不是專職(zhi)做(zuo)社(she)群運營(ying)的，但是做(zuo)過多年(nian)社(she)區運營(ying)，雖然“社(she)群”和“社(she)區”是兩(liang)種產品形態，運營(ying)手法也(ye)有很多差(cha)異(yi)，但總體的運營(ying)框(kuang)架基本是通用(yong)的，有很多運營(ying)經(jing)驗也(ye)可以遷移(yi)。

社(she)(she)群(qun)(qun)(qun)也好(hao)(hao)，社(she)(she)區(qu)也好(hao)(hao)，都是(shi)幫助達到業(ye)務目的(de)(de)的(de)(de)工具(ju)之一(yi)。移動互(hu)聯網(wang)**展之前(qian)，PC端(duan)已經有很多(duo)社(she)(she)群(qun)(qun)(qun)類型的(de)(de)產品了，像郵(you)件列表、圈子、群(qun)(qun)(qun)組……都是(shi)，但是(shi)比起社(she)(she)區(qu)來一(yi)直(zhi)是(shi)相對小眾的(de)(de)，為什(shen)么(me)近年來社(she)(she)群(qun)(qun)(qun)應用越(yue)來越(yue)廣泛呢，移動互(hu)聯網(wang)普及讓社(she)(she)群(qun)(qun)(qun)擁有了最好(hao)(hao)的(de)(de)群(qun)(qun)(qun)眾基礎：建立門檻(jian)低，普及度(du)高(gao)、觸達率(lv)高(gao)，響應速度(du)快，用戶(hu)相對精準、利(li)于(yu)社(she)(she)交傳(chuan)播……簡直(zhi)是(shi)居(ju)家旅行殺人滅口，啊(a)不，培育市場商業(ye)變(bian)現的(de)(de)必備(bei)良(liang)藥啊(a)。

為什么(me)辛苦建了(le)很(hen)多社群(qun)但(dan)是并不活(huo)躍？更(geng)不要(yao)說幫助(zhu)業務發展變現(xian)了(le)。工具本(ben)身沒問題，要(yao)看怎么(me)用。

這(zhe)里(li)分享我對社(she)群(qun)(qun)運(yun)營的幾點思考，不(bu)涉及工(gong)具和(he)實操行(xing)為，群(qun)(qun)運(yun)營工(gong)具、群(qun)(qun)裂(lie)變、群(qun)(qun)活動的手段方式層出不(bu)窮，具體到(dao)解決某個環節的問題上(shang)，多嘗試交流總(zong)能找(zhao)到(dao)最適合自己的。謀定而后(hou)動，做社(she)群(qun)(qun)運(yun)營不(bu)是建群(qun)(qun)拉人群(qun)(qun)發(fa)辣(la)么簡單，社(she)群(qun)(qun)運(yun)營和(he)社(she)群(qun)(qun)營銷(xiao)的套(tao)路不(bu)一樣，前(qian)者更關注產(chan)品(pin)(pin)、用戶(hu)、品(pin)(pin)牌(pai)長期的持(chi)續性發(fa)展，對于使(shi)用門檻高、用戶(hu)認(ren)知度低、消費頻(pin)度低、非標準化的產(chan)品(pin)(pin)，需要(yao)長期的深入(ru)運(yun)營才能達成營銷(xiao)轉(zhuan)化；后(hou)者更關注成交，價格敏感，產(chan)品(pin)(pin)和(he)品(pin)(pin)牌(pai)的持(chi)續發(fa)展不(bu)是重(zhong)點。

1. 明確目的：目的決定了后續如何開展運營和投入怎樣的資源。

運(yun)營的最終目的是為了變現(xian)，要達到變現(xian)需要：

• 挖掘潛在用戶精準運營
• 培養潛在用戶對產品和品牌的認知和認可
• 維護核心用戶和業務合作方的關系
• 老用戶消費過程跟進及效果滿意度觀察評估，以促進復購

這(zhe)些(xie)都可以利用社群實現，但社群不是唯一可用的(de)手段，通過不同(tong)的(de)產(chan)品組成(cheng)運營矩(ju)陣能夠(gou)形(xing)成(cheng)合力(li)更(geng)好地促成(cheng)目(mu)標，后面具體說明。

2. 用戶價值：以上目的面向的用戶群體是不同的，比如潛在用戶和核心用戶，他們關心的問題、訴求點也是不同的，所以明確目的之后一定要把相應用戶導入不同的社群來運營，不可大一統。

