隨著流量紅利(li)的慢慢消失以及獲客(ke)成(cheng)本的越(yue)來越(yue)高，如何經營(ying)好已有用(yong)戶成(cheng)了當下我們最應重(zhong)視(shi)的問題之一。
換一(yi)(yi)(yi)句(ju)話說，就是(shi)(shi)(shi)要在一(yi)(yi)(yi)個(ge)用(yong)戶身上挖掘出更多(duo)的價值，主要有兩種方(fang)式，一(yi)(yi)(yi)種是(shi)(shi)(shi)讓用(yong)戶多(duo)次購(gou)(gou)買，增(zeng)加復購(gou)(gou)率，另一(yi)(yi)(yi)種就是(shi)(shi)(shi)讓用(yong)戶把產品分(fen)享給其(qi)他人，為品牌帶來更多(duo)的新用(yong)戶。
如何(he)達到以上兩種效果？有(you)很多方法，但是究(jiu)其最根本的(de)還是讓用(yong)戶滿意，只(zhi)有(you)用(yong)戶滿意了，他才可能多次購買，甚至主動分(fen)享給身邊的(de)親朋(peng)好(hao)友(you)。
那么，如何才能讓用戶更滿意呢？
你可(ke)能會想到，把產(chan)品(pin)做好，把服務做好，的確沒錯，但是這樣還不夠(gou)，或者說這只(zhi)是最基本(ben)的操(cao)作，并(bing)沒有給用戶驚喜。
比(bi)如，現在你(ni)去一家(jia)店吃火(huo)鍋，菜品味道不(bu)錯，服務(wu)員的(de)態度也很好，穿著得(de)體、面帶微笑、有(you)呼必(bi)應，總體體驗很好，但這些還(huan)不(bu)至于成為你(ni)下次吃火(huo)鍋的(de)必(bi)選(xuan)之地(di)或者(zhe)推薦(jian)給身邊的(de)朋友，因(yin)為在你(ni)心里，味道和服務(wu)是比(bi)較基礎的(de)，并沒有(you)什么讓你(ni)驚喜的(de)地(di)方。
假如你(ni)現在又來(lai)到(dao)了(le)海(hai)底(di)撈(lao)吃(chi)火(huo)鍋(guo)，雖然(ran)味(wei)道也并沒有什么特殊(shu)的(de)地方(fang)，但是(shi)它的(de)服務(wu)讓你(ni)驚(jing)訝，“服務(wu)員看(kan)你(ni)一(yi)(yi)個(ge)人(ren)孤(gu)單，抱來(lai)了(le)一(yi)(yi)個(ge)布娃娃”，“當你(ni)想把剩下的(de)西瓜打包的(de)時候，服務(wu)員給你(ni)抱來(lai)了(le)一(yi)(yi)整個(ge)”，等等，之后，你(ni)可能(neng)會向身邊很多朋友都瘋(feng)狂的(de)推薦海(hai)底(di)撈(lao)。
為什么會有如此之(zhi)大(da)的(de)差(cha)別(bie)呢(ni)？關鍵在于海底(di)撈的(de)服務超出(chu)了(le)你(ni)對吃火鍋(guo)的(de)預期，那些貼心的(de)服務是你(ni)之(zhi)前沒有想到(dao)的(de)。
這就是我們今天要探討的問題，讓用戶滿意，那我們就要讓用戶獲得的體驗，超出他的預期，否則他是不會滿意的，最多只是將就。
再舉個(ge)簡(jian)單的例子(zi)，你(ni)去(qu)水果店買水果，結賬的時(shi)候，老(lao)板突然對你(ni)說(shuo)，“這(zhe)是(shi)(shi)我(wo)們店里剛進的水果，送一個(ge)給(gei)你(ni)嘗(chang)嘗(chang)”，那你(ni)就(jiu)(jiu)會很(hen)高(gao)興，因(yin)為老(lao)板的這(zhe)個(ge)舉動是(shi)(shi)你(ni)預(yu)(yu)期(qi)之外的，你(ni)預(yu)(yu)期(qi)之內的事(shi)情(qing)可能就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)結完帳就(jiu)(jiu)走人，最多老(lao)板說(shuo)聲“謝謝”。
