很多(duo)時候(hou)我們(men)(men)如果(guo)有(you)前輩分享下自己在運(yun)營工作之(zhi)實操經(jing)驗，就可(ke)以讓我們(men)(men)少走很多(duo)彎路，今天運(yun)營喵給大(da)家分享一篇社區運(yun)營的(de)干貨，雖(sui)然由于(yu)篇幅的(de)原因，文章并沒有(you)將很多(duo)細(xi)節說的(de)非(fei)常(chang)詳細(xi)，但相(xiang)信對(dui)于(yu)新手了解社區運(yun)營的(de)大(da)框架有(you)非(fei)常(chang)大(da)的(de)幫助(zhu)。
一.社區氛(fen)圍由(you)哪些(xie)因(yin)素(su)決定(ding)
1、用戶畫像(xiang)是(shi)社區氛圍的臉(lian)譜
從(cong)零做社區(qu)運營丨這些(xie)知(zhi)識你必須懂
用戶(hu)畫像
這(zhe)群人為(wei)什(shen)么(me)來這(zhe)？我們能給(gei)他們提(ti)供什(shen)么(me)價(jia)值？他們能給(gei)我們提(ti)供什(shen)么(me)價(jia)值？我們怎么(me)把我們想要拉來的(de)人定義出(chu)來。他們是否有(you)獨特性，代表性，數(shu)量性，同(tong)理性。
2、刪減(jian)過(guo)濾是抵制垃圾(ji)信息和垃圾(ji)用戶的護城河(he)
規則，沒有(you)規矩(ju)不成方(fang)圓，比(bi)(bi)如知乎，你罵人了就是不行，舉報后會被“不友善”處(chu)理。內(nei)容，對社(she)區有(you)益的(de)內(nei)容，推薦、頭條，對社(she)區有(you)害(hai)的(de)內(nei)容就降(jiang)權或屏蔽(bi)。價值觀，比(bi)(bi)如：知乎的(de)“別硬答”，“別問(wen)為什么，先問(wen)是不是”。
3、核心用(yong)戶的運營能幫你事半功倍
社(she)區(qu)英雄，大家會不自然地效仿他。符合(he)你社(she)區(qu)調性，專業程度高，又(you)積(ji)極主(zhu)動(dong)的用戶維護(hu)好了， 能主(zhu)動(dong)幫你宣傳(chuan)價值觀。
4、差(cha)異化，美女千千萬(wan)，有特點的總(zong)是(shi)更(geng)奪眼球(qiu)
你們的UI風格是(shi)不是(shi)很炫酷或(huo)者(zhe)很冷淡？你們的產品是(shi)不是(shi)有(you)奇怪(guai)的交互？你們那(nei)里(li)有(you)沒有(you)一(yi)套自己的黑話？
幫大家總結(jie)就是，人(ren)、規矩、內容、差(cha)異。
二(er).社區運營如何吸引(yin)第一批用戶(hu)
1、不拉(la)拉(la)皮條，高冷的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)怎(zen)么會來你們這(zhe)。我(wo)們的(de)直(zhi)播業務，第一(yi)批(pi)種子(zi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)都是一(yi)個個去拉(la)的(de)，下的(de)死工夫(fu)，本辦(ban)法，但確實已(yi)經(jing)積累了一(yi)批(pi)。這(zhe)批(pi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)也是能(neng)有(you)優(you)(you)質(zhi)內容產生能(neng)力的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)。費這(zhe)么大勁不能(neng)拉(la)普(pu)通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)啊。這(zhe)些優(you)(you)質(zhi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)能(neng)幫你吸引普(pu)通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)。
