我們可以把用(yong)戶運營體系，看做一(yi)棵開枝散(san)葉的大(da)樹(shu)，它(ta)其(qi)中的每一(yi)個部分都(dou)為這棵大(da)樹(shu)提(ti)供(gong)著必要的“光合(he)作用(yong)”，即(ji)營養的輸入，去維持(chi)這棵大(da)樹(shu)的正常生命運轉。
我們開始(shi)運(yun)營一個產(chan)品(pin)的(de)時候(hou)，需要提(ti)前(qian)制定出(chu)一些用戶運(yun)營規(gui)(gui)則文檔(dang)。包(bao)括組(zu)(zu)(zu)織運(yun)作的(de)所(suo)有(you)(you)文件化的(de)運(yun)作規(gui)(gui)則、為(wei)完(wan)成目標所(suo)設定的(de)相應組(zu)(zu)(zu)織，以及(ji)與之相關的(de)外部接(jie)口(kou)等，是一個完(wan)整的(de)過(guo)程(cheng)體(ti)系，從輸(shu)入(ru)經過(guo)具有(you)(you)相應規(gui)(gui)則的(de)過(guo)程(cheng)的(de)打磨，變為(wei)組(zu)(zu)(zu)織存在的(de)輸(shu)出(chu)，保證了組(zu)(zu)(zu)織的(de)延續和發(fa)展，更(geng)好的(de)讓工作有(you)(you)章(zhang)可(ke)循。
這里(li)的用戶(hu)(hu)信息是個(ge)大概念(nian)，從營銷(xiao)投放開始，用戶(hu)(hu)的來(lai)源(yuan)、用戶(hu)(hu)目的、用戶(hu)(hu)基(ji)本信息（年齡、性別、地區等(deng)）和(he)用戶(hu)(hu)的消費信息等(deng)等(deng)，都需要去做分(fen)類整(zheng)理(li)。
用戶(hu)的(de)來(lai)源不(bu)僅可以(yi)看(kan)出(chu)你(ni)的(de)活(huo)動和投放渠道(dao)是否達到了預期效果(guo)，并且對于通過(guo)這個(ge)(ge)渠道(dao)過(guo)來(lai)的(de)用戶(hu)，你(ni)可以(yi)明確到這個(ge)(ge)用戶(hu)喜歡(huan)那種(zhong)類型的(de)活(huo)動，或(huo)者對哪些關鍵詞感興趣，從而形成的(de)轉(zhuan)化。
用生鮮電子商務舉例：“10元購買10個蘋果”，這種特價促銷的廣告吸引來的用戶，我們再之后的活動中可以定向給這類用戶推送特價促銷的信息，可以是短信形式，或者是根據用戶信息進行EDM或者站內推送等。
如(ru)今廣告投放(fang)(fang)服務商(shang)也(ye)可以根據用(yong)戶cookies來(lai)進(jin)行精準(zhun)投放(fang)(fang)，將之前點擊特(te)價促(cu)銷廣告的(de)用(yong)戶找到(dao)，再投放(fang)(fang)新一(yi)輪的(de)特(te)價促(cu)銷廣告。這樣(yang)對于(yu)廣告投放(fang)(fang)來(lai)說，第二次(ci)的(de)數據是基于(yu)第一(yi)次(ci)成功購買的(de)用(yong)戶數據而投放(fang)(fang)，轉化比(bi)例(li)會高于(yu)全網(wang)投放(fang)(fang)。
另(ling)外還(huan)可(ke)以根據(ju)用戶的來源(yuan)情況，進一(yi)步激勵(li)用戶重復購買(mai)(mai)，用戶如果是因為點擊特價促(cu)銷廣告(gao)注冊(ce)并形成(cheng)購買(mai)(mai)，我們(men)可(ke)以定期想這類用戶賬(zhang)戶里面贈送現金券(quan)(quan)、打折(zhe)券(quan)(quan)一(yi)類的優惠券(quan)(quan)，促(cu)使用戶再次(ci)購買(mai)(mai)。
同樣，如果根據天氣(qi)變化，用(yong)戶(hu)性(xing)別(bie)和(he)年齡(ling)以(yi)及上網搜(sou)索(suo)習慣，我(wo)們(men)可以(yi)將防曬霜廣告(gao)推(tui)送(song)給紫外線(xian)強的(de)(de)(de)地(di)區女(nv)性(xing)15-40歲年齡(ling)（當然其他年齡(ling)也需(xu)要，但(dan)是這個年齡(ling)段(duan)是忠實的(de)(de)(de)互聯(lian)網用(yong)戶(hu)）的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)；我(wo)們(men)可以(yi)在(zai)冬天推(tui)送(song)給用(yong)戶(hu)羊(yang)肉片(pian)、火(huo)鍋類食品的(de)(de)(de)廣告(gao)，在(zai)夏(xia)天推(tui)送(song)飲料，水果類的(de)(de)(de)廣告(gao)。