為了更好的理解(jie)和(he)運用這個方法(fa)，我們需要先簡(jian)單弄清楚(chu)幾個概念。
1.既定預期
既定預期，簡單來說就是用戶(hu)了(le)解我們(men)的(de)(de)產(chan)品(pin)之前，對(dui)市場(chang)上(shang)的(de)(de)產(chan)品(pin)能(neng)夠帶給他的(de)(de)體驗的(de)(de)預期。每(mei)個(ge)人的(de)(de)既定預期是不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)，與(yu)不(bu)(bu)同(tong)(tong)個(ge)體對(dui)需求滿足的(de)(de)苛求程度(du)、對(dui)同(tong)(tong)類產(chan)品(pin)的(de)(de)了(le)解程度(du)有(you)關(guan)。
比如，你(ni)是(shi)(shi)賣(mai)(mai)自(zi)(zi)(zi)行車(che)(che)的(de)，對沒(mei)玩過自(zi)(zi)(zi)行車(che)(che)的(de)客(ke)戶(hu)是(shi)(shi)一種賣(mai)(mai)法(fa)，對自(zi)(zi)(zi)行車(che)(che)發燒友又得是(shi)(shi)另一種賣(mai)(mai)法(fa)，因為他(ta)們對自(zi)(zi)(zi)行車(che)(che)的(de)既定預期是(shi)(shi)不一樣的(de)，普通(tong)用戶(hu)可能(neng)(neng)更(geng)關(guan)注(zhu)的(de)是(shi)(shi)價格，而發燒友可能(neng)(neng)更(geng)關(guan)注(zhu)的(de)是(shi)(shi)品牌(pai)和自(zi)(zi)(zi)行車(che)(che)的(de)相關(guan)零件(jian)。
就像(xiang)上面舉(ju)的買(mai)水(shui)(shui)果(guo)(guo)的例子，如(ru)果(guo)(guo)你(ni)之(zhi)前在其他店(dian)子買(mai)水(shui)(shui)果(guo)(guo)，店(dian)家(jia)有經(jing)常給你(ni)送水(shui)(shui)果(guo)(guo)，那(nei)你(ni)可(ke)能不會很高興(xing)，因為你(ni)的既(ji)定(ding)預期提高了，相反，如(ru)果(guo)(guo)你(ni)之(zhi)前買(mai)水(shui)(shui)果(guo)(guo)，沒(mei)有店(dian)家(jia)送過你(ni)水(shui)(shui)果(guo)(guo)，那(nei)么你(ni)可(ke)能會有些開心。
所以，要去(qu)了(le)解(jie)你的(de)(de)用(yong)戶，知道了(le)他們(men)的(de)(de)既(ji)定預期(qi)之后(hou)，你給的(de)(de)才能讓他們(men)滿(man)意。當然，隨著行業的(de)(de)相關產品不斷(duan)增加，市場教(jiao)育逐漸(jian)成熟，大部分用(yong)戶的(de)(de)既(ji)定預期(qi)都會(hui)被拉動到平均水(shui)平附近，極端用(yong)戶的(de)(de)出現(xian)將(jiang)隨之減(jian)少。
2.目標產品預期
目標產品(pin)預期，簡單說就是用(yong)戶(hu)對我們的產品(pin)將帶(dai)來怎樣體驗的一個預期。
