前言：講(jiang)到用(yong)戶(hu)(hu)運營，我覺得(de)有兩(liang)項基本工作是可(ke)以拿出來講(jiang)講(jiang)的(de)，一(yi)個是用(yong)戶(hu)(hu)觸達體系(xi)，一(yi)個是用(yong)戶(hu)(hu)成長激勵體系(xi)。
用(yong)(yong)戶觸達簡單來說就(jiu)是(shi)給用(yong)(yong)戶推送(song)提醒、活動(dong)(dong)、召回等各(ge)類(lei)消息(xi)，加上(shang)標簽(qian)化(hua)，就(jiu)可以更有針對性及個(ge)性化(hua)的(de)為用(yong)(yong)戶推送(song)；而(er)用(yong)(yong)戶成長激(ji)勵就(jiu)是(shi)我(wo)們在各(ge)類(lei)APP上(shang)常(chang)(chang)見的(de)新手任務、日常(chang)(chang)任務、營銷活動(dong)(dong)、會員體系等等；兩者亦有相(xiang)輔相(xiang)成的(de)作用(yong)(yong)。
其(qi)實，這(zhe)兩項內(nei)容的(de)基礎建設做(zuo)(zuo)起來并(bing)不難，但由于網上缺少(shao)這(zhe)類實操案(an)例的(de)講解，讓很多(duo)初次(ci)上手去做(zuo)(zuo)的(de)運營缺少(shao)認知和了(le)解（比如(ru)我早期需要(yao)獨立完成這(zhe)些工作的(de)時候(hou)，就搜(sou)不到很清楚的(de)內(nei)容能夠幫助我），導(dao)致(zhi)接到任(ren)務在構思時，缺少(shao)參考內(nei)容；所以，這(zhe)次(ci)就跟大家聊(liao)聊(liao)這(zhe)兩塊的(de)經驗，希望對你所有啟發(fa)。
首先，運營推(tui)送分兩種(zhong)，一(yi)種(zhong)我們叫全量(liang)推(tui)送，比如節日活動、產(chan)品重大更新等，我們需要(yao)盡(jin)可能多的覆(fu)蓋用戶；所以這種(zhong)直接通過后臺push、短信、公眾(zhong)號(hao)等就可以操作。
而另(ling)一種是精(jing)準推(tui)送(song)，比如(ru)新(xin)手引(yin)導(dao)、沉(chen)默預警、流(liu)失召回等行為，我(wo)們需要更有(you)針對性的進行推(tui)送(song)，但在推(tui)送(song)之(zhi)前，我(wo)們肯定要事先知道(dao)“這些用戶”是誰，對吧。
因此，用戶標簽體(ti)系工作(zuo)的開展邏輯就分為三部分，我們(men)運營(ying)先理清楚這個“人(ren)”，然(ran)后通過“條件”標簽化(hua)定義(yi)這個人(ren)，最(zui)后是策(ce)略“觸達”這個人(ren)。
給誰推送（運營需求）> 如何定義這個人（技術實現）- 何時觸發推送（ 運營制定）
題外話：我們運營在上手(shou)執行(xing)任何工作之(zhi)前，一(yi)定要自我事先理(li)清楚任務的(de)目(mu)的(de)、邏輯(ji)和(he)順序，這樣(yang)才(cai)不(bu)會忙(mang)一(yi)兩(liang)天(tian)的(de)作業交(jiao)上去(qu)，又被領導(dao)(dao)打回來改來改去(qu)，好像領導(dao)(dao)不(bu)理(li)解你的(de)想法或者(zhe)你做完成卻發現(xian)不(bu)理(li)解領導(dao)(dao)到(dao)底想要什么；原因就是(shi)雖然(ran)你的(de)執行(xing)效率上去(qu)了，但卻沒(mei)留時間讓(rang)自己思考這到(dao)底是(shi)為什么。
現在(zai)流行(xing)的精(jing)細(xi)化運營，需要我們(men)對用戶(hu)進行(xing)多(duo)維度多(duo)方(fang)面的劃分；我就不(bu)詳細(xi)列(lie)舉(ju)了，這里概以(yi)我們(men)常用到的用戶(hu)分層為例講解。
那不同的(de)(de)產品(pin)根(gen)據業務類型不同，對用戶(hu)層級的(de)(de)劃分會有不同的(de)(de)界定，以我們家的(de)(de)工(gong)具(ju)產品(pin)為例。大致可(ke)分為四層：
新增用戶-活躍用戶-會員用戶-核心用戶
