在(zai)產(chan)品設計過程中，產(chan)品經理的(de)(de)工作(zuo)總(zong)是圍繞用戶展開，我(wo)們也(ye)說(shuo)“以(yi)(yi)用戶為(wei)中心”，“一(yi)切(qie)以(yi)(yi)用戶價值為(wei)依歸”。由于所處(chu)B端(duan)領(ling)域，本文是結合B端(duan)業(ye)務(wu)的(de)(de)一(yi)些思考(kao)。
用(yong)戶是(shi)產(chan)品和服務(wu)的使用(yong)者(zhe)，是(shi)產(chan)品的最(zui)終實際使用(yong)人。
在軟件開發中，我(wo)們的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)是指使用(yong)(yong)我(wo)們的(de)(de)軟件(xx系(xi)統(tong)，App等）的(de)(de)人/群體，就是什么(me)樣的(de)(de)人在使用(yong)(yong)你的(de)(de)產品用(yong)(yong)戶(hu)關心(xin)的(de)(de)是產品的(de)(de)使用(yong)(yong)價值，產品能帶(dai)給他的(de)(de)收益(yi)。
而在產品初創時，我們經常(chang)提到“目標用戶”，會嘗試回答下(xia)面一些問：
產品(pin)設計會(hui)圍繞目標用(yong)戶(hu)展開，通過(guo)產品(pin)使得預期的目標用(yong)戶(hu)成為真實的用(yong)戶(hu)（使用(yong)者）。
目標(biao)用戶是指(zhi)企業提(ti)供產品和服務(wu)的對象。目標(biao)受眾是最有可(ke)能對您的產品或(huo)服務(wu)感(gan)興趣(qu)的，具有共同(tong)特(te)征的特(te)定人群(qun)。
簡單來說B端(duan)(duan)指(zhi)面向(xiang)企(qi)業(ye)(ye)的業(ye)(ye)務，C端(duan)(duan)指(zhi)面向(xiang)個人的業(ye)(ye)務。B端(duan)(duan)產(chan)品(pin)和C端(duan)(duan)產(chan)品(pin)還是有(you)不同的，C端(duan)(duan)產(chan)品(pin)關注用戶，而(er)B端(duan)(duan)還要(yao)考(kao)慮用戶和客(ke)戶和區別。
用(yong)戶(hu)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的區別(bie)一個是(shi)消費者，一個是(shi)使用(yong)者。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)是(shi)產品和(he)服務的請求(qiu)方、支(zhi)付者，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一定是(shi)消費者。
舉例(li)來(lai)說(shuo)，負(fu)責(ze)軟件(jian)采購(gou)的(de)最終(zhong)決(jue)策者是老板，負(fu)責(ze)采購(gou)需求的(de)業務(wu)方式企(qi)業（公司）里的(de)信息部(bu)(bu)(bu)(bu)門（企(qi)業信息部(bu)(bu)(bu)(bu)，信息管理部(bu)(bu)(bu)(bu)，車(che)聯網事(shi)業部(bu)(bu)(bu)(bu)等），而(er)軟件(jian)可能(neng)為企(qi)業的(de)各個部(bu)(bu)(bu)(bu)門提供(gong)服(fu)務(wu)，比如商(shang)城管理系統(tong)里，使用系統(tong)的(de)部(bu)(bu)(bu)(bu)門與財務(wu)部(bu)(bu)(bu)(bu)，服(fu)務(wu)部(bu)(bu)(bu)(bu)等。甚至(zhi)還(huan)會(hui)進(jin)一步區(qu)分用戶，比如為服(fu)務(wu)部(bu)(bu)(bu)(bu)使用的(de)功能(neng)模(mo)塊(kuai)還(huan)可能(neng)具(ju)體商(shang)戶接入使用，示(shi)例(li)圖(tu)示(shi)如下：
備(bei)注(zhu)解釋：上(shang)文中提到的系統，軟(ruan)件，等，是B端的常見說法，也就是（軟(ruan)件）產品，是一個意思。
用戶研究的(de)最終(zhong)目(mu)的(de)是創造更(geng)好更(geng)成功的(de)產(chan)品。
一，對(dui)于新產(chan)品來說(shuo)，用(yong)(yong)戶研究(jiu)可(ke)(ke)以(yi)明確(que)用(yong)(yong)戶需(xu)求點(dian)，幫(bang)助產(chan)品設(she)計(ji)師(shi)（產(chan)品經(jing)理）選(xuan)定(ding)產(chan)品的(de)設(she)計(ji)方向；二，對(dui)于已經(jing)發布(bu)的(de)產(chan)品來說(shuo)，用(yong)(yong)戶研究(jiu)可(ke)(ke)以(yi)發現產(chan)品問題，幫(bang)助設(she)計(ji)師(shi)優化(hua)產(chan)品體驗(yan)。
