“產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)、渠道、用戶、數據，怎樣(yang)理解才更接地氣？”，今天我們(men)(men)說(shuo)說(shuo)用戶。做過(guo)運營的(de)朋(peng)友都知道，產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)運營的(de)對像就是用戶，如(ru)果一(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)吸引不了足夠的(de)用戶去消(xiao)費，那(nei)么(me)它不算是一(yi)(yi)個(ge)(ge)成功(gong)的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)。怎么(me)樣(yang)吸引用戶去購買我們(men)(men)的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)呢?繼續往下(xia)看:
在如今電(dian)(dian)商浪潮中，有(you)B2B、B2C、C2C、O2O、C2B幾(ji)種(zhong)(zhong)模(mo)式，而以(yi)平臺形(xing)式來定義用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，那(nei)么用(yong)(yong)戶(hu)(hu)又可(ke)以(yi)分為上游(you)(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)和下(xia)游(you)(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，用(yong)(yong)專業(ye)術語來說，上游(you)(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)稱為賣家(jia)(jia)(jia)(jia)，下(xia)游(you)(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)則稱為買家(jia)(jia)(jia)(jia);賣家(jia)(jia)(jia)(jia)負責提供產品，而買家(jia)(jia)(jia)(jia)負責消費。還有(you)一種(zhong)(zhong)叫自營電(dian)(dian)商或者品牌電(dian)(dian)商，自己有(you)貨源或者有(you)自己品牌，他們(men)的上游(you)(you)便(bian)是平臺本身，而下(xia)游(you)(you)的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)不變，那(nei)么這里(li)平臺便(bian)充當了賣家(jia)(jia)(jia)(jia)的角(jiao)色，因此便(bian)省去了賣家(jia)(jia)(jia)(jia)角(jiao)色。
先說(shuo)賣家，賣家的(de)(de)在電(dian)商(shang)作用是(shi)開設店(dian)鋪、提(ti)供(gong)貨(huo)源、配合(he)平(ping)臺參與促(cu)銷活(huo)動和增值服務等，他們(men)支撐了電(dian)商(shang)平(ping)臺的(de)(de)貨(huo)源體系;而平(ping)臺對他們(men)要做的(de)(de)就是(shi)把控貨(huo)源質(zhi)量(liang)、價格規范、規則制定(ding)、提(ti)供(gong)客服、保(bao)持公平(ping)競爭(zheng)等。而對于買(mai)家，他們(men)是(shi)平(ping)臺的(de)(de)消(xiao)費(fei)群(qun)體，是(shi)需要不斷(duan)的(de)(de)去挖掘(jue)，保(bao)證他們(men)能購買(mai)到(dao)合(he)適的(de)(de)商(shang)品，并(bing)且商(shang)品有保(bao)障，這樣才能有復購，并(bing)且有好的(de)(de)口碑傳播(bo)效應。
我(wo)們這里(li)說的用戶一般是(shi)指(zhi)買家(jia)，那么我(wo)們先看(kan)看(kan)幾個問題(ti)：
對于任何一(yi)家電(dian)商公司(si)來(lai)說(shuo)，挖掘(jue)用(yong)戶(hu)是一(yi)項必不(bu)(bu)可少(shao)，并且是長期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)內容(rong)。因為只(zhi)有有了(le)源(yuan)(yuan)源(yuan)(yuan)不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)新客，才能(neng)實現(xian)不(bu)(bu)間斷的(de)(de)(de)(de)(de)轉化。在(zai)挖掘(jue)用(yong)戶(hu)前我(wo)(wo)們(men)需(xu)要(yao)(yao)做(zuo)些什(shen)(shen)么(me)呢?首先要(yao)(yao)定位用(yong)戶(hu)人(ren)群，我(wo)(wo)們(men)要(yao)(yao)清(qing)楚我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)是哪一(yi)部分(fen)人(ren)群，他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)是哪種年齡(ling)段、什(shen)(shen)么(me)學(xue)歷、什(shen)(shen)么(me)職(zhi)業、購物(wu)習慣等，還(huan)要(yao)(yao)清(qing)楚他們(men)會在(zai)哪里出(chu)現(xian)，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)廣告在(zai)哪里展(zhan)示(shi)比較(jiao)合(he)適等等。其次要(yao)(yao)了(le)解(jie)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)屬(shu)性(xing)，比如(ru)性(xing)別、使用(yong)設(she)備、地(di)域來(lai)源(yuan)(yuan)、使用(yong)軟件等，了(le)解(jie)這些是需(xu)要(yao)(yao)網站有一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)數據積累才能(neng)獲取。最后便是通(tong)過(guo)不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)推廣方式(shi)，進行精準定位，將他們(men)吸引到(dao)(dao)(dao)平臺上來(lai)，這里說(shuo)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)推廣方式(shi)是我(wo)(wo)們(men)后面要(yao)(yao)說(shuo)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)渠道，做(zuo)前期(qi)轉化準備。