這些所有的(de)所有，都是基于(yu)用(yong)戶(hu)日常消費習(xi)慣來統計(ji)分(fen)(fen)類的(de)，我(wo)們可(ke)以(yi)通過自(zi)己已有用(yong)戶(hu)進(jin)行(xing)分(fen)(fen)類整(zheng)理，然后進(jin)行(xing)相應的(de)運營，也可(ke)以(yi)利(li)用(yong)第(di)三(san)方服(fu)務商的(de)數據資源進(jin)行(xing)全網用(yong)戶(hu)標簽化的(de)投放。
我們甚至可(ke)以根據用(yong)戶地理位置信(xin)息，按(an)照時間節(jie)點(dian)去推(tui)(tui)送相應廣(guang)告，比如：中午11點(dian)，我們可(ke)以推(tui)(tui)送用(yong)戶附近飯(fan)館廣(guang)告和優惠(hui)信(xin)息；下午3-4點(dian)，推(tui)(tui)送周邊下午茶、飲品這(zhe)類的商家廣(guang)告。
用(yong)(yong)戶的(de)基本(ben)信息如(ru)果(guo)利用(yong)(yong)好，你的(de)存量用(yong)(yong)戶的(de)復買能力可以大大提高，降(jiang)低轉(zhuan)化成本(ben)，并且提高用(yong)(yong)戶間(jian)的(de)口碑傳播(bo)效(xiao)果(guo)。用(yong)(yong)戶基本(ben)信息是一個無窮無盡的(de)寶礦，隨著互聯網技(ji)術的(de)迭代(dai)，我們可以逐漸將(jiang)用(yong)(yong)戶信息這座冰(bing)山挖(wa)掘出來。
不管你(ni)的互聯網(wang)平臺(tai)是(shi)通(tong)過(guo)內容還是(shi)產(chan)品變(bian)現，用(yong)戶(hu)都是(shi)根本，給用(yong)戶(hu)不同的權(quan)益和(he)服務才(cai)能讓(rang)用(yong)戶(hu)更加忠(zhong)實于你(ni)的產(chan)品。
就跟銀(yin)行信(xin)用(yong)卡(ka)一(yi)樣，普通(tong)卡(ka)和**卡(ka)不光享受的(de)貸款額(e)度差別很(hen)大(da)，在(zai)用(yong)戶(hu)(hu)服務上(shang)享受的(de)也不一(yi)樣，**卡(ka)可以有專(zhuan)業(ye)的(de)客(ke)服一(yi)對一(yi)服務，在(zai)你生日的(de)時候送你蛋糕(gao)。而普通(tong)卡(ka)用(yong)戶(hu)(hu)卻沒有這些待(dai)遇(yu)，于是普通(tong)卡(ka)用(yong)戶(hu)(hu)會竭盡全力去滿足升級到(dao)**卡(ka)的(de)標準，比(bi)如：還款信(xin)用(yong)、銀(yin)行存款等等。
用(yong)戶(hu)等級的(de)(de)建(jian)立是對于人們的(de)(de)攀比(bi)心理，或者是用(yong)戶(hu)希(xi)望(wang)獲(huo)得(de)更高(gao)級別服務的(de)(de)一(yi)種需求。更多的(de)(de)來說(shuo)，是提升用(yong)戶(hu)對你的(de)(de)產品的(de)(de)一(yi)個認(ren)可(ke)的(de)(de)高(gao)度調節。低級別的(de)(de)用(yong)戶(hu)如果認(ren)可(ke)你的(de)(de)產品，他會(hui)盡力(li)去完成(cheng)提升等級的(de)(de)各個要求。
建立用戶(hu)等級(ji)體(ti)系，首(shou)先需要根據產品去(qu)制定(ding)用戶(hu)不同(tong)級(ji)別(bie)(bie)，可以獲得的權(quan)益。就跟游戲一樣，高級(ji)別(bie)(bie)的玩家(jia)攻擊(ji)力、防(fang)御(yu)力、血量等就會比低級(ji)別(bie)(bie)的玩家(jia)要有一定(ding)優(you)勢。
用戶(hu)(hu)發(fa)現了這種(zhong)優(you)勢差別以(yi)后，就會想盡辦(ban)法(fa)去完成你(ni)所布(bu)置的任務或者(zhe)門(men)檻，提升(sheng)自己的等(deng)級。然(ran)后用戶(hu)(hu)運(yun)營人員可以(yi)根據(ju)不同(tong)等(deng)級用戶(hu)(hu)，制定不同(tong)的升(sheng)級攻略(lve)、活動等(deng)，讓用戶(hu)(hu)活躍起來。