好，通(tong)過用(yong)戶(hu)分層，我們明確了想要(yao)推送的四類(lei)用(yong)戶(hu)，那(nei)下一步要(yao)思考的是(shi)，我要(yao)針(zhen)對不(bu)同層級的用(yong)戶(hu)哪(na)些行為進行推送呢？例如(ru)：
新(xin)增(zeng)用戶(hu)(hu)(hu)：作為運營，我想在用戶(hu)(hu)(hu)注冊后推(tui)送(song)一條歡迎&引(yin)導上手文(wen)案(an)，并(bing)且希(xi)望在當天內觸成(cheng)用戶(hu)(hu)(hu)完(wan)成(cheng)核心(xin)功能的(de)體驗，三(san)天內督促完(wan)善(shan)新(xin)手任務；這期間我就需要根據用戶(hu)(hu)(hu)行為和(he)完(wan)成(cheng)狀態的(de)不(bu)同，推(tui)送(song)不(bu)同的(de)文(wen)案(an)；
活躍(yue)(yue)用(yong)戶：作(zuo)為(wei)運營(ying)，我想能(neng)夠判(pan)斷出當前(qian)用(yong)戶的(de)活躍(yue)(yue)次(ci)數&天數，以此發放不同的(de)優(you)惠政策，看是(shi)否通過(guo)不同的(de)營(ying)銷切入點，最大化(hua)轉化(hua)非會員用(yong)戶；
再(zai)如(ru)分(fen)群：運營希望(wang)給當前(qian)的月卡且在本(ben)月將(jiang)到期(qi)的會員(yuan)用戶，單(dan)獨推送到期(qi)提醒及續費(fei)優惠活動(dong)等，
以此類推，
那可能有人(ren)要(yao)(yao)問了，為(wei)什么做(zuo)標簽體系之前，我自(zi)己要(yao)(yao)梳理的(de)這么清楚？直接(jie)按照人(ren)口屬(shu)性、行(xing)為(wei)屬(shu)性定義后，提(ti)需求給技術不就行(xing)了，需要(yao)(yao)說明兩點：
1）標(biao)簽體系化工作是(shi)一個長期過程，需要階(jie)段(duan)性(xing)的進行，因(yin)此你不(bu)可能一上(shang)來(lai)全面(mian)(mian)覆蓋(gai)全面(mian)(mian)標(biao)簽化，它是(shi)隨著產品(pin)&業務的發展深度，而進行動(dong)態演化的；所(suo)以你也(ye)不(bu)要擔(dan)心(xin)想的不(bu)全面(mian)(mian)；回歸需求本(ben)身，清楚現(xian)產品(pin)階(jie)段(duan)，你最關(guan)心(xin)什么，要給誰推(tui)送(song)，按(an)照節奏進行。
2）標簽(qian)是分(fen)級(ji)的，等下(xia)看圖會更(geng)詳細，那(nei)為(wei)什么標簽(qian)要這樣劃分(fen)級(ji)別要清(qing)楚，假設第一級(ji)標簽(qian)，你在后臺篩(shai)選的是活(huo)躍用戶，那(nei)么按照(zhao)用戶的活(huo)躍狀態，我還可以再分(fen)一級(ji)，篩(shai)選出低(di)(di)頻活(huo)躍用戶或者高頻活(huo)躍用戶。如果你不(bu)自(zi)己(ji)不(bu)清(qing)楚怎(zen)么算低(di)(di)頻活(huo)躍怎(zen)么算高頻活(huo)躍，那(nei)怎(zen)么對標簽(qian)下(xia)定(ding)義呢？
當你理清楚了人(ren)并(bing)且也清楚當前最想要(yao)對他的(de)什么(me)行為&狀(zhuang)態進行推送，那標簽體系化的(de)第一期(qi)工作，就可以(yi)進入到落地執行環節(jie)了。
我們一般做標簽體系，大致先滿足(zu)四個(ge)(ge)維度(du)：人(ren)口屬性(xing)、行為(wei)屬性(xing)、商(shang)業屬性(xing)、消費屬性(xing)，四個(ge)(ge)方(fang)面來進行標簽填(tian)充。
指的是用戶運營畫(hua)像。比如(ru)性別、年齡(ling)、地域、設備(bei)型號等。這(zhe)一維度(du)告訴(su)我(wo)們他是誰。