2、為先(xian)(xian)拉(la)來(lai)的(de)人準(zhun)備點優質的(de)東(dong)西來(lai)消費。無論你是優質的(de)內容(rong)還是其他，都要給先(xian)(xian)來(lai)的(de)人一個好的(de)體(ti)驗(yan)，一個留下來(lai)的(de)理由。
3、激勵(li)(li)系統，持續的造血功能很關鍵無論是虛(xu)擬價值還(huan)是實物激勵(li)(li)，讓在此創造的人的力氣不白費。
4、廣撒網是(shi)暴(bao)力，但你(ni)還可(ke)以趕客人啊。比如(ru)，街(jie)頭的各種金融寶，不管你(ni)有沒(mei)有錢(qian)去理財，先拉(la)來再說，之后再用規則之類(lei)把你(ni)送走(zou)。
三(san).如何刺激用戶自(zi)己生(sheng)產內容(rong)
想這個問(wen)題時候(hou)先問(wen)問(wen)自(zi)己(ji)，自(zi)己(ji)運營(ying)的產品(pin)適(shi)(shi)不(bu)(bu)適(shi)(shi)合做UGC，你看(kan)招商銀行(xing)的APP就不(bu)(bu)做UGC，一方(fang)(fang)面(mian)產生UGC對(dui)(dui)他(ta)們沒(mei)多大(da)用戶(hu)，另一方(fang)(fang)面(mian)，對(dui)(dui)于(yu)用招行(xing)卡的人，它基(ji)本無可替代。支付寶就會(hui)做UGC，因(yin)為他(ta)的可替代性很強，體驗不(bu)(bu)好，或者別人家(jia)利率(lv)高(gao)了，都會(hui)讓用戶(hu)跑路。
從零做社區運營丨這些知識你必須懂
刺激用戶
1、做能(neng)讓人互動(dong)的活(huo)(huo)(huo)動(dong)。什(shen)么意思，就是你(ni)的活(huo)(huo)(huo)動(dong)最(zui)好能(neng)讓用戶(hu)玩(wan)的時候(hou)把好友(you)一(yi)起帶(dai)上(shang)，這樣才有(you)(you)互動(dong)，關系才能(neng)沉淀，才能(neng)有(you)(you)活(huo)(huo)(huo)躍(yue)。舉個栗子，今(jin)年愚(yu)(yu)人節(jie)我(wo)(wo)們做了一(yi)個有(you)(you)點惡(e)搞(gao)性(xing)質的活(huo)(huo)(huo)動(dong)，用戶(hu)收到消(xiao)息，他在(zai)(zai)愚(yu)(yu)人節(jie)這天(tian)可(ke)以(yi)用好友(you)的賬號(hao)發一(yi)條(tiao)消(xiao)息，可(ke)以(yi)任意惡(e)搞(gao)，用戶(hu)發了后，我(wo)(wo)們再提示他其實他惡(e)搞(gao)的這條(tiao)狀態發在(zai)(zai)了自(zi)己主頁，但(dan)他現在(zai)(zai)可(ke)以(yi)把這個惡(e)搞(gao)繼(ji)續(xu)下午，發給好友(you)。當天(tian)聊天(tian)窗口發了三百多萬條(tiao)活(huo)(huo)(huo)動(dong)的消(xiao)息，第(di)二天(tian)評論量上(shang)漲(zhang)了五(wu)成以(yi)上(shang)。
2、搞(gao)個(ge)(ge)大(da)新聞。每個(ge)(ge)社區(qu)時(shi)間(jian)長了會形(xing)成自(zi)己(ji)的文化，當社區(qu)內有大(da)新聞發生(sheng)時(shi)，要(yao)炒火它。大(da)家(jia)(jia)(jia)會去議論，會去分享。比如(ru)當年汽(qi)車之(zhi)家(jia)(jia)(jia)論壇那個(ge)(ge)烏克蘭的人生(sheng)贏家(jia)(jia)(jia)，比如(ru)我網之(zhi)前的代碼女神。
3、培養你們(men)社區(qu)的(de)意見領(ling)袖(xiu)，他們(men)會指點江山，激揚文字(zi)，他們(men)正好又有很多粉絲，可(ke)以把優(you)質(zhi)內容傳播分享出(chu)去。
