作(zuo)為運營，用戶(hu)(hu)是(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)最在意的(de)人(ren)(ren)，他(ta)們(men)(men)就(jiu)像(xiang)我(wo)們(men)(men)的(de)愛人(ren)(ren)，為了他(ta)們(men)(men)簡直赴湯蹈火，想(xiang)(xiang)盡(jin)各種有的(de)沒(mei)的(de)辦法(fa)把他(ta)們(men)(men)拉(la)(la)到自己的(de)產品上，各種“零成本一年(nian)百(bai)萬(wan)用戶(hu)(hu)是(shi)(shi)怎(zen)么做(zuo)到的(de)？”、“做(zuo)到三十(shi)萬(wan)就(jiu)靠這(zhe)四招！”……這(zhe)類(lei)的(de)“拉(la)(la)新”文章太多太多了，這(zhe)些(xie)人(ren)(ren)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)很(hen)牛(niu)逼？好像(xiang)是(shi)(shi)，但是(shi)(shi)今天我(wo)不(bu)是(shi)(shi)要去驗證(zheng)這(zhe)些(xie)方法(fa)能不(bu)能行。我(wo)想(xiang)(xiang)說的(de)是(shi)(shi)：就(jiu)算用(kai)戶(hu)(hu)(yuan)拉(la)(la)來了又怎(zen)么樣(yang)，用戶(hu)(hu)會(hui)“流(liu)失”、會(hui)“漏掉”的(de)，我(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)更應(ying)該好好留住用戶(hu)(hu)，盡(jin)量少溜（jie）走(liu)。
那么(me)，問題就來了：我們怎么(me)知(zhi)道用(yong)戶是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)“流(liu)失”了？這個(ge)很明確(que)，一定是(shi)(shi)(shi)會通過各種數據來證明。當(dang)然(ran)，每個(ge)運營?或者(zhe)公司(si)對“流(liu)失”的概念不一樣，我只是(shi)(shi)(shi)分(fen)享個(ge)人經驗(yan)，若意(yi)見不同，勿噴。我將“流(liu)失”分(fen)成(cheng)兩個(ge)部分(fen)：一是(shi)(shi)(shi)新用(yong)戶首(shou)次來網站是(shi)(shi)(shi)否存(cun)在“流(liu)掉”；二是(shi)(shi)(shi)這些新用(yong)戶之后還沒有(you)活躍？是(shi)(shi)(shi)否留存(cun)下來？
一、先(xian)說，新用戶首(shou)次來網站是(shi)否(fou)存(cun)在“流失”，應該是(shi)新訪(fang)客，這時還不能算(suan)是(shi)用戶，以(yi)電商行業為例子。
1、大(da)范圍(wei)：從訪問網站-注冊—購物車—下單—購買（有的網站可能還(huan)有充值之類(lei)的），這是最常見(jian)的分析維度(du)，去看(kan)新(xin)訪客的“流掉”情況(kuang)；
這是某電商網站過去一(yi)周的(de)(de)新訪(fang)客的(de)(de)操作路徑，我們一(yi)步一(yi)步解析：
PS：每個網站對數(shu)據KPI的(de)(de)(de)理(li)解(jie)不(bu)一樣，我(wo)的(de)(de)(de)所有數(shu)據都不(bu)是(shi)真實的(de)(de)(de)工(gong)作數(shu)據，我(wo)只是(shi)舉例說明(ming)，請大家看的(de)(de)(de)是(shi)運營(ying)分(fen)析邏輯，而不(bu)是(shi)介(jie)些數(shu)據哈！！！
訪(fang)問(wen)(wen)—注冊(ce)，不(bu)管這些訪(fang)客是(shi)(shi)(shi)通過什么渠道(dao)(dao)知(zhi)道(dao)(dao)并(bing)來到網(wang)(wang)(wang)站，我們都(dou)(dou)夾(jia)道(dao)(dao)歡迎，可是(shi)(shi)(shi)為什么只有(you)(you)(you)54%的(de)訪(fang)客注冊(ce)了，是(shi)(shi)(shi)各渠道(dao)(dao)推(tui)廣(guang)質量(liang)(liang)不(bu)好（只有(you)(you)(you)流量(liang)(liang)沒有(you)(you)(you)質量(liang)(liang)的(de)渠道(dao)(dao)不(bu)要也罷）？是(shi)(shi)(shi)推(tui)廣(guang)信息和(he)網(wang)(wang)(wang)站不(bu)對稱，訪(fang)客感(gan)受(shou)“受(shou)騙”立馬離開（小提醒：渠道(dao)(dao)效(xiao)果記得同時優(you)(you)化(hua)，不(bu)然白白花錢）？