此時的(de)(de)運營人員心里要十分明白，你想通過(guo)不(bu)同(tong)等(deng)級的(de)(de)用戶獲得(de)什(shen)么(me)？是帶(dai)來更多的(de)(de)收益？還是能夠幫助你管理？還是提供內容？
比較完善的(de)用(yong)(yong)戶(hu)等級體系，我們可以看(kan)看(kan)論(lun)壇(tan)或者貼吧，有的(de)論(lun)壇(tan)對剛剛注(zhu)冊的(de)用(yong)(yong)戶(hu)24小時禁言。過了24小時以后，用(yong)(yong)戶(hu)可以評論(lun)別人(ren)發(fa)的(de)帖子，但(dan)是自己卻(que)不能發(fa)表主(zhu)題，等評論(lun)到一(yi)定(ding)數(shu)量以后，可以升級發(fa)帖。
但是(shi)這(zhe)個(ge)時候有的(de)嚴格的(de)論壇，會限制你(ni)的(de)主題不(bu)能帶(dai)圖片，甚至每(mei)天的(de)發帖次數。等級帶(dai)來(lai)的(de)各種束(shu)縛，直(zhi)到(dao)你(ni)達(da)到(dao)了(le)一定等級以后，你(ni)才可以暢(chang)所欲言。
這一系列(lie)對于等(deng)(deng)級的限制，我(wo)們可以(yi)看到(dao)運營者的目的。注冊后(hou)(hou)24小時(shi)禁(jin)言，是防止(zhi)惡意(yi)灌(guan)水，發廣告等(deng)(deng)不能為平臺提供(gong)優質(zhi)內容的用戶。而24小時(shi)解禁(jin)后(hou)(hou)，避免廣告主題(ti)的帖子，運營者要求用戶只可以(yi)評(ping)論。
不管是什(shen)么樣的產品，運(yun)營人(ren)員(yuan)在制(zhi)定用戶等(deng)級體系時一(yi)定要結合自身(shen)產品以(yi)及(ji)目(mu)標，搭建好一(yi)套完(wan)善的等(deng)級制(zhi)度，可以(yi)讓你的用戶運(yun)營事半功(gong)倍，否則就會成為雞肋(lei)。
為什么要建(jian)立用(yong)戶(hu)激勵體系？
這個問題我想(xiang)不難(nan)回答，作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)(yi)名用(yong)(yong)戶運營人(ren)員，你(ni)一(yi)(yi)(yi)定(ding)不希望看到你(ni)的用(yong)(yong)戶只(zhi)完(wan)成(cheng)(cheng)(cheng)一(yi)(yi)(yi)次消費，或者(zhe)一(yi)(yi)(yi)次發表內容(rong)。我們高成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)引來(lai)一(yi)(yi)(yi)個新(xin)用(yong)(yong)戶完(wan)成(cheng)(cheng)(cheng)首次交易行為(wei)或者(zhe)內容(rong)產出(chu)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)想(xiang)讓(rang)這個用(yong)(yong)戶能夠持(chi)續不斷地為(wei)自己做(zuo)出(chu)貢獻，用(yong)(yong)戶每(mei)多做(zuo)一(yi)(yi)(yi)次貢獻，你(ni)的新(xin)客(ke)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)就會降低一(yi)(yi)(yi)些。
你的激(ji)勵一定是讓用戶(hu)有欲望去(qu)(qu)貢(gong)獻或者付出(chu)，那就(jiu)要從用戶(hu)的需求本(ben)質出(chu)發(fa)去(qu)(qu)制定你的激(ji)勵體系(xi)。
在職場(chang)中我們最常(chang)見到的(de)公司(si)激勵(li)有兩種(zhong)，一種(zhong)是(shi)對(dui)于銷售(shou)的(de)激勵(li)，也就(jiu)是(shi)獎金，銷售(shou)沒成交一單都會(hui)有相(xiang)應(ying)的(de)提成比(bi)例，這種(zhong)是(shi)最簡(jian)單的(de)激勵(li)，現在很多公司(si)已經將銷售(shou)的(de)提成做成一套(tao)復雜又完善的(de)體系。