已經有(you)了(le)不同的社(she)(she)群，能給用(yong)戶提供什么(me)價值(zhi)呢？要(yao)讓用(yong)戶覺得這個社(she)(she)群是對他有(you)用(yong)的，這是決定社(she)(she)群能否活(huo)躍甚至存在(zai)的關鍵，也決定了(le)社(she)(she)群運營者(zhe)需要(yao)采用(yong)怎樣的策略。從用(yong)戶分析開始梳理(li)：

• 新加入的潛在用戶：感興趣但需求尚不明確，對產品和品牌缺乏認識和了解，觀望中

社群(qun)價值(zhi)：幫助認識產(chan)品(pin)、消除顧慮、明確需求 運(yun)營策略：以組織(zhi)體驗產(chan)品(pin)、解答(da)疑(yi)(yi)問(wen)、相(xiang)關(guan)知識普(pu)及(ji)、促(cu)進購(gou)買為(wei)主，社群(qun)通常規模較大，需要有可多(duo)次(ci)復用、在(zai)多(duo)個群(qun)復用的相(xiang)對(dui)標準化流程及(ji)規范(fan)，以降低運(yun)營成本、提(ti)高效率。 運(yun)營手法：引導免(mian)費試用產(chan)品(pin)/線上直(zhi)播(bo)答(da)疑(yi)(yi)/相(xiang)關(guan)背景知識普(pu)及(ji)/常規疑(yi)(yi)問(wen)解答(da)/定期活動促(cu)銷(xiao)/線下(xia)活動交流等

• 老用戶：已購買，產品使用過程中可能遇到問題，或者使用過程需要輔助，典型的如在線課程學習

社群(qun)價值：幫(bang)助用戶達成(cheng)既定目標(biao)（如(ru)按計劃學完課程）、消除使用過程中(zhong)的(de)(de)障礙(ai)和疑問(wen)、提(ti)(ti)供(gong)和引(yin)導激(ji)勵 運(yun)營策略：以(yi)推進(jin)計劃實施、解答疑問(wen)、提(ti)(ti)供(gong)激(ji)勵為主，社群(qun)人(ren)數不宜太多(duo)通常百人(ren)以(yi)內，也同(tong)樣需要有可多(duo)次復用、在多(duo)個群(qun)復用的(de)(de)相(xiang)對標(biao)準化流程及規范，以(yi)降低運(yun)營成(cheng)本(ben)、提(ti)(ti)高效率。 運(yun)營手法：定期同(tong)步結(jie)果給出(chu)激(ji)勵/組織(zhi)活動/常規疑問(wen)解答/相(xiang)關知識普及等(deng)

• 核心用戶：核心用戶可能是具備較大業界影響力的用戶，可能是用戶群體中的意見領袖，可能是提供產品生產的如作者講師，可能是某些業務合作方。這類社群的用戶在精不在多，維護好這個群體可以幫助擴大品牌影響力，建立和傳播口碑，促進變現，必要的時候甚至需要一對一專人對接及時響應他們的需求。他們的訴求點通常是利益直接相關，資源對接、影響力變現、職業提升等

社群(qun)價(jia)值：幫(bang)助信息交(jiao)流、利益共享、扶植成長 運營策略：鼓勵用(yong)戶(hu)分享/價(jia)值輸(shu)(shu)出(chu)(chu)/提供服務(wu)或工具/定(ding)期(qi)激勵為主(zhu)，這個用(yong)戶(hu)群(qun)通常(chang)會自(zi)發產生(sheng)一些話題和(he)討論，運營注意引導啟發、及時(shi)整(zheng)理(li)加(jia)工可以輸(shu)(shu)出(chu)(chu)成很(hen)(hen)有價(jia)值的內容(rong)，用(yong)于各(ge)個渠道傳(chuan)播；另外(wai)核心(xin)用(yong)戶(hu)對產品(pin)會提出(chu)(chu)很(hen)(hen)多建議，虛心(xin)聽取，酌情(qing)借鑒，及時(shi)感謝(xie)；線下見面聚(ju)會會增進(jin)彼此之間的了解和(he)情(qing)感聯系。 運營手(shou)法(fa)：組織分享/內容(rong)整(zheng)理(li)輸(shu)(shu)出(chu)(chu)/線下活動等(deng)

3. 二八法則：以上說了這么多，感覺要做的事情實在太多了，根本忙不過來是不是？

我(wo)了(le)解(jie)到的情(qing)況，很多(duo)業務(wu)中負責社群(qun)運(yun)營的同學并不(bu)多(duo)，不(bu)少都(dou)是兼任，或者(zhe)直接讓(rang)(rang)實習生在(zai)做，想做好(hao)社群(qun)，讓(rang)(rang)它充(chong)分發揮作用，除了(le)要了(le)解(jie)社群(qun)本身的特點之(zhi)外，必須要有充(chong)分了(le)解(jie)產品跟業務(wu)的人員參(can)與(yu)，給予(yu)一定(ding)的資源支持，如內容(rong)、活動(dong)、推廣(guang)方(fang)面的配合。如上所述，建(jian)立相對標準化的運(yun)營流程規范，可(ke)多(duo)次(ci)復用也會提高(gao)運(yun)營工作的效率。