4、抽獎(jiang)，別常用，別亂用，發獎(jiang)里(li)面其(qi)實(shi)也(ye)有很多學問(wen)，想(xiang)問(wen)的可以一會問(wen)。
5、幫(bang)用戶之間建(jian)立聯(lian)系(xi)。LBS附近的人(ren)(ren)，相(xiang)同興(xing)趣的人(ren)(ren)，能夠(gou)互助的人(ren)(ren)，校友，曾經的同事。找出你們社區有相(xiang)同維度能幫(bang)助他們建(jian)立聯(lian)系(xi)的切入(ru)點。
6、參與感(gan)，曾經耐克在我們這投了一個banner，上(shang)面(mian)會抓取用戶(hu)的(de)(de)(de)姓(xing)名。然后那個banner的(de)(de)(de)點擊(ji)率成了一座無(wu)法(fa)超越(yue)的(de)(de)(de)豐碑。同樣的(de)(de)(de)道理，你做一個活動，讓(rang)用戶(hu)感(gan)覺(jue)到存在感(gan)，他才會按照你們所(suo)給的(de)(de)(de)引(yin)導去做。
7、利用用戶的(de)力(li)量。讓他們(men)自(zi)(zi)己(ji)產生內容，自(zi)(zi)己(ji)發起活動，給這(zhe)些發起者給予激勵。指望(wang)自(zi)(zi)己(ji)把(ba)一個大(da)社區(qu)運營好的(de)話，你得累死。
四.如何鼓(gu)勵(li)用戶參與互動
1、喜聞樂(le)見，“節(jie)(jie)操(cao)”在12年年底(di)火的一(yi)塌糊涂，什(shen)么“節(jie)(jie)操(cao)碎了(le)(le)(le)一(yi)地”、“節(jie)(jie)操(cao)被狗吃了(le)(le)(le)”等等，稍(shao)微重口味的段(duan)子你都(dou)能想(xiang)到節(jie)(jie)操(cao)，我們準備了(le)(le)(le)很多與節(jie)(jie)操(cao)相(xiang)關(guan)的有趣的東西，轉發果然杠(gang)杠(gang)的。
2、尋找談資(zi)，13年開始大老虎被(bei)抓，新聞熱點(dian)多的理都(dou)理不過來李天(tian)一，斯(si)諾(nuo)登，薄熙來之(zhi)類。你(ni)轉發(fa)的時(shi)候(hou)加一句(ju)評(ping)語，是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)顯(xian)得你(ni)很高端，畢竟不是(shi)(shi)(shi)人人都(dou)能指點(dian)江(jiang)山嘛。當(dang)然不可能八成的人指點(dian)江(jiang)山，所以我們游戲規則是(shi)(shi)(shi)你(ni)選(xuan)著看新聞，我們告訴你(ni)你(ni)是(shi)(shi)(shi)哪(na)類人，你(ni)是(shi)(shi)(shi)哪(na)類人就(jiu)讓你(ni)找到一個(ge)附著點(dian)去談論了。
3、感同身(shen)受，有(you)些段子不好笑，但(dan)是(shi)一(yi)說你(ni)就(jiu)(jiu)覺得(de)有(you)道理，就(jiu)(jiu)想(xiang)轉(zhuan)。比如：“遇到固執己見的(de)(de)傻貨，我內心(xin)的(de)(de)想(xiang)法是(shi)：我不同意(yi)你(ni)的(de)(de)觀點，但(dan)我誓死捍衛(wei)弄死你(ni)的(de)(de)權利(li)”。沒啥吧，但(dan)你(ni)一(yi)看(kan)就(jiu)(jiu)覺得(de)我在遇到某某某的(de)(de)時(shi)候就(jiu)(jiu)這樣嘛，轉(zhuan)，給身(shen)邊的(de)(de)蠢貨看(kan)看(kan)！
4、詮釋(shi)想(xiang)法(fa)，我(wo)們(men)總是想(xiang)表(biao)達出(chu)自己的(de)(de)想(xiang)法(fa)來(lai)影響到別人，尋(xun)求認同，你有沒有給到合適的(de)(de)話題或者談資？比如這兩天上班族(zu)談論(lun)的(de)(de)興趣點可能不(bu)在，唉今(jin)天要(yao)不(bu)要(yao)上班，而是媽蛋，某某某家(jia)公司今(jin)天放假了，我(wo)們(men)怎么沒放，領(ling)導傻x