對(dui)公司設計產(chan)品來說，用戶研究可(ke)以節約(yue)寶(bao)貴的時間、開(kai)發成本(ben)和資(zi)源，創造更(geng)好更(geng)成功的產(chan)品。對(dui)用戶來說，用戶研究使得產(chan)品更(geng)加貼(tie)近他們的真實需(xu)求。
通(tong)過對用戶的理解，我們可以將(jiang)用戶需要的功(gong)能設計得有(you)用、易(yi)用并(bing)且(qie)強(qiang)大，能解決實際(ji)問題。
不論(lun)是(shi)(shi)產品(pin)(pin)還是(shi)(shi)服務，關鍵是(shi)(shi)以人為本(ben)，滿足用(yong)戶的需求。如果你(ni)的產品(pin)(pin)或(huo)者服務滿足不了用(yong)戶的需求，那么他們就不會選擇你(ni)，先(xian)搞清楚你(ni)的產品(pin)(pin)服務于誰，為用(yong)戶提供了什(shen)么價值。
回答這個(ge)問題需要根據具體的業務對(dui)(dui)(dui)“用(yong)戶(hu)”進(jin)行(xing)分(fen)(fen)解(jie)，對(dui)(dui)(dui)用(yong)戶(hu)進(jin)行(xing)分(fen)(fen)類(lei)。抽(chou)象出一部(bu)分(fen)(fen)群體用(yong)戶(hu)的共(gong)同(tong)特征，對(dui)(dui)(dui)共(gong)同(tong)行(xing)為總結和產(chan)(chan)生用(yong)戶(hu)定義。用(yong)戶(hu)分(fen)(fen)類(lei)可以幫(bang)助我們識別重點用(yong)戶(hu)，針對(dui)(dui)(dui)不同(tong)用(yong)戶(hu)群體思考，設計產(chan)(chan)品和產(chan)(chan)品運(yun)營。
我們說用戶，常常指的(de)是用戶群(qun)體，是指一部(bu)分人群(qun)體表現出(chu)的(de)特(te)征的(de)抽象，根據這些(xie)特(te)征進行分類(lei)，并下(xia)定義（起個名(ming)字）。
比如，淘寶：買家、賣(mai)家、第(di)三(san)方(fang)服務商。知(zhi)乎：可以分為提(ti)問者、回答者、吃瓜群眾。
常見的(de)(de)有新(xin)(xin)人、中(zhong)(zhong)間(jian)(jian)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和專家(jia)。由于中(zhong)(zhong)間(jian)(jian)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)數量(liang)上永遠占據著最(zui)大(da)優勢，產(chan)品要想存活，就必須抓住中(zhong)(zhong)間(jian)(jian)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。盡大(da)限度地(di)為中(zhong)(zhong)間(jian)(jian)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)設計和優化(hua)，既不迎合(he)新(xin)(xin)手(shou)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，也不迎合(he)專家(jia)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。這(zhe)并不代表完全不考(kao)慮曲(qu)線(xian)兩側的(de)(de)新(xin)(xin)手(shou)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和專家(jia)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。首先讓新(xin)(xin)手(shou)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)快速、無痛苦(ku)地(di)成(cheng)為中(zhong)(zhong)間(jian)(jian)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)；避免為想成(cheng)為專家(jia)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)設置障礙；讓永久的(de)(de)中(zhong)(zhong)間(jian)(jian)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)到愉快。