把獎金(jin)提(ti)成(cheng)(cheng)(cheng)分成(cheng)(cheng)(cheng)若干(gan)階段，比(bi)(bi)如：單筆(bi)銷售1萬(wan)(wan)元(yuan)和10萬(wan)(wan)元(yuan)，提(ti)成(cheng)(cheng)(cheng)比(bi)(bi)例不(bu)同，月度、季度或者年(nian)度完成(cheng)(cheng)(cheng)10萬(wan)(wan)，100萬(wan)(wan)或是(shi)1000萬(wan)(wan)的(de)業績，都會有額外的(de)提(ti)成(cheng)(cheng)(cheng)，這樣(yang)一(yi)來銷售人(ren)員永遠是(shi)被(bei)提(ti)成(cheng)(cheng)(cheng)比(bi)(bi)例所牽動，為了得(de)到更多獎金(jin)會不(bu)斷的(de)提(ti)升業績。
另(ling)一種是(shi)人(ren)力資源經常使用的一種激勵措施，就是(shi)招(zhao)(zhao)聘介(jie)紹獎(jiang)勵，招(zhao)(zhao)到合(he)適的人(ren)員(yuan)對于公司來說一直是(shi)很(hen)大的問題，HR即使有三頭六(liu)臂也(ye)很(hen)難招(zhao)(zhao)到符(fu)合(he)各個崗位職能(neng)的人(ren)員(yuan)。
因為最重要的(de)(de)一個瓶頸就是——HR對于其他部門的(de)(de)工作內(nei)容和專業知識并不是都能(neng)(neng)把握，如果一個HR上能(neng)(neng)懂開(kai)發，下會畫原型，左(zuo)能(neng)(neng)做運營(ying)，右可賣產品，前能(neng)(neng)做設計，后還(huan)能(neng)(neng)算做賬本，那請把這(zhe)個人介(jie)紹給我。
HR通過(guo)一個(ge)簡(jian)單(dan)的激勵就可(ke)以避開這個(ge)瓶頸(jing)，將(jiang)事情(qing)化繁為(wei)簡(jian)，通過(guo)不同(tong)(tong)部(bu)門的在職人員介(jie)紹(shao)，技術介(jie)紹(shao)技術人員，運(yun)營介(jie)紹(shao)運(yun)營人員，相同(tong)(tong)部(bu)門的然最了(le)解該崗位人所(suo)需要(yao)的能(neng)力(li)。HR只要(yao)做的就是，面(mian)試應(ying)聘人員自己(ji)這塊需要(yao)了(le)解的即可(ke)。
我們(men)常見的(de)(de)積分等級獎勵(li)(li)只不(bu)過是冰山一(yi)(yi)角(jiao)，對(dui)于不(bu)一(yi)(yi)樣的(de)(de)產品，不(bu)是每(mei)種(zhong)激勵(li)(li)方式都一(yi)(yi)樣的(de)(de)。我們(men)需(xu)要根據(ju)產品的(de)(de)定(ding)位和業務不(bu)同，而從用戶(hu)(hu)角(jiao)度出(chu)發，解(jie)決(jue)用戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)差異，真正的(de)(de)用戶(hu)(hu)激勵(li)(li)方式在(zai)執(zhi)行(xing)中同一(yi)(yi)種(zhong)方案不(bu)一(yi)(yi)定(ding)在(zai)執(zhi)行(xing)中都一(yi)(yi)樣，不(bu)過如何(he)解(jie)決(jue)用戶(hu)(hu)激勵(li)(li)這(zhe)個問題，其實還(huan)是有一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)思路。
在做用戶定(ding)位之(zhi)前，我們(men)必須明(ming)確，我們(men)定(ding)位用戶的目的是什么(me)？
目的就是激(ji)勵用戶，避(bi)免其他用戶的消極舉動為(wei)產品帶來毀滅(mie)性的災難。
比如：王者榮耀這(zhe)款游戲(xi)產品，這(zhe)款游戲(xi)不(bu)僅鼓勵付費(fei)用戶繼續付費(fei)，設計出不(bu)同的收費(fei)類目。
例如：皮(pi)膚，首(shou)充特(te)有英雄獎勵、道具等等，還引導不(bu)消費的玩家盡(jin)快轉化成為付費用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，讓(rang)不(bu)花錢的用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)成為付費用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，抓住(zhu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的虛榮(rong)和優越感心理。為了(le)能夠比別(bie)人皮(pi)膚好(hao)看，為了(le)能夠與別(bie)的用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)英雄不(bu)一樣，在游戲(xi)中能夠獲得(de)好(hao)的戰績，王(wang)者榮(rong)耀團隊可(ke)以說(shuo)是將用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)激勵方式做的很極致。
