關于用戶(hu)運營，過去是互聯網公司才(cai)會常提的詞。
隨(sui)著互聯網(wang)后半場產業互聯網(wang)化、企(qi)業數字化等的(de)發展，傳統企(qi)業也開始或(huo)主動(dong)、或(huo)被動(dong)的(de)開始了“用(yong)戶運營”。
其(qi)中某個景區的運(yun)營(ying)小伙伴和我(wo)聊到，她(ta)們景區最近開始(shi)做數字化體系的布局，然后也(ye)在邊學(xue)邊嘗(chang)試(shi)做精細(xi)化用戶運(yun)營(ying)。不(bu)過她(ta)感(gan)覺有(you)些(xie)力不(bu)從(cong)心，網上學(xue)習到的理論(lun)，和實際情況有(you)些(xie)不(bu)符。
比如，
有人講，做用(yong)戶運營(ying)的核心(xin)，就是(shi)做核心(xin)用(yong)戶的運營(ying)，建大大小小的群維護好KOL，陪用(yong)戶聊(liao)天；或者是(shi)想辦法(fa)提升(sheng)用(yong)戶的留存和活躍。
有人講，做用(yong)(yong)戶運營的(de)(de)(de)核心，是分(fen)(fen)層、分(fen)(fen)類、分(fen)(fen)階段；是用(yong)(yong)戶成長體系的(de)(de)(de)搭建(jian)；是用(yong)(yong)戶個性化推送策略(lve)的(de)(de)(de)制定（且(qie)這套(tao)方法(fa)的(de)(de)(de)使用(yong)(yong)僅適合產品日(ri)活10萬級的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶量(liang)以上(shang)）。
然而，
實際情況(kuang)是(shi)，建了很多游客群(qun)(qun)，群(qun)(qun)里不(bu)(bu)是(shi)廣告滿天(tian)飛，就(jiu)是(shi)群(qun)(qun)不(bu)(bu)活(huo)躍(yue)。發紅包(bao)活(huo)躍(yue)氣氛(fen)時(shi)(shi)，搶紅包(bao)的不(bu)(bu)少，談(tan)正事(shi)時(shi)(shi)，大(da)家都不(bu)(bu)說話。
而且景區自媒體粉絲量不過數十(shi)萬，用戶消費頻次又特別低，產品日活多數情況不足100人，所以好像使(shi)用用戶分(fen)層、分(fen)類、分(fen)階(jie)段(duan)的(de)方法也用不上。
那么，傳統企業應該怎樣做好用戶運營呢？
首先我們要從做整體運營的價值開始講。
整體運營價值=有效用戶量×平均單體用戶價值
也就是我們(men)運(yun)營工作，多數情況下要么是解(jie)決如何(he)提升(sheng)“有效用戶量”，要么是解(jie)決如何(he)提升(sheng)“平均單體用戶價值”。
提(ti)升(sheng)平均單體用戶價值(zhi)(zhi)這(zhe)個(ge)問題，對互聯網產品來(lai)講(jiang)，包含(han)的(de)變(bian)(bian)量比較(jiao)多，可能提(ti)升(sheng)的(de)單體用戶價值(zhi)(zhi)是直(zhi)接與錢有(you)關(guan)，與流量售賣有(you)關(guan)，又或(huo)者是與其它什么變(bian)(bian)量有(you)關(guan)；對于傳統企(qi)業來(lai)講(jiang)，提(ti)升(sheng)平均單體用戶價值(zhi)(zhi)，直(zhi)接就是與錢有(you)關(guan)，也就是要在每個(ge)用戶生(sheng)命周期里賺到更(geng)多錢（至(zhi)少(shao)我目前發現(xian)的(de)事實情(qing)況(kuang)是這(zhe)樣(yang)的(de)）。
如何(he)賺到(dao)更多(duo)？
我們可以拆解一下收入指標，收入=流量×轉化×客單價×重復購買率
這個公式里面(mian)有三(san)個關(guan)鍵詞可以指導(dao)我們如何做好用戶運營，轉化、客單價、重(zhong)復購買（流量(liang)這兒不講(jiang)）。
這3個關鍵詞，接下來我們詳細講(jiang)(jiang)講(jiang)(jiang)。
也就是用戶轉化路(lu)徑的設置，從(cong)接觸用戶到用戶最終(zhong)愿意付(fu)費的整(zheng)個(ge)流(liu)程的設計，這里的整(zheng)個(ge)轉化路(lu)徑分兩(liang)個(ge)方面(mian)。
第一個方面，多個自媒體內矩陣載體聯合運用時，用戶轉化路徑的設置（公(gong)眾號、小(xiao)程序(xu)、個(ge)人號、社(she)群聯合運(yun)用）。