比如(ru)：年齡、性別、職業、所在地、消費水平(ping)。使用前提(ti)是結合(he)業務，更多的是作為特征(zheng)。比如(ru)奶(nai)粉(fen)，不按同的年齡段分一段二段的奶(nai)粉(fen)。
這個是根(gen)據(ju)你(ni)具體的業務來了，比如航旅的，可以按照用戶累積里(li)程分(fen)為(wei)普通、銀卡、金卡、鉑金。比如商(shang)場ERP系統(tong)中(zhong)分(fen)服務部人員(yuan)，商(shang)務，客服等。
用(yong)戶(hu)(hu)分(fen)(fen)級(ji)即按(an)重(zhong)(zhong)要程度進行(xing)劃分(fen)(fen)，即篩選出哪些對(dui)你(ni)是最(zui)重(zhong)(zhong)要的(de)用(yong)戶(hu)(hu)，以及(ji)次(ci)重(zhong)(zhong)要用(yong)戶(hu)(hu)，重(zhong)(zhong)點關注核心用(yong)戶(hu)(hu)，為(wei)核心用(yong)戶(hu)(hu)創造價值。比如運營(ying)時對(dui)于不同(tong)的(de)分(fen)(fen)級(ji)用(yong)戶(hu)(hu)，你(ni)要用(yong)不同(tong)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)策略(lve)去(qu)進行(xing)運營(ying)。淘寶(bao)將優質的(de)大(da)型正規商家(jia)和中小草根(gen)賣(mai)家(jia)區分(fen)(fen)開(kai)來(lai)(lai)，后來(lai)(lai)針對(dui)市場再次(ci)細(xi)分(fen)(fen)，推出了天貓。
從用戶(hu)最(zui)早下載(zai)APP，注(zhu)冊(ce)，第一次使用，使用初(chu)期(qi)，中期(qi)，后期(qi)，以及流失，召回等等，每個(ge)維度用戶(hu)運(yun)(yun)營都應該制定不同運(yun)(yun)營策略(lve)。
user value is about their experience of using a product or service and the immediate benefits to the user.用(yong)戶價值：用(yong)戶價值是(shi)人們在使(shi)用(yong)產(chan)品或(huo)服(fu)務(wu)的(de)過程中獲得的(de)直(zhi)接收益。
用戶價值可以是功能性的（例(li)(li)如節省(sheng)時間），情(qing)感的（例(li)(li)如不那么焦慮）或社交的（例(li)(li)如認識某(mou)人）。
在(zai)進行產品(pin)(pin)/功(gong)能設計時，首(shou)先要(yao)考慮它(ta)對(dui)于用戶(hu)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)是(shi)什么(me)？是(shi)不是(shi)用戶(hu)需(xu)要(yao)的(de)(de)？給用戶(hu)帶來什么(me)利益(yi)？貨幣流(liu)動(dong)的(de)(de)實質是(shi)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)的(de)(de)相互(hu)流(liu)動(dong)，在(zai)互(hu)聯網產品(pin)(pin)里同(tong)樣存在(zai)，用戶(hu)與產品(pin)(pin)方在(zai)交互(hu)的(de)(de)過程(cheng)中，伴隨著需(xu)求(qiu)在(zai)不斷被(bei)滿足(zu)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)流(liu)動(dong)。商業的(de)(de)本(ben)質是(shi)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)流(liu)動(dong)，社交的(de)(de)本(ben)質是(shi)價(jia)(jia)(jia)值(zhi)(zhi)交換。
企業(ye)的(de)產品或服(fu)務要如(ru)何體現(xian)出用戶(hu)價(jia)值(zhi)，還是(shi)(shi)得圍繞產品和服(fu)務的(de)本(ben)質作(zuo)為思考的(de)基(ji)礎。B端(duan)產品是(shi)(shi)面向(xiang)企業(ye)用戶(hu)提供商業(ye)服(fu)務，或實(shi)現(xian)商業(ye)目的(de)而設計的(de)系統(tong)。常見的(de)B端(duan)系統(tong)有：CRM客戶(hu)關系管理系統(tong)、ERP企業(ye)資源計劃系統(tong)、OMS訂單管理系統(tong)等(deng)。大多是(shi)(shi)解決的(de)是(shi)(shi)企業(ye)在經(jing)營過程中(zhong)的(de)效率問題，所有的(de)核心需求(qiu)都會走向(xiang)降本(ben)增效的(de)問題。