5、對你有(you)用。我今天如果講防止霧霾毒害，北漂多(duo)(duo)活十年的(de)講座應該人更多(duo)(duo)。人人網當(dang)年，毛鄧三筆記，四六級(ji)考題經久不息，他們總會參與轉發(fa)或收藏。
6、同(tong)理心(xin)，如果你的(de)轉發能幫到(dao)別人，你可能更(geng)愿意轉，畢竟(jing)轉發你幾乎不(bu)付出任何成本，還能塑造一個好的(de)形象(xiang)。14年我(wo)們做(zuo)的(de)答(da)對題我(wo)們捐(juan)錢就是的(de)，最后每個做(zuo)對10道題目(mu)的(de)用戶(hu)我(wo)們都捐(juan)了，一分不(bu)差。我(wo)很自豪(hao)。
7、社會比較，你(ni)(ni)的電腦擊敗了全國(guo)90%的用戶(hu)是不是有時都會讓你(ni)(ni)暗爽(shuang)。朋友圈里的擊敗全國(guo)百分之多(duo)少(shao)已經好幾款刷屏級的作(zuo)品了吧(ba)。
8、塑造形象(xiang)，我們(men)對標(biao)簽的渴(ke)求從來就沒弱過，TFboy過生日，你(ni)會轉(zhuan)，表(biao)示你(ni)是(shi)他們(men)的粉絲。如何(he)給爸媽一個美好(hao)的晚(wan)年你(ni)會轉(zhuan)，這表(biao)示你(ni)是(shi)一個大孝子。
9、轉發抽獎，如果你(ni)笨的(de)(de)以上的(de)(de)點(dian)全沒get到，最后這條能救(jiu)你(ni)，當然最后一條也是有門道的(de)(de)。想(xiang)學啊(a)(a)，來人(ren)人(ren)我教你(ni)啊(a)(a)，想(xiang)找個寫微信厲害的(de)(de)。
五.怎樣防止老用(yong)戶流(liu)失
首先，每個(ge)社(she)區的用(yong)戶都會經歷這三個(ge)階段(duan)，觀望(wang)期——成長期——衰退(tui)期對于我(wo)們來說，我(wo)們只能把他的衰退(tui)期延遲、延遲、再延遲。
從(cong)零做(zuo)社區運營丨這些(xie)知識你(ni)必須懂
用戶流失
1、產(chan)品設(she)計前(qian)期就(jiu)做(zuo)好(hao)延遲(chi)用戶衰退(tui)的功能，比如簽到打卡獎勵(li)。觀望期需要幫(bang)助用戶迅速融(rong)入(ru)，迅速融(rong)入(ru)可能就(jiu)有許多工作(zuo)可以做(zuo)，包括(kuo)產(chan)品引(yin)導，好(hao)友(you)推薦，喜好(hao)推薦等(deng)等(deng)
2、成熟的激勵體系(xi)，無論是(shi)精神的還是(shi)物質(zhi)的。
3、KOL的(de)運營，意見領(ling)袖走了(le)你還想玩嗎？很多時候，許多潛水用戶留(liu)下的(de)原(yuan)因就(jiu)是因為一(yi)些大神(shen)在。所以做好(hao)***塔尖的(de)人，把(ba)根留(liu)住。
4、巧妙(miao)使用push，老用戶(hu)有(you)段(duan)時間(jian)沒(mei)登陸(lu)了(le)(le)，是(shi)不是(shi)發郵(you)件(jian)提(ti)醒一下，如(ru)果(guo)他(ta)(ta)最近過(guo)生日(ri)是(shi)不是(shi)送(song)上祝福，并邀請他(ta)(ta)回來(lai)看看。他(ta)(ta)的好(hao)友最近發了(le)(le)很多優(you)質內(nei)容是(shi)不是(shi)郵(you)件(jian)推給他(ta)(ta)看看。產(chan)品(pin)上了(le)(le)新(xin)功能，是(shi)不是(shi)push條(tiao)消息(xi)讓他(ta)(ta)來(lai)試試。
5、良好(hao)的(de)反饋(kui)渠道，我聽過(guo)好(hao)些因為打不(bu)通客服電話或(huo)反饋(kui)問題不(bu)暢而怒棄產品的(de)例子。