用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)定(ding)位，其(qi)實就是(shi)在(zai)為(wei)產品(pin)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)分類做(zuo)一個用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)維(wei)度畫像(xiang)。對(dui)于自(zi)己(ji)的(de)(de)產品(pin)，什(shen)(shen)么樣(yang)(yang)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)可(ke)(ke)以正確(que)推(tui)動產品(pin)的(de)(de)前(qian)行(xing)，他們(men)在(zai)產品(pin)中作(zuo)為(wei)什(shen)(shen)么樣(yang)(yang)的(de)(de)位置(zhi)，能夠為(wei)產品(pin)帶來什(shen)(shen)么樣(yang)(yang)的(de)(de)價值，明確(que)了不(bu)同的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)定(ding)位，我們(men)再構(gou)建用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)激勵(li)體系的(de)(de)時(shi)候就可(ke)(ke)以更加準確(que)的(de)(de)切入要害。
做(zuo)完用(yong)(yong)戶定位以(yi)后(hou)，從產品(pin)出發(fa)，好(hao)(hao)好(hao)(hao)思考(kao)產品(pin)的商業模(mo)式(shi)核心(xin)價值(zhi)(zhi)是什么。分析用(yong)(yong)戶做(zuo)出哪(na)些(xie)動作是可以(yi)為產品(pin)提供價值(zhi)(zhi)的，這些(xie)用(yong)(yong)戶需(xu)要被(bei)激勵(li)？哪(na)些(xie)用(yong)(yong)戶的動作又是為產品(pin)帶來壞處(chu)的，這些(xie)用(yong)(yong)戶需(xu)要被(bei)懲罰或者(zhe)被(bei)優化。
所(suo)以說激勵(li)體系(xi)不(bu)能一味去獎勵(li)用(yong)戶，而對給產品帶來不(bu)好(hao)影響的用(yong)戶也要做出相應的懲罰。
比如：今(jin)日頭(tou)條的賞(shang)罰分(fen)明的做法就(jiu)是(shi)，不(bu)定(ding)期會(hui)公(gong)示涉嫌抄襲內容(rong)的頭(tou)條號(hao)，處(chu)罰結果(guo)不(bu)是(shi)被(bei)(bei)禁言就(jiu)是(shi)被(bei)(bei)封(feng)號(hao)；另外對于(yu)原創(chuang)度高的頭(tou)條號(hao)內容(rong)會(hui)推送給大量的用戶，閱讀量每達到(dao)一個(ge)階(jie)段，就(jiu)可以獲得相應金(jin)額的獎勵。
這么做其(qi)實是在(zai)鼓勵大(da)家繼續原創(chuang)，一(yi)(yi)方面(mian)避免抄襲對原創(chuang)者(zhe)的打(da)擊，我們一(yi)(yi)定都(dou)還記(ji)得很多歌手和音樂(le)人(ren)，對百度和一(yi)(yi)些(xie)音樂(le)產品平(ping)臺，在(zai)盜版音像制品方面(mian)的風波。盜版抄襲的內容在(zai)很大(da)程度上對于(yu)原創(chuang)者(zhe)是一(yi)(yi)個心理(li)上的打(da)擊。
另一方面對于原(yuan)創(chuang)者(zhe)的肯定(ding)，原(yuan)創(chuang)內(nei)容(rong)如果很(hen)高，今日頭條會(hui)展(zhan)示(shi)給很(hen)多(duo)在線用戶，這樣就(jiu)增加了閱(yue)讀數量，也就(jiu)意味著，原(yuan)創(chuang)者(zhe)可以獲(huo)得一定(ding)程(cheng)度(du)的現金獎(jiang)勵(li)。