另(ling)外，并不是所(suo)有的社群都要投入相(xiang)同的精力(li)去維護。二八法則(ze)在這里同樣(yang)適用。

核心用(yong)(yong)戶(hu)群多(duo)半都是很認(ren)可(ke)產品和(he)品牌價值的(de)(de)(de)(de)，完(wan)全(quan)不(bu)認(ren)可(ke)產品的(de)(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)戶(hu)就(jiu)放棄掉，重(zhong)點關注(zhu)有認(ren)可(ke)度有需求的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)群；社(she)群也有不(bu)同的(de)(de)(de)(de)生命階段(duan)，社(she)群建立初期(qi)(qi)，用(yong)(yong)戶(hu)有新(xin)(xin)鮮感(gan)和(he)熱情，這時(shi)候趁熱打鐵建立規(gui)則(ze)很重(zhong)要(yao)，其(qi)實(shi)我(wo)們(men)并不(bu)需要(yao)社(she)群成(cheng)員時(shi)時(shi)都在(zai)(zai)線活(huo)(huo)躍，用(yong)(yong)戶(hu)也有自己(ji)的(de)(de)(de)(de)工作生活(huo)(huo)不(bu)可(ke)能總在(zai)(zai)群里泡著，在(zai)(zai)建立早(zao)期(qi)(qi)和(he)新(xin)(xin)用(yong)(yong)戶(hu)剛加入的(de)(de)(de)(de)一段(duan)時(shi)間，盡快建立社(she)群的(de)(de)(de)(de)活(huo)(huo)躍規(gui)律，讓新(xin)(xin)用(yong)(yong)戶(hu)養成(cheng)固定的(de)(de)(de)(de)儀式(shi)感(gan)和(he)關注(zhu)習慣(guan)很重(zhong)要(yao)，比(bi)如很多(duo)社(she)群每(mei)天(tian)早(zao)上的(de)(de)(de)(de)早(zao)報推送、簽到打卡、定期(qi)(qi)答(da)疑、每(mei)周定期(qi)(qi)分享等（這些手(shou)段(duan)是否有效另(ling)說，此處僅舉例說明(ming)）。實(shi)際(ji)操(cao)作中(zhong)，也不(bu)需要(yao)所有方式(shi)全(quan)上，多(duo)嘗試看哪(na)個方式(shi)最適合用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)節奏(zou)、能夠達(da)到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)就(jiu)用(yong)(yong)哪(na)個。

4. 運營矩陣：剛提到社群只是達到業務目的的工具之一，還有很多種其它的產品可以幫助達到目的。社群的產品形式決定了它在內容積累查詢、內容形式承載、持續傳播、輻射范圍等方面是有弱點的，另外社群本身也需要持續地推廣；社群本身可以產生很多有價值的內容，用于營銷和品牌傳播，如用戶心得、經驗分享、優秀用戶案例等，這些如果只局限于社群內部就很可惜了。

可(ke)以(yi)結合PC端、移動端的官網和社區、微信公眾號、主(zhu)流社區官方號等各種渠道(dao)進(jin)行運營，渠道(dao)幫助(zhu)社群(qun)推(tui)廣拉新，社群(qun)產生內容(rong)反饋給渠道(dao)推(tui)廣，互相助(zhu)力良性發(fa)展。做社群(qun)運營的同學可(ke)別光(guang)盯著群(qun)里，多看看外(wai)面還有(you)哪些渠道(dao)可(ke)以(yi)運用。

5. 持續優化

以上每個(ge)部分(fen)(fen)，都需要及時統計數據，分(fen)(fen)析(xi)結果以進行調優。在每個(ge)運營環節中，一定(ding)注意數據打點和(he)積(ji)累，定(ding)期觀察總(zong)結，發現問(wen)題并修正，包括已(yi)形成(cheng)的(de)(de)運營標準(zhun)化(hua)流程規范，新的(de)(de)運營工具和(he)手法的(de)(de)實踐，隨著(zhu)社(she)群(qun)運營不斷深入，一定(ding)會有新的(de)(de)發現，同(tong)樣(yang)需要持續(xu)改進和(he)積(ji)累，到時你(ni)就(jiu)可以輸出(chu)自己(ji)的(de)(de)社(she)群(qun)運營方法論了。

以上一(yi)家(jia)之言(yan)，歡迎交流指正。