市面上有(you)各種用戶運(yun)營相關的(de)崗位，例(li)如：社(she)群運(yun)營、會員運(yun)營、達人運(yun)營等(deng)等(deng)，也有(you)直(zhi)接招(zhao)聘“用戶運(yun)營” 的(de)。
那么，到底用戶運營在運營些什么？為什么會有這么多(duo)分類繁多(duo)的崗位角色呢？
其實，這(zhe)些角色無非就是用(yong)戶運營的不同方(fang)面(mian)而已，他們最終都匯總向一個點，就是怎么跟用(yong)戶打好交道。
我(wo)們都說，要把用戶當作朋友，這是有道理的(de)，我(wo)們也(ye)可以通過(guo)怎么(me)面對的(de)朋友的(de)角度去(qu)看看用戶運營的(de)整個面貌到底是怎么(me)樣的(de)。
很少有(you)人會說自(zi)己的朋友已經(jing)足夠多(duo)了，不想要新朋友了。
一(yi)個互聯網(wang)產品，基本是根(gen)據自己有(you)多少“朋友”來評估自己的價值的，所以“朋友”不嫌(xian)多。
對我們個(ge)人也一(yi)樣(yang)，一(yi)定(ding)程度(du)上，一(yi)個(ge)人所交集的(de)朋友數量之多少和程度(du)之深廣，可以說(shuo)明(ming)一(yi)個(ge)人在社(she)會(hui)網絡中(zhong)作為一(yi)個(ge)社(she)會(hui)節點(dian)的(de)價值(zhi)。
所以(yi)，從(cong)這個節點的(de)(de)角度(du)來看，肯定是(shi)需要不斷(duan)增加(jia)朋(peng)友(you)的(de)(de)數量和深度(du)的(de)(de)。
那么(me)，作(zuo)為一個產品(pin)，就必須要有人負責找到產品(pin)的“新朋友”。
在產品冷啟動階段，我們(men)要找的是種子用(yong)戶(hu)，即你一(yi)開始的朋(peng)(peng)友(you)(you)，而(er)這(zhe)些朋(peng)(peng)友(you)(you)通常也將是你未來的鐵(tie)哥(ge)們(men)，因為他們(men)將積累與你最(zui)長(chang)久和最(zui)原始的感情(qing)，這(zhe)讓你們(men)的關(guan)系變得(de)超越一(yi)般其他的朋(peng)(peng)友(you)(you)。
——猶(you)如你的發(fa)小和(he)初戀(lian)，以(yi)后朋友再多，也沒有人能(neng)取代(dai)那些看(kan)過你尿(niao)褲子的發(fa)小和(he)你曾給過青澀初吻(wen)的初戀(lian)的價值。
種子(zi)用戶可以少，但是必須精(jing)，他們(men)將不嫌棄你的(de)起步時的(de)貧寒和窘迫(po)，追(zhui)隨(sui)你成長，帶給你單(dan)純(chun)無利益(yi)動機的(de)支持。
基(ji)于(yu)(yu)你的(de)(de)人(ren)格魅力以及你作為(wei)網絡節點貢獻給周圍(wei)節點的(de)(de)價值(zhi)，你將(jiang)逐(zhu)步積累出更(geng)多的(de)(de)朋友(you)，俗(su)稱人(ren)脈。如果你掌握了一個很(hen)好的(de)(de)增(zeng)長(chang)人(ren)脈的(de)(de)方式，例如經(jing)常參加各種聚會、社(she)交活動，或者你因為(wei)一次公(gong)開(kai)演講、因為(wei)在很(hen)多的(de)(de)公(gong)開(kai)場合(he)出現，于(yu)(yu)是你的(de)(de)朋友(you)數量(liang)暴增(zeng)，這樣(yang)你的(de)(de)價值(zhi)開(kai)始成倍增(zeng)長(chang)。
負責給(gei)你一開(kai)始(shi)找到合適的(de)朋(peng)友(you)，以(yi)及安排你后面朋(peng)友(you)的(de)增(zeng)長(chang)的(de)角色，我(wo)們就(jiu)叫(jiao)做(zuo)用戶增(zeng)長(chang)，近些年(nian)因為增(zeng)長(chang)黑客(ke)的(de)概念的(de)流行，很(hen)多公司開(kai)始(shi)招聘(pin)的(de)角色名(ming)稱也(ye)改(gai)叫(jiao)了增(zeng)長(chang)黑客(ke)。