或者網(wang)(wang)(wang)站和(he)產(chan)品不(bu)夠吸引(yin)人(ren)、注冊(ce)入(ru)口(kou)不(bu)明(ming)顯（若是(shi)(shi)(shi)這些原(yuan)因，那應(ying)該和(he)產(chan)品?聊一聊了，兩只?聚集(ji)，有(you)(you)(you)好戲看(kan)！）？還(huan)是(shi)(shi)(shi)新人(ren)引(yin)導不(bu)夠，大家操作無(wu)從(cong)下(xia)手（產(chan)品、運營(ying)都(dou)(dou)有(you)(you)(you)責任，快(kuai)來解決(jue)問(wen)(wen)題，都(dou)(dou)別幸災樂禍(huo)啦(la)！）還(huan)是(shi)(shi)(shi)網(wang)(wang)(wang)站設計不(bu)夠酷炫（應(ying)該知(zhi)道(dao)(dao)找sei吧）？不(bu)然就是(shi)(shi)(shi)網(wang)(wang)(wang)站對新用戶的(de)優(you)(you)惠(hui)不(bu)夠，很(hen)多時候電商拼的(de)是(shi)(shi)(shi)價格、優(you)(you)惠(hui)程(cheng)度（還(huan)不(bu)快(kuai)去了解下(xia)市場、競品的(de)優(you)(you)惠(hui)情況，分析下(xia)自(zi)己網(wang)(wang)(wang)站優(you)(you)惠(hui)是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)真有(you)(you)(you)問(wen)(wen)題）？
注冊—購(gou)物車，這步(bu)路徑更多應(ying)該去分析(xi)產品(pin)列(lie)表頁/詳情頁和購(gou)物車之間(jian)的關系(xi)，一會我再說。
下單—成功(gong)購買，除了那(nei)些可能很久之后(hou)才會結算的(de)(de)用戶（當然只(zhi)是(shi)少數），這步(bu)路徑轉化(hua)率為68.8%；這時(shi)候，產(chan)品?應(ying)該想想這步(bu)的(de)(de)操作是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)不(bu)(bu)(bu)流暢(chang)，比如支付(fu)(fu)什(shen)么的(de)(de)，導致(zhi)“流掉(diao)”一(yi)(yi)半的(de)(de)用戶；支付(fu)(fu)方面，還(huan)涉及支付(fu)(fu)平臺的(de)(de)性能，支付(fu)(fu)是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)夠快，會不(bu)(bu)(bu)會經常(chang)支付(fu)(fu)失敗等，這些問(wen)題看似不(bu)(bu)(bu)驚人，其(qi)實(shi)特別影響支付(fu)(fu)的(de)(de)心情(qing)和狀態，反正我(wo)(wo)是(shi)這樣，支付(fu)(fu)慢我(wo)(wo)一(yi)(yi)定(ding)等不(bu)(bu)(bu)了。運營?應(ying)該想想這步(bu)的(de)(de)轉化(hua)引導是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)不(bu)(bu)(bu)夠，分享(xiang)一(yi)(yi)個上周(zhou)的(de)(de)親身經歷，某(mou)寶的(de)(de)某(mou)店，那(nei)次我(wo)(wo)下單了，但是(shi)不(bu)(bu)(bu)知道什(shen)么原因(yin)忘了付(fu)(fu)錢(qian)(qian)，然后(hou)人家(jia)客服MM就(jiu)以非常(chang)俏皮的(de)(de)口氣提醒沒付(fu)(fu)錢(qian)(qian)，雖然知道她的(de)(de)“賊心”，但是(shi)我(wo)(wo)還(huan)是(shi)乖乖付(fu)(fu)錢(qian)(qian)了，這是(shi)我(wo)(wo)第一(yi)(yi)次遇(yu)到這樣的(de)(de)提醒。所以，運營有(you)時(shi)候只(zhi)是(shi)小(xiao)小(xiao)的(de)(de)一(yi)(yi)步(bu)，也(ye)許就(jiu)會有(you)大大的(de)(de)收(shou)獲。
2、分(fen)析完大范圍，再來看下小范圍：詳情頁、二級頁之間的關系，即(ji)各級頁面的轉化(hua)。
兩個辦法：
追蹤(zong)每(mei)個用(yong)(yong)戶(hu)的操作(zuo)路徑（具體到(dao)各頁面），分析(xi)用(yong)(yong)戶(hu)多在哪(na)些頁面流失，對這些頁面進(jin)行(xing)重(zhong)點監測，然(ran)后該(gai)優化(hua)就優化(hua)；