在(zai)用戶實(shi)際體(ti)(ti)驗(yan)目標產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)之前，會(hui)被動(dong)或主(zhu)動(dong)的通過(guo)不(bu)同渠道接觸(chu)了(le)解(jie)此產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)，這(zhe)些途徑包括但不(bu)限(xian)于(yu)：產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)方推送的各種廣告、朋友間的口碑傳(chuan)播等。了(le)解(jie)到(dao)各種相(xiang)關信(xin)息后，用戶會(hui)對產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)是(shi)否能(neng)滿足(zu)自(zi)己需求、將帶來怎樣體(ti)(ti)驗(yan)產(chan)(chan)(chan)(chan)生預期。
提升我(wo)們對(dui)目標產(chan)品(pin)預期(qi)是品(pin)牌(pai)主最熱(re)衷干的(de)事(shi)了，因(yin)為當(dang)我(wo)們的(de)既定預期(qi)和(he)目標產(chan)品(pin)預期(qi)達到一定差(cha)值的(de)時候，會讓我(wo)們躍躍欲試(shi)，有想購買(mai)的(de)沖動。
網購平(ping)臺上面的(de)“賣家秀”、微商常曬的(de)顧客好評(ping)等等，都(dou)在(zai)拉(la)升我們(men)對(dui)產(chan)品的(de)目標預期，當你(ni)在(zai)網購平(ping)臺看衣服(fu)的(de)時候，一個個帥氣靚麗(li)的(de)模特，讓你(ni)對(dui)產(chan)品充滿(man)了無限向往，感覺自己就是圖片(pian)中的(de)模特，散發著迷人(ren)的(de)魅(mei)力。
還是以(yi)買水果舉例，店(dian)家為(wei)了(le)(le)(le)吸引更多(duo)的(de)客戶，打出了(le)(le)(le)“買水果可送(song)稀罕新果一嘗”的(de)口號，這個時候，送(song)水果就是目(mu)標產品預期(qi)了(le)(le)(le)，因(yin)為(wei)你通過廣(guang)告(gao)已(yi)經(jing)知道要送(song)水果了(le)(le)(le)，所以(yi)當領(ling)到水果的(de)那一刻，你不(bu)會有那種驚喜了(le)(le)(le)。
3.實際體驗
實際體驗，這個很好理(li)解，就是(shi)我們在實際當中的體驗，比如被“賣家秀”吸引之(zhi)后(hou)，忍不住剁手買了，包裹拿回家之(zhi)后(hou)，試穿衣服(fu)的體驗就是(shi)實際體驗。
現在，我們來舉一個比較完整且接地氣的例子。
你(ni)對(dui)“木(mu)耳肉絲(si)粉(fen)”的(de)既定預期大概是，一碗(wan)米粉(fen)，上面撒著(zhu)木(mu)耳肉絲(si)的(de)臊(sao)子，可能還(huan)會加(jia)上點青菜(cai)，有一家(jia)米粉(fen)店打出的(de)廣告是“總(zong)覺(jue)得臊(sao)子不夠(gou)？十幾種配(pei)菜(cai)隨(sui)你(ni)吃(chi)”，看了(le)廣告之后，你(ni)對(dui)這家(jia)店的(de)目標產品預期就是有十幾種配(pei)菜(cai)可以吃(chi)，瞬間就吸引(yin)了(le)你(ni)，因為每次吃(chi)粉(fen)，臊(sao)子都吃(chi)不夠(gou)。
于是，你非常高(gao)興的(de)(de)來到店里，叫了(le)一(yi)(yi)碗粉(fen)，幾口就把臊子吃完了(le)，當你去找配菜的(de)(de)時候，看著桌上(shang)只擺著一(yi)(yi)碗酸豆角和一(yi)(yi)碗酸蘿(luo)卜(bu)，頓(dun)時沒了(le)食(shi)欲，這(zhe)(zhe)也好意思(si)說是十幾種？這(zhe)(zhe)就是你的(de)(de)實(shi)際體驗。
從(cong)上面舉的這個案例來(lai)看，商家的產品能(neng)否吸引你(ni)，取決于(yu)你(ni)的既定預期和(he)目標(biao)產品預期的之(zhi)間的關系(xi)，有三種情況。