當你(ni)(ni)(ni)有成千上萬的朋友時(shi)，你(ni)(ni)(ni)將會發現你(ni)(ni)(ni)無法(fa)再如(ru)(ru)一開始時(shi)一樣管理(li)你(ni)(ni)(ni)和朋友的關(guan)系(xi)，如(ru)(ru)果(guo)他們每個人在微(wei)信上問你(ni)(ni)(ni)一句(ju)“在嗎”，你(ni)(ni)(ni)可能(neng)需要回(hui)(hui)復(fu)一整天都不一定(ding)能(neng)回(hui)(hui)完(wan)。
那怎么辦？
這個時候我們(men)就需要對(dui)朋友進行分門別類，甚至分出等級、層級。
我們可以設(she)定一(yi)(yi)些朋友為(wei)核心的(de)朋友，微信(xin)上把他(ta)們設(she)置為(wei)標星好友；他(ta)們的(de)信(xin)息我們一(yi)(yi)定是(shi)秒回的(de)，絕對不(bu)會愛(ai)搭不(bu)理，有(you)什么好事(shi)情一(yi)(yi)定第一(yi)(yi)時(shi)間先(xian)告(gao)訴他(ta)們。有(you)什么不(bu)開心的(de)時(shi)候(hou)，一(yi)(yi)定第一(yi)(yi)時(shi)間跟(gen)他(ta)們分享，還(huan)可以征求他(ta)們的(de)意(yi)見，讓他(ta)們幫忙一(yi)(yi)起想想辦法(fa)。
這(zhe)些核(he)心朋(peng)(peng)(peng)友里面，可能還有(you)一部(bu)分具有(you)組(zu)織和(he)管理能力的朋(peng)(peng)(peng)友，我們就可以(yi)請(qing)求他們幫忙一起(qi)管理我這(zhe)么多(duo)朋(peng)(peng)(peng)友；例如：當信息太多(duo)的時(shi)候，可以(yi)讓核(he)心朋(peng)(peng)(peng)友幫忙先(xian)回(hui)復，當有(you)好事情想分享的，可以(yi)告訴他們以(yi)后讓他們幫忙傳遞給其他朋(peng)(peng)(peng)友，這(zhe)樣能剩下我們很多(duo)管理朋(peng)(peng)(peng)友的時(shi)間(jian)。
這種思路(lu)就(jiu)是核心用戶運(yun)營、管(guan)理級用戶運(yun)營的(de)思路(lu)。
社(she)(she)群(qun)和社(she)(she)群(qun)產品尤其合適這樣的(de)(de)策略，抓好了社(she)(she)區里的(de)(de)版主、社(she)(she)群(qun)的(de)(de)群(qun)主、貼(tie)吧的(de)(de)吧主，你就變向抓住了他們管理的(de)(de)成千上萬的(de)(de)用戶(hu)。
除(chu)了管理級核心用戶(hu)，還(huan)有(you)一些核心朋友是有(you)引(yin)領性(xing)的朋友。
他(ta)們很有(you)主見(jian)和(he)思想(xiang)，他(ta)們總是能(neng)引領風尚(shang)，傳播(bo)自己的想(xiang)法；那么他(ta)們可能(neng)就是宣傳你(ni)的最好的出(chu)口，將會給你(ni)帶來很多新朋友。
在(zai)核心(xin)朋(peng)友的(de)(de)(de)(de)下一級可(ke)(ke)能就是(shi)活躍的(de)(de)(de)(de)朋(peng)友，他(ta)們(men)(men)至少在(zai)你(ni)發(fa)朋(peng)友圈的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候會點個贊或者評論一下，但(dan)是(shi)平時(shi)(shi)交(jiao)流可(ke)(ke)能不那(nei)么(me)多，這樣你(ni)花在(zai)他(ta)們(men)(men)身上(shang)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間也應(ying)該要低(di)于核心(xin)朋(peng)友，他(ta)們(men)(men)對你(ni)有(you)怎么(me)樣的(de)(de)(de)(de)付出，你(ni)也應(ying)該給予相應(ying)的(de)(de)(de)(de)回報。
當(dang)然如(ru)果他們冷不丁(ding)發(fa)來一個結婚請(qing)帖，大許你應該找個理由不參加婚禮，但是(shi)還是(shi)送(song)上自己的紅包。
再往(wang)下將是那些普(pu)(pu)通朋友，普(pu)(pu)通朋友可能(neng)是泛泛之(zhi)交，有事(shi)的(de)時候問候一下，沒事(shi)的(de)時候基本好像不(bu)存在。