查(cha)看熱力圖，分(fen)析哪些用(yong)戶的(de)點擊(ji)少，也(ye)能(neng)(neng)了解用(yong)戶可能(neng)(neng)流失(shi)的(de)區域；
分析這些(xie)(xie)頁(ye)面關系(xi)，還有一個價值：就是去(qu)發(fa)(fa)現(xian)一些(xie)(xie)頁(ye)面之(zhi)間的關系(xi)，繼而去(qu)發(fa)(fa)現(xian)一些(xie)(xie)商品(pin)之(zhi)間的關系(xi)，可以做(zuo)一些(xie)(xie)商品(pin)關聯(lian)推(tui)薦、合綁銷售等。
是不是看累了，大家可以(yi)去起來(lai)動一(yi)(yi)動，不要一(yi)(yi)整天(tian)都坐著，對脊椎特別不好，定期(qi)起來(lai)動一(yi)(yi)動哦！！！
繼續說：
二(er)、除了(le)首次的(de)(de)行為外(wai)，運營(ying)更(geng)看重的(de)(de)是(shi)(shi)這些用戶(hu)之(zhi)后(hou)是(shi)(shi)否活躍(yue)，活躍(yue)有可(ke)能(neng)是(shi)(shi)登(deng)錄，有可(ke)能(neng)是(shi)(shi)購買；無論是(shi)(shi)什么，努力(li)把他們(men)都變成(cheng)老用戶(hu)、忠實用戶(hu)，提高網(wang)站留存率，要知道他們(men)才是(shi)(shi)網(wang)站價值的(de)(de)最大(da)貢獻者。
1、先看活(huo)躍用(yong)戶，一般(ban)用(yong)折線(xian)圖(tu)表示即可，直(zhi)觀明了；
2、那就看看他們的留(liu)存(cun)(cun)(cun)率(lv)吧，留(liu)存(cun)(cun)(cun)率(lv)概(gai)念應該運營童鞋都懂，我就不(bu)啰嗦了。一般(ban)用(yong)“40–20–10”規則，表示的是次日(ri)(ri)留(liu)存(cun)(cun)(cun)率(lv)、第(di)7日(ri)(ri)留(liu)存(cun)(cun)(cun)率(lv)和第(di)30日(ri)(ri)留(liu)存(cun)(cun)(cun)！結合自己網站評估下吧！
以(yi)上這(zhe)個數據(ju)代(dai)表性不強，只是留(liu)存率思維的一(yi)種展示，至于留(liu)存率的計(ji)算(suan)，其實很簡單，數據(ju)工具(ju)有這(zhe)個高級計(ji)算(suan)選項。然后設(she)置一(yi)直“紅色”條(tiao)件(jian)(jian)，設(she)置一(yi)些(xie)數據(ju)條(tiao)件(jian)(jian)，用來提(ti)醒、預警，預防(fang)數據(ju)太低。
留(liu)(liu)(liu)(liu)存率(lv)(lv)(lv)反(fan)映的是一(yi)種轉(zhuan)化(hua)率(lv)(lv)(lv)，由(you)初(chu)期的不穩(wen)定的用戶轉(zhuan)化(hua)為活(huo)躍用戶、穩(wen)定用戶、忠誠用戶的過程，能看到不同時期的用戶的變化(hua)情況。留(liu)(liu)(liu)(liu)存率(lv)(lv)(lv)很重要，但(dan)不一(yi)定都關注次(ci)日(ri)(ri)留(liu)(liu)(liu)(liu)存率(lv)(lv)(lv)，各種網站(zhan)、APP的特性(xing)也(ye)不一(yi)樣，so留(liu)(liu)(liu)(liu)存率(lv)(lv)(lv)一(yi)般包括：次(ci)日(ri)(ri)留(liu)(liu)(liu)(liu)存、3日(ri)(ri)留(liu)(liu)(liu)(liu)存、7日(ri)(ri)留(liu)(liu)(liu)(liu)存、15日(ri)(ri)留(liu)(liu)(liu)(liu)存、30日(ri)(ri)留(liu)(liu)(liu)(liu)存、3個(ge)月(yue)留(liu)(liu)(liu)(liu)存、半年留(liu)(liu)(liu)(liu)存等概念(nian)。注意：留(liu)(liu)(liu)(liu)存率(lv)(lv)(lv)并(bing)不一(yi)定能代表活(huo)躍度，但(dan)是活(huo)躍度低的產品留(liu)(liu)(liu)(liu)存率(lv)(lv)(lv)肯定高不了。
做完(wan)了(le)分(fen)析大(da)體就(jiu)能(neng)知道用戶“流失”的(de)(de)情況了(le)，但作為運營?，更重要的(de)(de)是從數據(ju)中發現問題，然后制定相應的(de)(de)運營方案，比如(ru)怎(zen)么(me)能(neng)讓用戶少(shao)流失點，是不是要設置流失預(yu)警等等，慢慢優化(hua)效果。
So運營會做分析是很重要的，我在這條路上越走越遠啦，做數據圖（點擊為本人做的用戶數據）越(yue)來(lai)越(yue)順(shun)，過程中有(you)很多意外(wai)發現，對自己的運營成長也有(you)很有(you)利。分享(xiang)經(jing)驗，希望和大家(jia)共勉，加油！！！