6、用(yong)戶(hu)之間的(de)粘性，幫助用(yong)戶(hu)之間的(de)互(hu)動，溝通，他們會(hui)惺惺相惜(xi)，會(hui)割舍不(bu)下(xia)友誼。沉淀關(guan)系，線下(xia)的(de)效(xiao)果(guo)(guo)會(hui)好一點。社區運(yun)(yun)營流失用(yong)戶(hu)的(de)召回(hui)策略。首先，別等到用(yong)戶(hu)流失比較明顯了才開始反應召回(hui)用(yong)戶(hu)，那(nei)時候的(de)輿論(lun)氛圍可能都不(bu)利于你(ni)，如(ru)果(guo)(guo)你(ni)那(nei)時再做召回(hui)，發push很有可能適(shi)得其反，最糟糕的(de)就是卸載。運(yun)(yun)營從來就不(bu)只是做當(dang)下(xia)的(de)事。
那么，我(wo)的重點可能就是普通(tong)情況下召(zhao)回用(yong)戶(hu)的策略。
六.怎樣制定社(she)區(qu)運營的流失用戶召(zhao)回策略(lve)
1、動之以情，生日的時(shi)候，你是不(bu)是要送上祝福，很多用戶現(xian)實生活中沒啥(sha)存在感，可能只(zhi)有(you)**記得(de)他(ta)的生日啦(la)。給足他(ta)存在感。
2、心念舊情，我們人(ren)人(ren)在這方面做的(de)很好，算(suan)法算(suan)出該用戶“歷史(shi)中的(de)今(jin)天(tian)”最受歡(huan)迎的(de)照片(pian)或者“歷史(shi)中的(de)今(jin)天(tian)”的(de)照片(pian)發(fa)他。人(ren)是懷舊的(de)動物，我現在可(ke)能(neng)不(bu)牛逼，我以(yi)前牛逼啊。
3、關系鏈召回，他走了，他最好的朋友可能還在啊，算法算出來，給用戶發好友最近最火的新鮮事，用關系拉人回來。游戲這方面做的有個很好的案例(li)”老兵回歸“，還記得你們以前一起殺怪的痛快場景嗎？
4、注意節奏，一(yi)天(tian)一(yi)條(tiao)，或者兩天(tian)一(yi)條(tiao)，沒三天(tian)一(yi)條(tiao)的話(hua)，對不起，我記不住你，我也會覺得你給(gei)我發的沒規律(lv)，你很煩。
5、注意時(shi)間，飯點別發(fa)，睡(shui)覺時(shi)別發(fa)，我(wo)們做過統計(ji)，下午七點到(dao)八點半的效果是(shi)最好滴。媽(ma)蛋，血(xue)淚(lei)經(jing)驗啊(a)。
6、追熱點，如果(guo)你們能產生(sheng)優質內容，覆蓋到(dao)熱點，趕緊發，別等著(zhu)他被此熱點相關的(de)(de)信息(xi)轟炸了再發。比如鐵血社區對土耳其打俄羅斯飛機(ji)的(de)(de)解(jie)讀就要(yao)比普通新聞的(de)(de)解(jie)讀更符合他的(de)(de)老用(yong)戶。
7、app更(geng)新(xin)版本，要有規律，更(geng)新(xin)說明(ming)書(shu)要好好寫(xie)，別丟個截圖上(shang)去，用戶看到你(ni)們新(xin)功(gong)能可能會嘗試，老(lao)用戶可能因為新(xin)功(gong)能回歸。如果老(lao)用戶沒卸載(zai)你(ni)的(de)app，它躺在更(geng)新(xin)列表里也(ye)能引發你(ni)的(de)注意。
8、把(ba)根(gen)留住，人(ren)(ren)引(yin)回(hui)來還得留住，不然(ran)又走(zou)了(le)(le)，白忙(mang)活(huo)，是不是連(lian)續簽到有獎，是不是引(yin)導(dao)了(le)(le)他參與(yu)(yu)應季的活(huo)動，是不是引(yin)導(dao)了(le)(le)與(yu)(yu)好友社交。人(ren)(ren)人(ren)(ren)前(qian)段時間做了(le)(le)一個(ge)我(wo)給你錢，你去打(da)賞老友的老照片的活(huo)動，效果奇佳。
9、別(bie)等(deng)到用戶流失(shi)比(bi)較明顯了(le)再來想這些問題(ti)，防患(huan)于未然，這是懸在運(yun)營頭上的達摩克利斯之(zhi)劍。
本文內容由社區高級運營、人(ren)人(ren)網運營主管 殷莉鋒 在內行問答分享(xiang)