（1）目標產品預期=既定預期
這(zhe)種情況你(ni)也是能(neng)夠接(jie)受的(de)，但是不能(neng)吸(xi)引你(ni)，好比賣(mai)木(mu)耳(er)肉絲(si)粉的(de)，就是普(pu)通的(de)木(mu)耳(er)肉絲(si)+粉+青菜(cai)，沒有(you)什么(me)特別的(de)地方，和你(ni)對木(mu)耳(er)肉絲(si)粉的(de)既定預(yu)期一致。
（2）目標產品預期>既定預期
這種(zhong)情(qing)況你(ni)是會被吸引的，因為目(mu)標產(chan)品預期(qi)超(chao)出了(le)你(ni)的既(ji)定預期(qi)，商家的木耳肉絲粉除(chu)了(le)該有的都有之外，還額外增加了(le)配菜。
（3）目標產品預期<既定預期
這(zhe)種情況(kuang)就不會(hui)對你產生什么吸引力(li)了，反而還(huan)會(hui)遭到你的(de)嫌棄(qi)，比(bi)如說(shuo)，本(ben)來一碗木(mu)耳肉(rou)絲粉(fen)中(zhong)，在你的(de)既定預期(qi)里面是有(you)粉(fen)+肉(rou)絲+青菜(cai)的(de)，現在有(you)位商家為了節約(yue)成本(ben)把(ba)青菜(cai)去掉了。
所以，如果想(xiang)吸引消(xiao)費者，你(ni)得大概先弄清(qing)楚他的既(ji)定預期，然后再(zai)根據相關(guan)情況，傳達你(ni)想(xiang)讓消(xiao)費者接收到的目標產品預期。
同時我們(men)也可以看出，你最(zui)終是否滿(man)意或者(zhe)說感受到了驚喜，取(qu)決于你的實(shi)際體驗和產品目標(biao)預期之間的關(guan)系，也有(you)三種情況。
（1）目標產品預期=實際體驗
這種情況，你(ni)是比較滿(man)意的(de)，因為實際(ji)體驗和目標產(chan)品預期一致，是否(fou)能夠吸(xi)引你(ni)，很大程度上，取(qu)決于(yu)產(chan)品自身的(de)實力，因為對品牌主來說，它是實話(hua)實說的(de)，產(chan)品是怎么(me)樣的(de)，就告(gao)訴你(ni)是怎么(me)樣的(de)。
（2）目標產品預期>實際體驗
這種情況，你是比(bi)較失望(wang)的，因為(wei)實際體(ti)驗和(he)目(mu)標產(chan)(chan)品預期不(bu)一(yi)致，根本不(bu)是品牌主說的那樣，很多廣告語(yu)過分(fen)夸(kua)大產(chan)(chan)品功能(neng)，“包治百病”，“一(yi)個月瘦30斤”，“學完課程(cheng)就能(neng)進BAT”等等，拉升了(le)用戶的產(chan)(chan)品目(mu)標預期，實際上卻達不(bu)到效果。
（3）目標產品預期<實際體驗
這(zhe)種情況，你是比較驚喜的，因為實(shi)際體驗超出了目標產(chan)品預期，會增加你對品牌(pai)主的好感，從而增加復購(gou)率，甚(shen)至可能會讓你主動分享。
如果想要用戶感受到了(le)驚(jing)喜，我們可以在(zai)(zai)兩個(ge)方面下功夫，一方面是合(he)理控制產品的(de)(de)目標(biao)預期，確保我們能夠(gou)給用戶帶來的(de)(de)體(ti)驗(yan)是超出他的(de)(de)預期的(de)(de)，另(ling)一方面就是，在(zai)(zai)實際體(ti)驗(yan)中(zhong)帶給用戶一些超預期的(de)(de)東西，重點在(zai)(zai)于去挖掘實際體(ti)驗(yan)這個(ge)環節。
1.合理控制目標產品預期