激勵方式我(wo)(wo)們常見(jian)的(de)有用戶(hu)行(xing)為的(de)約束(shu)空間、等級(ji)、積分、物(wu)質獎勵或者是現金獎勵。在針對(dui)自身產品我(wo)(wo)們需要思考人(ren)性，用戶(hu)對(dui)于(yu)虛榮心和利(li)益更(geng)看重哪一方面(mian)？用戶(hu)對(dui)于(yu)發(fa)言的(de)約束(shu)和等級(ji)更(geng)傾向于(yu)誰？
在這里我不得(de)不提到人性(xing)，有哪些方面(mian)是我們可以利用的(de)：色欲、貪(tan)婪、懶惰、虛榮、傲慢(man)、窺探等。對應不同的(de)人性(xing)特點，我們可以制(zhi)定(ding)出不同的(de)用戶激勵(li)方案。
這第三方面(mian)(mian)是落(luo)地(di)執行很(hen)重(zhong)要(yao)的一步，我們只(zhi)有充分認識到產品和用(yong)戶的關系，才可以準確的制定出(chu)激(ji)勵體系。用(yong)戶需要(yao)精神層面(mian)(mian)的滿足，還(huan)是物質層面(mian)(mian)，亦或者是對于產品的依(yi)賴，我們就可以做出(chu)一套非常完美(mei)的用(yong)戶激(ji)勵體系。
用戶(hu)激勵體(ti)系(xi)的(de)建(jian)立不(bu)是一個(ge)運(yun)營(ying)部就可以(yi)弄出(chu)來(lai)的(de)，他不(bu)僅需要產品的(de)工作，也需要運(yun)營(ying)各部分的(de)配合，對于整個(ge)產品的(de)定位、規劃(hua)、執行(xing)、收集(ji)數據(ju)、優(you)化(hua)、完善等每一個(ge)環節，再構建(jian)用戶(hu)激勵體(ti)系(xi)之后，我(wo)們就可以(yi)把這套體(ti)系(xi)形成閉環，不(bu)斷(duan)優(you)化(hua)完善。
激勵體系從(cong)用(yong)(yong)戶注冊的一(yi)步(bu)開始(shi)就可以(yi)滲透(tou)了(le)。外賣配(pei)送軟件(jian)，新注冊用(yong)(yong)戶首(shou)單可享受(shou)免配(pei)送費，之后每交易一(yi)次(ci)都可以(yi)獲得隨機(ji)價格的現金券(quan)，這個方式就讓用(yong)(yong)戶每次(ci)下單都會知道自己會得到優惠，雖然金額(e)隨機(ji)，但是用(yong)(yong)戶不(bu)(bu)會在(zai)意(yi)金額(e)，在(zai)意(yi)的是每次(ci)都會優惠不(bu)(bu)同(tong)價格的驚喜(xi)。
天(tian)貓時不時的就(jiu)發抵扣(kou)券，讓用戶(hu)一(yi)次一(yi)次的瘋狂(kuang)，其(qi)實激勵最(zui)直接的方式就(jiu)是這(zhe)(zhe)種對(dui)于金錢上(shang)的刺激，這(zhe)(zhe)也是這(zhe)(zhe)類產品都在用這(zhe)(zhe)種作為(wei)激勵的一(yi)種方式。
但是對于激勵(li)體(ti)系來說，這種方(fang)式(shi)要想(xiang)周全，如果你(ni)做一個滿減(jian)活動，一定要算好價格，比如：你(ni)的(de)平臺產品都是39元(yuan)、49元(yuan)和59元(yuan)這種價格參加(jia)活動，那我建議(yi)的(de)方(fang)式(shi)就(jiu)是滿199元(yuan)、299元(yuan)或者399元(yuan)減(jian)多少(shao)的(de)策略，這樣你(ni)總能多賣出一件產品。
對于(yu)UGC類的(de)平臺產品，用戶的(de)激勵(li)體系則是要激勵(li)他(ta)去提供(gong)優質內(nei)容，并(bing)且(qie)做好用戶間(jian)的(de)互動(dong)激勵(li)。
這(zhe)類產品的用戶分為(wei)三種：
但是(shi)目前，通過(guo)利益(yi)的驅動(dong)，又(you)出現了第四(si)種(zhong)人，就是(shi)依靠這種(zhong)平臺(tai)直接掙錢(qian)的用戶(hu)。有些UGC平臺(tai)已(yi)經對內容(rong)提供者進行立(li)即的變現獎勵，用戶(hu)可以通過(guo)自己發表的內容(rong)直接掙錢(qian)。
內容今(jin)日頭(tou)條的頭(tou)條號，開(kai)通完以后，新手期每天只能發表一篇文章(zhang) ，達到(dao)一定的指(zhi)數(shu)以后會度過新手期，放開(kai)權限，并且與粉絲之(zhi)間的互(hu)動(dong)也可以增(zeng)加指(zhi)數(shu)。