題(ti)外話：用(yong)戶(hu)畫(hua)(hua)像一(yi)般分兩種，一(yi)種是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)產(chan)品畫(hua)(hua)像，產(chan)品經理通過海量用(yong)戶(hu)抽(chou)象出產(chan)品使(shi)用(yong)者畫(hua)(hua)像，類(lei)似于高(gao)度概括(kuo)的(de)那種，以便判斷這個功(gong)能是(shi)(shi)否能夠(gou)滿(man)足這一(yi)群(qun)體用(yong)戶(hu)的(de)需(xu)要；另一(yi)種是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)運營畫(hua)(hua)像，因為運營更多(duo)是(shi)(shi)精準觸(chu)達、活動(dong)等，所需(xu)的(de)是(shi)(shi)具體的(de)屬性。
指用(yong)戶(hu)使用(yong)產品的(de)日常行(xing)為和(he)關鍵(jian)行(xing)為，比如注冊(ce)、簽(qian)到、活躍狀態(tai)、功能使用(yong)等(deng)。這一(yi)維(wei)度告訴(su)我們他當前做了什(shen)么(me)。
指用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)產品上的當前付(fu)費(fei)狀(zhuang)態。比如免費(fei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)、會員用(yong)(yong)戶(hu)(hu)、免費(fei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)也可(ke)根據時間劃(hua)分為(wei) 3 天/ 7 天/ 30天的免費(fei)試用(yong)(yong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，按付(fu)費(fei)類型可(ke)為(wei)年(nian)卡/季卡/月卡用(yong)(yong)戶(hu)(hu)。這一(yi)維(wei)度(du)告(gao)訴了我們他在(zai)產品上的狀(zhuang)態。
這(zhe)里用(yong)到的是 RFM 模型(xing)。RFM 模型(xing)大家都知道， Rencency（最(zui)近一次消費(fei)），Frequency（消費(fei)頻率）、Monetary（消費(fei)金額）。我們一般分為8個維(wei)度(du)。
除了上述四(si)個基本層面的(de)標簽建設外，還有一個可根據運(yun)營需(xu)要添(tian)加(jia)或不添(tian)加(jia)。
記錄用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)在產品上的(de)行為偏好。比(bi)如(ru)每日(ri)都會(hui)簽到的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)、參與過(guo)會(hui)員促銷活(huo)(huo)動(dong)(dong)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)、參與過(guo)拉新(xin)活(huo)(huo)動(dong)(dong)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)等等。這一部(bu)分用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)有的(de)屬于利益驅動(dong)(dong)型(xing)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，可以作(zuo)為運營上線活(huo)(huo)動(dong)(dong)，第(di)一批(pi)種子用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)或者測(ce)試用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)。
在完成了標簽定義之后，就是推送制定，針對不同的(de)用戶層級，我們的(de)運營動作也所有(you)不同，在上面略有(you)提(ti)及，如果是固定的(de)文案&營銷推送，可以做成自動化，比(bi)如會員到(dao)期提(ti)醒(xing)、沉默(mo)預警提(ti)醒(xing)、流(liu)失召回等；