其中最基本的就(jiu)是不要過分夸大產品的功(gong)能(neng)或者(zhe)說你能(neng)給消(xiao)費者(zhe)帶(dai)來的體驗(yan)，因為消(xiao)費者(zhe)被(bei)吸(xi)引過來之后(hou)，如(ru)果(guo)他(ta)的實(shi)際體驗(yan)并不像你所說的那樣(yang)的話(hua)，那他(ta)會產生一定的失望，嚴重的話(hua)就(jiu)會發朋友圈了。
很多廣告語(yu)不(bu)驚人死不(bu)休，過分的給消費者許下承諾(nuo)，卻又無法兌現，往(wang)往(wang)會(hui)惹得消費者一陣罵。
其次，宣傳(chuan)的(de)時(shi)候，可以(yi)適當的(de)保(bao)留你能給消(xiao)費者帶來(lai)的(de)體(ti)(ti)驗(yan)，當他在實際體(ti)(ti)驗(yan)中的(de)時(shi)候，再把(ba)你保(bao)留的(de)那(nei)部(bu)分(fen)給到(dao)他，那(nei)他會很高興的(de)，就好比(bi)你去公(gong)園里(li)看花，突然(ran)飛來(lai)了一群(qun)蝴蝶，翩(pian)翩(pian)起舞(wu)。
現(xian)在很多(duo)商家(jia)都(dou)會打(da)出(chu)多(duo)少(shao)(shao)元起的(de)(de)口(kou)號，比如(ru)一(yi)家(jia)服裝店(dian)，打(da)出(chu)了“全場79元起”的(de)(de)口(kou)號，其實(shi)店(dian)里的(de)(de)絕大部(bu)分服裝的(de)(de)價格(ge)都(dou)是(shi)超(chao)出(chu)79元的(de)(de)，可能就那么(me)一(yi)款(kuan)是(shi)賣79元，當然(ran)，商家(jia)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)是(shi)想吸引(yin)你先進(jin)店(dian)，當你被吸引(yin)進(jin)店(dian)之后，取下(xia)服裝的(de)(de)標簽一(yi)看，發現(xian)竟然(ran)要四五(wu)百，這個時(shi)候，你多(duo)少(shao)(shao)會有點(dian)小失望。
如何改進(jin)(jin)呢？可(ke)以(yi)把口號改為(wei)“全場99元起”，當消費者(zhe)進(jin)(jin)店(dian)(dian)之后，發(fa)現還(huan)有七八十(shi)塊錢一件(jian)的服裝，那(nei)他(ta)可(ke)能會就有些小驚喜，或(huo)許不是特別可(ke)取，因為(wei)牽(qian)扯到了把消費者(zhe)吸(xi)引(yin)進(jin)(jin)店(dian)(dian)的問題，那(nei)至(zhi)少當消費者(zhe)進(jin)(jin)店(dian)(dian)之后，你可(ke)以(yi)給他(ta)倒杯水吧？
2.增強實際體驗
如何讓用戶的實際體驗超出目標產品預期呢？
想一下，用(yong)戶整(zheng)個(ge)體驗中(zhong)他的(de)目標產品預(yu)期是什么？然后有(you)根據性(xing)的(de)做出相應措施，關于(yu)(yu)用(yong)戶對目標產品的(de)預(yu)期很大一部分取決于(yu)(yu)你對外(wai)宣傳的(de)信(xin)息。
比如你在網上開(kai)了一家服裝店，消費(fei)者大概和你有這些(xie)觸(chu)點(dian)，翻看產品詳情、下單、取(qu)貨(huo)、拆包、試穿(chuan)等等，那你就要(yao)思考(kao)，消費(fei)者在這些(xie)觸(chu)點(dian)里，他的(de)目標(biao)預期是什么？
如果產品詳情中(zhong)，消費者看(kan)到(dao)(dao)了(le)(le)買(mai)衣服送圍(wei)巾，那當他(ta)收到(dao)(dao)包裹(guo)(guo)后，并(bing)不會(hui)因(yin)為額(e)外領(ling)到(dao)(dao)了(le)(le)一(yi)(yi)條圍(wei)巾而特(te)別高(gao)興(xing)，但是你(ni)額(e)外還給他(ta)送了(le)(le)一(yi)(yi)雙襪子(zi)或(huo)者是其他(ta)小禮品，當他(ta)打(da)開包裹(guo)(guo)的那一(yi)(yi)刻，那他(ta)就會(hui)很高(gao)興(xing)。