當我們(men)(men)把(ba)用戶引(yin)進(jin)后(hou)，要將他(ta)們(men)(men)進(jin)行轉化，那么平臺必須要有(you)他(ta)們(men)(men)意向購買的(de)(de)(de)商(shang)品(pin)。而影響他(ta)們(men)(men)購買的(de)(de)(de)因(yin)素有(you)哪些呢?首先是價格(ge)，在大(da)部分(fen)的(de)(de)(de)消(xiao)費者(zhe)心(xin)里，價格(ge)因(yin)素決定了他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)60%以上購買權;其次是商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)質量(liang)，他(ta)們(men)(men)會能(neng)透過商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)描述和(he)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)出售數量(liang)，以及(ji)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)評價做出判(pan)斷(duan);還有(you)個(ge)人的(de)(de)(de)喜好，比(bi)(bi)如商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)款(kuan)式、顏色、碼數等個(ge)人感觀(guan)因(yin)素。價格(ge)、質量(liang)、喜好，保持一(yi)定的(de)(de)(de)性價比(bi)(bi)，對比(bi)(bi)競爭(zheng)對手，具備一(yi)定的(de)(de)(de)優勢，那么相信會有(you)更多的(de)(de)(de)用戶會選(xuan)擇你的(de)(de)(de)平臺。
留(liu)住(zhu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)這(zhe)(zhe)里(li)要說(shuo)(shuo)(shuo)兩點，第(di)(di)一要說(shuo)(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)(shuo)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)，當(dang)一個訪客轉化成我們(men)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(或者(zhe)說(shuo)(shuo)(shuo)會員)，再到(dao)(dao)下單完(wan)成購(gou)買(mai)流程，如(ru)果中(zhong)間都非(fei)常順暢，那(nei)么(me)(me)說(shuo)(shuo)(shuo)明網站(zhan)(zhan)的(de)(de)體驗(yan)(yan)比較好(hao)。但如(ru)果當(dang)一個訪客進入(ru)(ru)你(ni)(ni)的(de)(de)網站(zhan)(zhan)遇到(dao)(dao)打開需要30秒(miao)-1分鐘、視覺搭配錯亂、沒有(you)(you)返回面包削(xue)導(dao)航、無(wu)法接收驗(yan)(yan)手機證碼等問(wen)題(ti)時(shi)，那(nei)么(me)(me)你(ni)(ni)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)進行第(di)(di)二次(ci)、第(di)(di)三(san)次(ci)復購(gou)嗎(ma)?第(di)(di)二要說(shuo)(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)(shuo)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)反饋，這(zhe)(zhe)個是(shi)做為一個運營(ying)者(zhe)關(guan)注用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)運營(ying)的(de)(de)核心(xin)要點，你(ni)(ni)的(de)(de)網站(zhan)(zhan)有(you)(you)什么(me)(me)缺(que)陷、哪個環節(jie)有(you)(you)問(wen)題(ti)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)都是(shi)看(kan)(kan)在眼里(li)的(de)(de);但大多(duo)數時(shi)候，即(ji)使用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)看(kan)(kan)到(dao)(dao)這(zhe)(zhe)些問(wen)題(ti)，他們(men)也無(wu)法進行反饋或者(zhe)說(shuo)(shuo)(shuo)沒有(you)(you)動力去反饋，那(nei)么(me)(me)最好(hao)的(de)(de)辦(ban)法就是(shi)整一個找(zhao)茬(cha)有(you)(you)獎(jiang)長期有(you)(you)效的(de)(de)入(ru)(ru)口，至于獎(jiang)品(pin)，可以多(duo)種(zhong)形式，積(ji)分、優惠券、或者(zhe)實(shi)物禮(li)品(pin)等。
當(dang)你(ni)得(de)到大量的(de)用戶(hu)反饋數據，這(zhe)時(shi)將這(zhe)問題進行分類，你(ni)會(hui)發現哪些問題是(shi)用戶(hu)遇到最(zui)多的(de)，優(you)先把這(zhe)些問題給解決掉，這(zhe)樣下次(ci)他(ta)們再來時(shi)，會(hui)得(de)不(bu)一樣的(de)體(ti)驗，也將會(hui)達留住用戶(hu)的(de)目的(de)。
當然還(huan)有其(qi)它方法留住用(yong)戶，比如定期的(de)舉辦(ban)促銷(xiao)、滿(man)減、打(da)折等活動，也(ye)能達到一定的(de)效果，但是那(nei)樣畢竟不是長久的(de)方向，而(er)真正(zheng)能打(da)動用(yong)戶的(de)，還(huan)是體驗(yan)，并(bing)且是優質的(de)體驗(yan)。
最后，能(neng)否將(jiang)用(yong)戶運營(ying)做到更好，除了需要一(yi)些思維，還(huan)需要具(ju)體(ti)(ti)情(qing)況具(ju)體(ti)(ti)分析(xi);不(bu)是所(suo)有的(de)理(li)論都是萬能(neng)的(de)，并且適用(yong)每個企(qi)業運營(ying)的(de);所(suo)以(yi)最重(zhong)要的(de)是要學(xue)會不(bu)斷總結，適當的(de)去試錯，即使達不(bu)到最好的(de)效果(guo)，但(dan)你收(shou)獲(huo)了一(yi)份寶(bao)貴的(de)經驗，為(wei)下次成(cheng)功又靠近一(yi)步。文章比較長(chang)，希望對你們有收(shou)獲(huo)!謝(xie)謝(xie)~
本文由 @淺(qian)談電商(shang)運營（微信公眾號：sayec0922）