新手期以后，用戶發表(biao)的(de)(de)一篇內容如果達到了某一個指定(ding)的(de)(de)閱讀量，還可(ke)以獲(huo)得(de)相應金額的(de)(de)獎(jiang)勵，這樣一來今日頭條既豐(feng)富了自己的(de)(de)平(ping)臺內容，又讓用戶間(jian)進行了良好(hao)的(de)(de)互動。用戶也可(ke)以通過平(ping)臺獲(huo)得(de)一定(ding)的(de)(de)利益(yi)。
用戶激勵是運營慣用圈層用戶的(de)一(yi)個方式，在(zai)滴(di)滴(di)打車剛剛上線，為了能夠留住司機和乘客(ke)，雙向(xiang)給予高額的(de)獎勵優惠政策。
我們可以回顧下那段(duan)激情燃(ran)燒的歲月，滴滴的故事開始是依靠員(yuan)工一(yi)個一(yi)個找出租車(che)司機(ji)來(lai)講(jiang)解如(ru)何(he)安裝使用軟件的，那個時(shi)候作為創(chuang)業公司，這應該是最(zui)有效(xiao)整合種(zhong)子用戶的方式(shi)，之前我也(ye)提過小(xiao)米上線后的運營方式(shi)，在各個論壇社(she)區尋找體驗者，注冊幾百個賬號去發帖灌水。
滴滴的(de)司機(ji)部分種子(zi)用(yong)戶聚攏的(de)同時，也在乘客端下了一(yi)番功夫，他(ta)們(men)主打專車概念，補貼形式來(lai)吸引(yin)用(yong)戶。在司機(ji)端，司機(ji)不(bu)僅每單(dan)可(ke)以獲(huo)得(de)一(yi)定金額(e)補貼以外，還(huan)有(you)任務模(mo)式，完成5單(dan)、10單(dan)都有(you)不(bu)同金額(e)的(de)額(e)外獎勵，這樣可(ke)以避免(mian)司機(ji)跳(tiao)單(dan)行為，因(yin)為跳(tiao)單(dan)的(de)利益有(you)可(ke)能不(bu)如獲(huo)得(de)獎勵的(de)多。
而用戶(hu)(hu)端，用戶(hu)(hu)可以通(tong)過(guo)領取別人乘(cheng)車后分(fen)享的(de)(de)優惠(hui)券，作為自己打(da)車時(shi)候的(de)(de)優惠(hui)券，另(ling)外(wai)滴(di)滴(di)還會(hui)時(shi)不時(shi)舉辦免(mian)單活動，這樣一(yi)來通(tong)過(guo)一(yi)定(ding)的(de)(de)用戶(hu)(hu)激勵(li)措(cuo)施，司機和用戶(hu)(hu)都(dou)習(xi)慣(guan)性的(de)(de)開始(shi)使用，養成(cheng)了(le)習(xi)慣(guan)。
現在(zai)(zai)雖然活動(dong)力度遠(yuan)不(bu)如從(cong)前，甚至還會高(gao)于普通出租車(che)的費(fei)用(yong)(yong)，但是用(yong)(yong)戶(hu)(hu)依然還會選擇(ze)使(shi)用(yong)(yong)該(gai)軟件。所(suo)以說(shuo)激(ji)(ji)勵體系的建(jian)立(li)，對(dui)于用(yong)(yong)戶(hu)(hu)運(yun)營來說(shuo)是必不(bu)可(ke)少的一個方式，針(zhen)對(dui)不(bu)同(tong)產品，不(bu)同(tong)的激(ji)(ji)勵政策(ce)可(ke)以在(zai)(zai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)爆發(fa)式增(zeng)長(chang)的同(tong)時，還維(wei)系了用(yong)(yong)戶(hu)(hu)粘度。
用戶(hu)問題可(ke)以(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)用戶(hu)對產(chan)(chan)品的(de)建(jian)議，可(ke)以(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)投訴，也可(ke)以(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)根據(ju)數據(ju)分析(xi)用戶(hu)習慣來獲得，問題體系建(jian)立一(yi)方(fang)面是(shi)(shi)(shi)(shi)為了(le)更好的(de)迭代(dai)自己的(de)產(chan)(chan)品，用戶(hu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)最(zui)好的(de)產(chan)(chan)品經(jing)理(li)；另一(yi)方(fang)面，對于交易型(xing)的(de)平臺產(chan)(chan)品，可(ke)以(yi)收(shou)集(ji)整理(li)作為Q&A話術，并且客服人員可(ke)以(yi)了(le)解到每個用戶(hu)之(zhi)前的(de)記錄，來確定這個用戶(hu)的(de)屬(shu)性（是(shi)(shi)(shi)(shi)否經(jing)常(chang)會投訴？性格如(ru)何？是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)難纏的(de)用戶(hu)？）。