記得有一次取包裹(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)包裝(zhuang)袋(dai)上(shang)寫(xie)了類似這(zhe)么(me)一句話，“這(zhe)位(wei)客戶(hu)很(hen)重(zhong)要(yao)，請快遞小哥(ge)務必用心(xin)送達”，領到(dao)包裹(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)那一刻頓時(shi)心(xin)暖(nuan)暖(nuan)的(de)(de)(de)(de)(de)。你(ni)看，如果商家把產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)包裝(zhuang)袋(dai)放(fang)在(zai)了產(chan)(chan)品(pin)(pin)詳(xiang)情里，我既不會(hui)因為這(zhe)個而增(zeng)加下單的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)率（除非我要(yao)送人），也不會(hui)在(zai)拿到(dao)包裹(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)那一刻很(hen)開心(xin)。
大概(gai)思路講完了之后(hou)，我們再(zai)來看兩個(ge)真實的案例。
案例一
今年國慶(qing)假(jia)那段時間(jian)，朋友(you)圈被一(yi)篇(pian)文章刷屏(ping)了(le)，是當地一(yi)家(jia)野生動物園的開業活動文，活動內(nei)容大概(gai)是集贊多少個，可以免費進園參觀，不想(xiang)集贊，也(ye)可以直接買門票，幾天時間(jian)竟然破了(le)10w+，效果為什(shen)么這么好(hao)，我總結了(le)幾個原因：
一是(shi)(shi)國慶那(nei)段(duan)時間，很(hen)多人都有出(chu)去玩的想法；二是(shi)(shi)只(zhi)要(yao)集贊了，就(jiu)可(ke)(ke)以免費參(can)觀；三是(shi)(shi)那(nei)家野(ye)生動物(wu)園是(shi)(shi)當地第一家，很(hen)多人可(ke)(ke)能之前沒去過；四是(shi)(shi)文章(zhang)中的圖片(pian)栩(xu)栩(xu)如生，那(nei)些動物(wu)看起(qi)來非(fei)常(chang)可(ke)(ke)愛。
原(yuan)本是用戶(hu)開(kai)心(xin)、商家也(ye)開(kai)心(xin)的一件事情。
不料。
這是我在(zai)朋(peng)友圈看(kan)到的，文章中講了(le)(le)有200余種動物，當他(ta)(ta)去實地(di)觀看(kan)時，卻找不(bu)到9種，從圖中可以(yi)知(zhi)道，他(ta)(ta)當時沒有集贊，直接買(mai)了(le)(le)門票(piao)，可能(neng)失望更(geng)大一些，其他(ta)(ta)很(hen)多集贊用(yong)戶也有些發了(le)(le)動態，都(dou)表(biao)示這是個坑。
你(ni)看，上面這個案例就是商家過于夸(kua)大了(le)自(zi)己的(de)產品(pin)(pin)和服務(wu)，但(dan)是又做不到，看那文章中的(de)圖片和實(shi)際效果圖的(de)差(cha)距，導致(zhi)用戶的(de)實(shi)際體驗和目(mu)標產品(pin)(pin)的(de)預期相差(cha)太遠，造成了(le)不可挽(wan)回的(de)損失。