比如：某景區的用戶轉化路徑是這樣設置的，通過定制開發的網頁做用戶轉發朋友圈門票免費送，裂變傳播——吸引更多游客來到景區——把來到景區的游客轉化成關注公眾號的用戶——通過公(gong)眾(zhong)號給(gei)用(yong)戶(hu)推送更精準的信(xin)息(xi)，促(cu)進用(yong)戶(hu)消費(fei)景(jing)區更多的二銷商品——消費(fei)者(zhe)離開景(jing)區，進行(xing)二次精準營(ying)銷，吸引更多用(yong)戶(hu)前來消費(fei)（為什么用(yong)開發的網頁(ye)做裂變傳播呢？當(dang)然是為了避免(mian)被微信(xin)封號了）。
又比如：某做健身服務課程培訓的公司，用戶轉化路徑是這樣設置的，針對健身感興趣的用戶，通過引流到公眾號——然后將公眾號的流量，轉化到社群上免費課——然后再引導轉化到新社群上付費課——通過(guo)小程序來引導裂變傳播(bo)。
一(yi)般情況，幾(ji)個(ge)(ge)載(zai)體同時(shi)運用時(shi)，公眾號主做(zuo)用戶沉(chen)淀，小程序主做(zuo)交易、裂變，個(ge)(ge)人號、社(she)群(qun)主做(zuo)轉化(hua)。
第二個(ge)方面，在某個(ge)具體的(de)小(xiao)節點(dian)上做細致的(de)流(liu)程轉化設置(zhi)。
比如：還是某景區，怎么把入園后的用戶轉化來消費更多二銷商品，大概可以這樣設置轉化流程，線下貼上引人注目的抽獎海報——游客關注公眾號抽獎——抽到某個項目的代金券——用戶(hu)使(shi)用代(dai)金券，開始體(ti)驗(yan)項目(mu)。
又比如：還是某健身服務課程培訓公司，如何把公眾號的用戶轉化來上免費課程，大概可以這樣設置，文章推送——直接進群/加客服微信進群——群里上課工具選擇——上課前手動@提醒大家——上課中發送課程截圖到社群——課程結束后放回顧到社群——課程結束后引發大家討論——部分精(jing)彩內(nei)容發朋友(you)圈分享。
這方面(mian)要做的就是細化流(liu)程(cheng)，不斷打磨每(mei)一個轉化用戶的節點(dian)。
把(ba)提(ti)高(gao)(gao)(gao)客單價和提(ti)高(gao)(gao)(gao)重復購(gou)買率組合在一起(qi)，就可以理解(jie)成是(shi)要(yao)提(ti)高(gao)(gao)(gao)用戶的終身價值。
如何提(ti)高用(yong)戶(hu)的終(zhong)身價值？答案是：做好用(yong)戶(hu)生命周期的管理(li)。
如何做好用(yong)戶(hu)生命周期的管(guan)理(li)？
這里有2個實操方法：標簽化管理和個性化推送，用戶成長體系打造。
接下來一(yi)個個的講。
顧名思義，就是為你(ni)產品(pin)的(de)(de)用戶(hu)打上標(biao)簽，標(biao)簽可(ke)以幫助(zhu)你(ni)分類統計客戶(hu)的(de)(de)類型(xing)，方便你(ni)進行(xing)用戶(hu)管(guan)理(li)的(de)(de)同(tong)時，還可(ke)以根(gen)據(ju)不同(tong)用戶(hu)的(de)(de)喜好進行(xing)分類營銷。
打得標簽越多，越詳細，用(yong)于用(yong)戶(hu)分析(xi)的依據(ju)就越多，就能更(geng)針對性的給出解(jie)決方案。
不(bu)(bu)過現(xian)(xian)實情況中，會出現(xian)(xian)而(er)且會大(da)范(fan)圍的出現(xian)(xian)，你們企業沒(mei)(mei)(mei)有(you)開發(fa)(fa)APP（也沒(mei)(mei)(mei)必要），沒(mei)(mei)(mei)有(you)自己做公(gong)眾號(hao)的深度(du)開發(fa)(fa)，而(er)是(shi)接入第(di)三方saas系(xi)(xi)統(tong)，這個時候打標簽會有(you)一些局(ju)限性，不(bu)(bu)過沒(mei)(mei)(mei)關(guan)系(xi)(xi)，這些saas系(xi)(xi)統(tong)會解決你大(da)多數的打標簽問題。
比(bi)如：你的公眾(zhong)號接入(ru)了某電商類的saas系統，你打(da)標簽的時候(hou)可以(yi)從以(yi)下幾個條件來(lai)打(da)標簽。
（1）最后一次消(xiao)費的(de)時間
（2）累計消費次數
（3）客單價
（4）累(lei)計獲得的積分
（5）曾(ceng)經購(gou)買過的商(shang)品有哪些
以(yi)上的歸類并(bing)不是絕(jue)對，并(bing)不是唯(wei)一，也不是標準(zhun)，大家要針對自己(ji)產品中的用戶(hu)(hu)特點，建立起屬于自己(ji)的的用戶(hu)(hu)標簽體系(xi)。
打標(biao)簽的(de)時候(hou)，可(ke)以只滿足(zu)一個(ge)條件，或(huo)者(zhe)是必須同時滿足(zu)幾個(ge)條件才可(ke)以。
假設你是一家做生鮮(xian)品(pin)牌(pai)連鎖(suo)店(dian)的用戶(hu)運營(ying)工作人員(yuan)，格外注(zhu)重細分(fen)人群(qun)的運營(ying)，你通過打標(biao)簽(qian)的方式來運營(ying)不(bu)同的客(ke)戶(hu)群(qun)體(ti)。