朋(peng)友有個親身經歷，在某大型電子商務平臺(tai)，一次因為購買產品(pin)后，發現(xian)價格不是最低(di)。于(yu)是，這個朋(peng)友就(jiu)聯系到(dao)了客(ke)服(fu)(fu)，一陣糾纏(chan)后，客(ke)服(fu)(fu)不僅同意退(tui)貨，還贈送了禮品(pin)。
一般(ban)人(ren)(ren)也許不會在意這(zhe)種(zhong)問題，既然商家(jia)承諾了，沒有達到就應該受到相應的(de)懲罰，朋友的(de)這(zhe)一個舉動是在爭取(qu)自己的(de)權益。同時，客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)以后在接到這(zhe)種(zhong)用戶的(de)投(tou)訴或(huo)者(zhe)問題，就會加快進度，并且給予(yu)較大的(de)權重。
如果人(ren)人(ren)都像(xiang)這(zhe)個用戶(hu)一(yi)樣，其實是給(gei)商(shang)家(jia)的(de)服務(wu)體系做了(le)完(wan)補充，提高了(le)商(shang)家(jia)的(de)服務(wu)體系，完(wan)善(shan)了(le)用戶(hu)運營中服務(wu)的(de)這(zhe)一(yi)部分的(de)工作。
建立用戶問題(ti)體系(xi)，需(xu)要(yao)注(zhu)意的(de)是：你的(de)產品(pin)是哪一種類型，根據產品(pin)方向，我們要(yao)圈(quan)定自己(ji)用戶可(ke)能會提出的(de)問題(ti)，和提出問題(ti)的(de)途徑，以及反饋給用戶的(de)渠道。還要(yao)明確自己(ji)收集用戶問題(ti)以后(hou)的(de)部門(men)流程分配，如(ru)何解決問題(ti)，處理進度，優(you)先級（緊(jin)急不重要(yao)、重要(yao)不緊(jin)急、緊(jin)急重要(yao)）等。
舉個(ge)(ge)(ge)例(li)子(zi)：用戶投訴(su)了(le)一個(ge)(ge)(ge)產品(pin)功能上的問(wen)題，客服人員通過后臺或者既定(ding)的流程(cheng)體(ti)系，將問(wen)題分類(lei)到(dao)產品(pin)或者運營（根據公司架構而定(ding)），在產品(pin)或者運營接到(dao)這個(ge)(ge)(ge)BUG以后，在通過各部(bu)門的問(wen)題處理流程(cheng)，來(lai)解決(jue)這個(ge)(ge)(ge)問(wen)題，并通過運營獎勵方式或者客服關懷形(xing)式來(lai)反饋給用戶。
用(yong)戶會(hui)體(ti)(ti)會(hui)到這個(ge)平臺的(de)工作效率（專業性(xing)）和對(dui)用(yong)戶的(de)重視程度，用(yong)戶會(hui)將自(zi)己的(de)體(ti)(ti)會(hui)，在和親人、朋友或者同事(shi)茶(cha)余飯后(hou)之際分享。
一(yi)個小(xiao)小(xiao)的(de)舉動，在沒(mei)有付(fu)出較高成本的(de)同時，一(yi)方(fang)面(mian)解(jie)決了產(chan)品的(de)問題(ti)，另一(yi)方(fang)面(mian)還可(ke)以(yi)增(zeng)加用(yong)戶忠誠度(du)(du)和口碑美譽(yu)度(du)(du)，這種方(fang)式的(de)用(yong)戶運營，大家何樂而不(bu)為呢？
我(wo)們可(ke)以把用戶運營(ying)體系，看(kan)做一(yi)棵(ke)開(kai)枝散(san)葉(xie)的(de)大樹(shu)，每一(yi)個部分都(dou)為這棵(ke)大樹(shu)提供著(zhu)必要的(de)“光合作用”，即營(ying)養的(de)輸入，去(qu)維持(chi)這棵(ke)大樹(shu)的(de)正常生命運轉。
作者：是(shi)小龍(long)不(bu)是(shi)曉龍(long)
來源：人人都是產品經理
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