降(jiang)本(ben)(ben)(ben)指的是(shi)(shi)降(jiang)低(di)成本(ben)(ben)(ben)。企業(ye)常見的成本(ben)(ben)(ben)就(jiu)是(shi)(shi)人員成本(ben)(ben)(ben)、資產成本(ben)(ben)(ben)、房屋成本(ben)(ben)(ben)。簡單(dan)說就(jiu)是(shi)(shi)，我們(men)的系統(tong)是(shi)(shi)幫助企業(ye)省錢(qian)。比如CRM系統(tong)，其(qi)實是(shi)(shi)減少(shao)了管(guan)理(li)客戶的成本(ben)(ben)(ben)；倉儲管(guan)理(li)系統(tong)降(jiang)低(di)管(guan)理(li)倉庫物料等(deng)的人員成本(ben)(ben)(ben)，存儲成本(ben)(ben)(ben)等(deng)。
所謂的提(ti)(ti)效(xiao)，即提(ti)(ti)高效(xiao)率(lv)(lv)。為企(qi)業內部管理(li)(li)效(xiao)率(lv)(lv)和外部業務(wu)處(chu)理(li)(li)提(ti)(ti)升工(gong)作效(xiao)率(lv)(lv)，比(bi)如流程審(shen)批類、財務(wu)管理(li)(li)，銷(xiao)售訂單管理(li)(li)。比(bi)如智(zhi)能營(ying)銷(xiao)系統幫助(zhu)提(ti)(ti)升企(qi)業運營(ying)效(xiao)率(lv)(lv)，提(ti)(ti)高獲取(qu)訂單的能力等(deng)。
無(wu)論商業怎么變化，都是(shi)在(zai)圍(wei)繞兩(liang)點出發: 一(yi)是(shi)提升(sheng)效率(lv)，變得更(geng)快(kuai);二是(shi)降低成(cheng)本，變得更(geng)省錢。
B端(duan)產(chan)品(pin)要(yao)為“客戶”創造價值，降本增(zeng)效(xiao)。要(yao)為“用(yong)(yong)戶”提(ti)供(gong)優秀(xiu)的(de)用(yong)(yong)用(yong)(yong)戶體驗。B端(duan)產(chan)品(pin)重(zhong)視用(yong)(yong)戶體驗，它直接影響(xiang)到了B端(duan)人員的(de)工作(zuo)效(xiao)率，對軟(ruan)件(jian)后續的(de)合作(zuo)也有重(zhong)大(da)的(de)影響(xiang)。
騰訊(xun)在產(chan)品(pin)研(yan)發方面有豐富的(de)經驗(yan)，打(da)造過幾千款產(chan)品(pin)、擁有3100多名(ming)產(chan)品(pin)經理，如何(he)做到一切以用(yong)戶(hu)價(jia)值為依(yi)歸? 提到四個方面的(de)內容：
首先(xian)，定義(yi)用(yong)戶產品初創(chuang)，需要思考你的產品服務于誰，目標用(yong)戶是(shi)怎樣一(yi)群人，他們的喜好是(shi)什么，在什么場(chang)景(jing)下使用(yong)產品。
第二，接近用(yong)(yong)(yong)戶真正理解用(yong)(yong)(yong)戶，光靠(kao)空(kong)想是不行(xing)的，得真刀(dao)真槍(qiang)去接近他們。用(yong)(yong)(yong)戶訪談、回復(fu)發帖、閱讀(du)反饋(kui)、問卷調研、走進(jin)場(chang)景、觀察用(yong)(yong)(yong)戶行(xing)為、分(fen)析用(yong)(yong)(yong)戶數據……這些都是我們接近用(yong)(yong)(yong)戶的方法。
第三、了解(jie)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)接(jie)近用(yong)(yong)戶(hu)(hu)是為(wei)了更好地了解(jie)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，特別(bie)當你(ni)(ni)面(mian)對海(hai)量用(yong)(yong)戶(hu)(hu)時，你(ni)(ni)需要變(bian)換不同身份、角度(du)、環境、場景，理(li)解(jie)各種用(yong)(yong)戶(hu)(hu)群的使(shi)用(yong)(yong)需求。
最(zui)后，變成(cheng)用戶把思維改變為用戶模式，或者(zhe)自己本(ben)身就是產品的(de)忠實(shi)用戶，這是做任何(he)產品的(de)最(zui)佳狀態，這需要洞察(cha)人(ren)性、以己推人(ren)。