你可能會做以下動作來(lai)運營好(hao)用戶。
（1）購(gou)買(mai)過水(shui)(shui)果的(de)用戶(hu)(hu)，你(ni)會打上(shang)“愛水(shui)(shui)果”的(de)標簽，下次(ci)有什么新鮮水(shui)(shui)果上(shang)市或者是做水(shui)(shui)果促銷活動(dong)的(de)時(shi)候，會定向通知有“愛水(shui)(shui)果”的(de)用戶(hu)(hu)前來購(gou)買(mai)。
（2）購買次(ci)數在3次(ci)以(yi)上(shang)，最近購買時(shi)間在30到60天之間，累(lei)計(ji)消費金額500元以(yi)上(shang)，此類(lei)客(ke)戶(hu)為重要(yao)客(ke)戶(hu)，并且(qie)即將流失(shi)，標記出此類(lei)客(ke)戶(hu)發放(fang)優惠券來挽留。
（3）通(tong)過不同渠道(dao)進(jin)到公眾(zhong)號的用戶(hu)，你(ni)會(hui)打不通(tong)的標簽，之后制定的運營策略就(jiu)是(shi)不同渠道(dao)進(jin)來的用戶(hu)你(ni)會(hui)推送(song)不同的商品，以及甚至促銷價格上也會(hui)有所不同。
（4）對(dui)貢(gong)獻價值高(gao)的(de)用(yong)戶打上標簽(qian)，然后找出(chu)這些用(yong)戶的(de)屬性，進行用(yong)戶分析，這樣可(ke)以(yi)反向(xiang)的(de)讓廣告投放渠道更加精準(zhun)。
如上所(suo)講，只有用戶標簽化以后(hou)，才能(neng)做到千(qian)人(ren)千(qian)面、精細(xi)化、減(jian)少成本、增(zeng)加營收(shou)、同時不過度騷擾用戶。
用戶(hu)成長(chang)體(ti)系(xi)，是基于用戶(hu)視角，用戶(hu)一(yi)步(bu)一(yi)步(bu)的(de)成長(chang)過程，就像玩游戲時升級(ji)打怪一(yi)樣。
我們為(wei)什(shen)么要做用戶(hu)成長體系的打(da)造？
原因有2點：
1.用戶(hu)(hu)忠誠度的培(pei)養，更好的維(wei)護用戶(hu)(hu)關系，促進消(xiao)費轉化(hua)。
搭(da)建用(yong)戶(hu)成長體系(xi)時，以積(ji)分(fen)為核心(xin)，用(yong)戶(hu)發生某些行為時可以獲(huo)得(de)積(ji)分(fen)；不同的(de)積(ji)分(fen)對應不同的(de)等級，不同的(de)等級可以獲(huo)得(de)不同的(de)服務。
比如：海(hai)底撈用戶(hu)成長體系的(de)(de)(de)搭(da)建，根據消費者消費的(de)(de)(de)金(jin)額來(lai)贈送積分(fen)，不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)積分(fen)又分(fen)別對(dui)應(ying)到(dao)紅(hong)海(hai)會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)、銀海(hai)會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)、金(jin)海(hai)會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)、黑(hei)海(hai)會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)等不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)等級(ji)，不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)等級(ji)又會(hui)(hui)(hui)對(dui)應(ying)得(de)到(dao)不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)“會(hui)(hui)(hui)員(yuan)(yuan)權益”。
2.我(wo)們(men)希望通過(guo)將(jiang)用戶等級分出三六(liu)九等，讓不(bu)同(tong)階段等級的用戶享受到不(bu)同(tong)程度的優質服務，提高(gao)用戶的價值貢獻。
比如，當你(ni)是滴(di)滴(di)青銅會(hui)員(yuan)時，你(ni)得到(dao)的優質服(fu)務(wu)非常少；當你(ni)是滴(di)滴(di)鉆石(shi)會(hui)員(yuan)時，你(ni)就可以獲得直達通道，優先叫車等多種優質服(fu)務(wu)。