案例二
上個星期在(zai)外面出差，住(zhu)了一家(jia)酒店，在(zai)前臺辦理(li)相關手續的(de)(de)時候，發現旁邊有個小隔間(jian)，擺(bai)了幾(ji)臺電(dian)腦(nao)，有些好(hao)奇，就(jiu)問(wen)了下前臺工(gong)作人員，“這(zhe)兩臺電(dian)腦(nao)是(shi)免(mian)費給客戶使用的(de)(de)嗎？”，工(gong)作人回答道，“是(shi)的(de)(de)，您可以放心(xin)使用”。
還(huan)是(shi)世(shi)面(mian)見(jian)少了，這的(de)確是(shi)我第一次見(jian)，以(yi)往見(jian)的(de)電腦(nao)都是(shi)擺在(zai)住房里(li)面(mian)的(de)，當(dang)時還(huan)是(shi)有些驚喜(xi)，心想這家酒店考慮的(de)還(huan)蠻(man)周(zhou)到的(de)，的(de)確有些客(ke)戶可能需要急用(yong)電腦(nao)，昨天在(zai)另一家酒店里(li)，我還(huan)是(shi)借著(zhu)前臺(tai)的(de)辦(ban)公電腦(nao)使(shi)用(yong)的(de)。
辦完(wan)手續，放(fang)好行李(li)之后(hou)，剛(gang)好有點事情需要用到電(dian)腦(nao)，我就下樓(lou)前去，來到小隔(ge)間，看到電(dian)腦(nao)并(bing)沒有安裝(zhuang)好鍵(jian)盤(pan)和鼠標，又去詢問工作人員關于鍵(jian)盤(pan)和鼠標的(de)事情，工作人員從抽屜里(li)取(qu)出(chu)，示意讓我自(zi)己裝(zhuang)。
比較簡單，只要(yao)把兩(liang)根線插到(dao)對應的(de)孔里就(jiu)好了(le)，弄好之后(hou)，我(wo)迫不(bu)及(ji)待(dai)地的(de)按下開機鍵(jian)，啟動好之后(hou)，我(wo)又迫不(bu)及(ji)待(dai)的(de)打開瀏覽(lan)器，點擊我(wo)想瀏覽(lan)的(de)頁面，可是……，只見到(dao)它一直在加載(zai)，等了(le)兩(liang)三分鐘之后(hou)，還沒有反映，我(wo)就(jiu)關閉頁面了(le)，然(ran)后(hou)又打開，試(shi)了(le)幾(ji)次之后(hou)，都是未果。
心(xin)情也由剛見(jian)到電(dian)腦(nao)時的小開心(xin)變成了頁面(mian)加載(zai)不(bu)了的小失望，給了我希望又讓(rang)我失望啊。
我(wo)(wo)對這(zhe)(zhe)家酒店(dian)的(de)(de)(de)目標預(yu)期里是(shi)沒有這(zhe)(zhe)一(yi)項“電(dian)腦(nao)免費使用(yong)”的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)，所以(yi)當時看(kan)見電(dian)腦(nao)的(de)(de)(de)時候有些(xie)驚喜，但是(shi)我(wo)(wo)在實際體驗當中，卻沒有達到我(wo)(wo)對電(dian)腦(nao)的(de)(de)(de)目標預(yu)期，所以(yi)又有些(xie)失望。如果(guo)當時的(de)(de)(de)體驗非(fei)常(chang)好，網速非(fei)常(chang)快，工作人員(yuan)又主動(dong)幫我(wo)(wo)安裝好，那肯定會增加(jia)我(wo)(wo)下一(yi)次入(ru)住的(de)(de)(de)機率。
上面(mian)所講的，都是(shi)圍繞著(zhu)讓實際體驗超出目(mu)標(biao)產品預期而展開的，因為(wei)這樣可以(yi)給用(yong)戶制(zhi)造驚喜，讓用(yong)戶更加滿意。
