注：幫助中心(xin)對于一款互(hu)聯網產品來說，重要性不言而喻，但產品經(jing)理在改版過程中，常(chang)常(chang)直接借鑒(jian)其他產品的(de)樣(yang)式(shi)，而忽略了背(bei)后應該有(you)的(de)思考(kao)。本文即以正(zheng)(zheng)在做的(de)一個項目，和大(da)家分享(xiang)我(wo)的(de)一系(xi)列(lie)思考(kao)，請各位前輩斧(fu)正(zheng)(zheng)。

1、為什么要做改版？

• 目前的幫(bang)助中心頁面展示(shi)混亂，用戶的使(shi)用體驗很差，易讀性很低；

• 目前幫(bang)(bang)助中心(xin)的作(zuo)用并沒有(you)很(hen)好(hao)的發揮出(chu)來，很(hen)多(duo)的商戶無法在幫(bang)(bang)助中心(xin)獲得(de)幫(bang)(bang)助，而轉向客服或者運營(ying)同學求(qiu)助；

• 目(mu)前商家端并沒有PC端上線的“商學院”視頻教學；

2、改版的目標是什么？

• 用戶有了問題(ti)進(jin)入到幫助中心(xin)，可以(yi)很便(bian)捷的(de)找(zhao)到自己(ji)想要的(de)答案，并且答案足(zu)以(yi)解(jie)決他們(men)的(de)問題(ti)；

• 讓用戶養成習慣，有了問(wen)題很自(zi)(zi)然的去幫助中心查看，而(er)(er)不是(shi)自(zi)(zi)然而(er)(er)然的找到客服或者(zhe)運營；

• 視頻教學作為補充，能夠直觀的解決用(yong)戶問(wen)題(ti)，而用(yong)戶也可(ke)以方便地找到(dao)自己問(wen)題(ti)所涉及到(dao)的視頻；

3、需要思考的核心問題：

（1）如(ru)何讓用戶養成“有問(wen)題，去幫助中心”習慣？

A、初次引導

• 第一次進入(ru)，蒙層

• 我的(de)-幫(bang)助中(zhong)心，小(xiao)紅點(dian)，必(bi)須(xu)點(dian)擊一次，才(cai)會消失

B、入口位置

入口(kou)變來(lai)變去可(ke)能(neng)不是很好，商戶(hu)第一次(ci)(ci)使用(yong)(yong)產(chan)品如(ru)果記住了(le)(le)幫(bang)助(zhu)(zhu)中心的(de)(de)位置，并且我們(men)引導他們(men)進(jin)入幫(bang)助(zhu)(zhu)中心進(jin)行(xing)查看，讓他們(men)對(dui)幫(bang)助(zhu)(zhu)中心的(de)(de)具體(ti)內容有一定的(de)(de)了(le)(le)解(jie)，下一次(ci)(ci)遇(yu)到問題，用(yong)(yong)戶(hu)可(ke)能(neng)很自(zi)然的(de)(de)就嘗試(shi)去幫(bang)助(zhu)(zhu)中心找答案(an)。——幫(bang)助(zhu)(zhu)他們(men)培養(yang)(yang)習(xi)慣——入口(kou)的(de)(de)變化可(ke)能(neng)不利于用(yong)(yong)戶(hu)養(yang)(yang)成這樣的(de)(de)習(xi)慣。

（2）幫助(zhu)中心如何設計？怎么(me)樣才能讓用戶有(you)問題的時(shi)候可以方便的在幫助(zhu)中心找到問題的答(da)案？

場景化的(de)去思考問題

 （3）幫助中心和(he)視頻教學(xue)之間(jian)的(de)互(hu)補關系怎(zen)么體現(xian)？

商(shang)(shang)戶(hu)(hu)分(fen)多(duo)種，比如新入駐第一(yi)次(ci)使(shi)用(yong)我們平(ping)臺的(de)(de)(de)商(shang)(shang)戶(hu)(hu)，還有(you)(you)已經在平(ping)臺有(you)(you)過一(yi)定經驗的(de)(de)(de)商(shang)(shang)家。另一(yi)方面(mian)，商(shang)(shang)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)能(neng)會帶著比較(jiao)特定的(de)(de)(de)疑問(wen)來找幫(bang)助中心(xin)（比如，怎么提現？），也(ye)(ye)可(ke)(ke)能(neng)是問(wen)題比較(jiao)模糊（比如，用(yong)戶(hu)(hu)下(xia)單了(le)，但是我卻沒收到任(ren)何通知……）。商(shang)(shang)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)基本(ben)素質也(ye)(ye)可(ke)(ke)能(neng)有(you)(you)很(hen)大的(de)(de)(de)區別(bie)，有(you)(you)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)根本(ben)不認識字，有(you)(you)的(de)(de)(de)商(shang)(shang)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)能(neng)對(dui)互聯網產品不是很(hen)熟(shu)悉，有(you)(you)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)家里可(ke)(ke)能(neng)沒有(you)(you)WiFi……

首先，處在不(bu)同(tong)階段的(de)商戶，所(suo)關(guan)注(zhu)的(de)問題是(shi)不(bu)一樣的(de)

A、新入駐的商家(jia)

• 平臺政(zheng)策（優秀平臺、抽(chou)傭(yong)政(zheng)策、提現現狀）

• 入駐流程

• 資料提交和新(xin)開通服務的注意事項(xiang)