這樣的朋(peng)友(you)，平常心有余力則多(duo)多(duo)照顧(gu)，太忙時也可以冷落(luo)一(yi)下，不(bu)打緊，畢竟這樣的朋(peng)友(you)多(duo)。
最下面的應該是一面之(zhi)緣(yuan)的“認識的人”，可能因為(wei)某個契機和某件事你(ni)們認識過，加過好友，但(dan)是再也沒有(you)聯(lian)系過，他(ta)(ta)們靜默地躺在(zai)你(ni)聯(lian)系人名(ming)單里，你(ni)也不需要太照顧他(ta)(ta)們，也許他(ta)(ta)們只是想看看你(ni)的朋友圈都在(zai)裝些什(shen)么逼自己樂(le)呵一下而已。
這(zhe)么多不一樣(yang)的朋友，我們(men)要分層清楚，有輕有重地響應他們(men)的聯(lian)系。
一般做(zuo)這個事情的角色就是通(tong)常公司招聘的“用戶(hu)運營”了。
針對(dui)那些(xie)(xie)核心朋友(you)和活(huo)躍(yue)朋友(you)，我們(men)除了日常的提供我們(men)自己的價值以外，也(ye)應該有意識有計劃地創造一些(xie)(xie)契機，加強我們(men)跟他們(men)的聯系(xi)，不然他們(men)隨時可能成為普通朋友(you)，甚至把你從好(hao)友(you)列(lie)表刪除。
這樣我們就必須在日(ri)常生活中，加強跟好朋友們的聯系，微信上多(duo)聊天，微信下多(duo)見面。
有(you)點麻煩(fan)(fan)的(de)(de)(de)時候相互幫助，有(you)的(de)(de)(de)煩(fan)(fan)惱的(de)(de)(de)時候一(yi)起吐吐槽，這樣平常的(de)(de)(de)關系才能穩(wen)固(gu)。
跟(gen)用戶之前日常的互(hu)(hu)動越頻繁越深入(ru)，你的用戶跟(gen)你的關(guan)系就會(hui)越深厚。我(wo)們要學會(hui)制(zhi)造一些可(ke)以(yi)互(hu)(hu)動的話(hua)題，找(zhao)到大家都感興趣的點，才能形成交互(hu)(hu)。
除了日常的互(hu)動加深聯系，我們也(ye)可以(yi)專門營(ying)造一(yi)些(xie)契(qi)機，讓我們跟朋(peng)友之間的互(hu)動更進(jin)一(yi)步。
最常見(jian)的方式當然(ran)就(jiu)是組織一些聚會，偶爾出(chu)來吃個飯喝個茶逛個街(jie)什(shen)么的，邀請好友(you)來參加，這次聚過(guo)了下次再聚。于是社群運(yun)營就(jiu)出(chu)現(xian)了。
也(ye)可以(yi)搞(gao)些特(te)殊的事件，例如：你結個(ge)婚生個(ge)孩子(zi)，邀請朋友來參加，他(ta)(ta)們給你送禮，你給他(ta)(ta)們回禮，于是活動運(yun)營就(jiu)出現了(le)。
結婚生孩(hai)子的活動太大(da)，可能只適合(he)搞一次，但是(shi)有(you)些活動小(xiao)一點(dian)但也比較有(you)效果，也可以搞成定期的嘛，比如(ru)生日派對什么。
雙十一之于天(tian)貓無(wu)非(fei)也(ye)就是類似生日(ri)派對一樣的(de)存在，在每年(nian)約好的(de)這(zhe)一天(tian)里，我們把交互(hu)和關(guan)系推向極致，我用心(xin)準(zhun)備，你盡情來(lai)玩(wan)。
如果你的(de)朋友真的(de)覺得你是一個值得交往的(de)人，那么(me)他在(zai)身上自然會花(hua)下很多(duo)的(de)時間和(he)精力。
既(ji)然這(zhe)樣，我們就必須對(dui)他們付出(chu)做出(chu)正向的(de)反(fan)饋：核(he)心用戶(hu)部分我們可(ke)以經常(chang)口頭贊美(mei)他們，行動上感(gan)謝他們，但是這(zhe)樣做畢竟覆蓋不了所(suo)有對(dui)你有所(suo)付出(chu)的(de)朋友。
于(yu)是(shi)我們就需要創建(jian)一個(ge)規則，讓所有(you)對你有(you)付(fu)出的(de)人都能感受到你的(de)正反饋。于(yu)是(shi)用戶激勵體系(xi)就出現(xian)了，可(ke)能是(shi)會員體系(xi)，也(ye)可(ke)能是(shi)用戶等級體系(xi)，總之是(shi)一套對所有(you)朋友的(de)行為做(zuo)出標記和定(ding)向價值反饋的(de)方案。