但其(qi)(qi)實有些時候，適當拉升(sheng)消費者對(dui)目標產品(pin)的(de)預期(qi)也能促進(jin)其(qi)(qi)的(de)購買(mai)欲望，大家吃方便(bian)面的(de)時候應該都有注意(yi)，包裝上一(yi)顆(ke)(ke)顆(ke)(ke)那么大的(de)紅燒牛肉(rou)，打開一(yi)看(kan)，懵了，一(yi)粒粒的(de)小的(de)可憐。
第一次吃(chi)紅燒牛肉方(fang)便面的時(shi)候多少還是有些失望(wang)的，只(zhi)不過(guo)次數多了(le)，就習慣(guan)了(le)，另一個(ge)就是，我(wo)們對它的需求(qiu)超過(guo)了(le)這(zhe)一點帶給我(wo)們的失望(wang)，反而成了(le)刺激我(wo)們購(gou)買(mai)的一大(da)武器。
除(chu)了在(zai)營銷(xiao)當中(zhong)，應用廣泛且能產生強大的效果之外(wai)，可(ke)謂(wei)在(zai)日常生活(huo)當中(zhong)，也是處(chu)處(chu)可(ke)見，處(chu)處(chu)可(ke)應用。
大家最熟(shu)的(de)莫過于就(jiu)是(shi)“低調(diao)做人(ren)、高調(diao)做事”這句(ju)話了，這已經成了很多人(ren)的(de)處世準(zhun)則了，“低調(diao)做人(ren)”就(jiu)是(shi)降低了別人(ren)對(dui)自己(ji)的(de)預期，而“高調(diao)做事”就(jiu)是(shi)加強(qiang)了自己(ji)給他(ta)人(ren)帶來(lai)的(de)體驗(yan)和感受，往往我們遇見這樣的(de)人(ren)，都會比較吃驚(jing)或者心生敬佩。
最后(hou)，再圍繞男(nan)女(nv)(nv)戀愛來(lai)舉個小例子，假如馬上(shang)就(jiu)要過情人節了，每(mei)每(mei)這(zhe)個時候，女(nv)(nv)方心里可能(neng)會(hui)(hui)在猜(cai)想(xiang)，對方到底會(hui)(hui)送(song)我(wo)什么禮(li)物呢？女(nv)(nv)生(sheng)的既定預(yu)期可能(neng)是當(dang)天會(hui)(hui)收(shou)到花然后(hou)再燭(zhu)光晚餐，但是當(dang)天，男(nan)生(sheng)卻帶著女(nv)(nv)生(sheng)來(lai)了一次二人短途(tu)游，那女(nv)(nv)生(sheng)可能(neng)會(hui)(hui)更加驚喜。
當然，男生(sheng)也可以(yi)合理(li)控制女(nv)(nv)生(sheng)對(dui)禮物的目標(biao)預期，提前告訴(su)女(nv)(nv)生(sheng)，情人(ren)節(jie)(jie)會(hui)送(song)她(ta)一束(shu)花，但是當天，男生(sheng)卻送(song)了(le)女(nv)(nv)生(sheng)99朵玫瑰，那(nei)女(nv)(nv)生(sheng)也會(hui)感到驚喜(xi)(xi)，因為超出了(le)她(ta)的目標(biao)預期。切忌不(bu)可為了(le)當天給她(ta)制造驚喜(xi)(xi)，先故意冷落對(dui)方啊(a)，那(nei)情人(ren)節(jie)(jie)可能會(hui)變成分(fen)手節(jie)(jie)。
總之，別承諾太滿，做的要比所承諾的多。
隨著流量(liang)紅利的(de)慢慢消失，如何在存量(liang)用(yong)戶身上挖掘出更(geng)大的(de)價(jia)值，將變(bian)得越來越重要，盡量(liang)做到讓用(yong)戶滿意、更(geng)滿意。
在做好(hao)(hao)基(ji)礎的產品(pin)功能和(he)服(fu)務之后，你還(huan)要(yao)想能不能給用(yong)戶帶來超預(yu)期的體驗，這樣你才能相比(bi)競(jing)爭對(dui)手，更好(hao)(hao)的滿足(zu)用(yong)戶。