對你(ni)(ni)的(de)朋(peng)友(you)來說，不(bu)管他是你(ni)(ni)什么(me)程度的(de)朋(peng)友(you)，他們就可以獲得相應的(de)來自你(ni)(ni)的(de)反饋，對你(ni)(ni)來說，你(ni)(ni)也可以通過這套反饋機制(zhi)，找到真的(de)用心對你(ni)(ni)好的(de)人。
即便這套機制很成熟了，你(ni)(ni)(ni)還是不能舍棄對(dui)核(he)心(xin)用(yong)戶的(de)(de)贊美和認可(ke)哦！他(ta)們對(dui)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)付出可(ke)能遠遠高于其(qi)他(ta)朋友，因此你(ni)(ni)(ni)也需(xu)要(yao)額外(wai)疊加更多(duo)的(de)(de)正向反饋給他(ta)們——他(ta)們有個(ge)頭疼腦熱(re)的(de)(de)你(ni)(ni)(ni)需(xu)要(yao)關心(xin)，他(ta)們有個(ge)麻煩挫(cuo)折的(de)(de)，你(ni)(ni)(ni)需(xu)要(yao)幫(bang)助，他(ta)們有個(ge)紅(hong)白喜事的(de)(de)，你(ni)(ni)(ni)需(xu)要(yao)親(qin)自上門(men)并地上紅(hong)包。
永(yong)遠都比他們對你付出的多反(fan)饋一點(dian)點(dian)，他們就(jiu)永(yong)遠喜歡跟(gen)你打(da)交道(dao)。
真實(shi)生(sheng)活中交往(wang)，我們只(zhi)能看(kan)到事(shi)情(qing)的(de)表面，很難知道事(shi)情(qing)背后人們對你(ni)的(de)看(kan)法(fa)。要想真正(zheng)成(cheng)為一大(da)群人心里認可(ke)的(de)人，我們需要直面自(zi)己的(de)缺點(dian)和不(bu)足之(zhi)處，然后努力(li)加以改(gai)正(zheng)。
——這不是什么雞(ji)湯，而且用(yong)戶(hu)調研和(he)客服每天都(dou)認真(zhen)在做的(de)事情。
打(da)(da)完車請你(ni)對(dui)服務做出評價，下載完APP請你(ni)對(dui)應(ying)用打(da)(da)星，其實都是我(wo)們在(zai)回收(shou)朋友們內(nei)心對(dui)我(wo)們的真(zhen)實評價。要想評價足夠真(zhen)實，既要有(you)數據層面理性(xing)(xing)的定量分(fen)析，也(ye)要有(you)情感層面感性(xing)(xing)的定性(xing)(xing)調查，于是用研團隊就出現了。
他們需(xu)要去(qu)搜集各種來自用戶(hu)的聲音，并(bing)從中判別哪些(xie)(xie)聲音是(shi)真實客觀(guan)的，哪些(xie)(xie)是(shi)無(wu)理取鬧(nao)的。
這并不(bu)是(shi)一件簡(jian)單的事情，畢竟你(ni)問(wen)一個朋友(you)你(ni)今天的新衣服好(hao)看(kan)嘛，大概率對方會回答你(ni)“還不(bu)錯(cuo)”，“還不(bu)錯(cuo)”是(shi)真心的贊美還是(shi)不(bu)好(hao)意思揭穿你(ni)的丑(chou)陋并不(bu)那么好(hao)分辨，更何況(kuang)一千個人有一千種(zhong)定義“還不(bu)錯(cuo)”的標準。
早期的(de)(de)小米團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)要求小米所有的(de)(de)程序(xu)員，要投身到小米自己的(de)(de)論(lun)壇中聆聽用戶的(de)(de)建議；外(wai)賣(mai)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)通常要求所有文職員工到送外(wai)賣(mai)的(de)(de)一線崗位輪崗；馬(ma)云曾要求阿里巴巴的(de)(de)員工定期接聽客服電話，這(zhe)些都是(shi)為了讓團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)聽到“朋友”的(de)(de)聲音。
否(fou)則，我們(men)將很(hen)容易陷(xian)入到(dao)自我的(de)狂(kuang)想和自嗨中去，以為我們(men)想到(dao)的(de)就是用戶想到(dao)的(de)，我們(men)所需要的(de)，就是朋友們(men)都需要的(de)，這將把我們(men)推向群眾的(de)另一邊，最終孤立無援。
