先擺問題：

小編的京東店鋪銷售(shou)額(e)較上(shang)個月下(xia)降了(le)25%，于是老(lao)板過來一頓盤(pan)問，大家(jia)的思考(kao)都止于：銷售(shou)額(e)下(xia)降很(hen)厲害哦(e)，咋回事嗯；這樣下(xia)去可不行(xing)哦(e)提(ti)成會變少哦(e)；得要想想辦(ban)法，提(ti)升銷售(shou)額(e)；搞得好頭大。

第(di)二天，老(lao)板叫(jiao)我去談(tan)話，要求盡快(kuai)找(zhao)到問題(ti)，提出改進(jin)措施(shi)，下(xia)個月銷售額必須回升本(ben)月的20%  ….

于是(shi)召集團隊(dui)開(kai)會(hui)研究一下對策，結果大家就七嘴(zui)八舌：報活(huo)動吧，增加推廣力度，是(shi)不是(shi)售(shou)后(hou)沒有做(zuo)好(hao)啊(a)？？哎，肯(ken)定要增加促銷力度啊(a)，不促銷誰(shui)買？......

于是，宣布(bu)散會(hui)。

大家提出的改進辦法真的有效嗎？以前的經驗，是否在這次問題種能發揮效應？那么該如何去解決這個問題呢？

前面兩個問題很好回答(da)，瞬息萬變的今天，沒有什(shen)么經驗可(ke)以一(yi)(yi)勞永逸，對于(yu)不經過數據分析，沒有針(zhen)對性的方案，失敗(bai)率是99%，如果一(yi)(yi)個對了，也不過是瞎貓碰(peng)到(dao)死耗(hao)子。

首先，要明白，店鋪銷售額=店鋪老客成交額+店鋪的新客成交額

于是調出上個月(yue)和這個月(yue)的后(hou)新老(lao)客(ke)戶月(yue)度銷售額數(shu)據，對比后(hou)，發現本月(yue)的老(lao)客(ke)成交額相比上個月(yue)減少了(le)18%，,至此(ci)，我們(men)已經鎖(suo)定問(wen)題(ti)的關鍵了(le)，

如(ru)果(guo)只(zhi)分析到(dao)這一步(bu)，然后就埋(mai)頭去做老客促銷活動(dong)，

那么，你其實做了個假的數據分析.......

因為分析到(dao)這(zhe)(zhe)一步，雖然發現“老客成交金額減少”，也(ye)仍舊無法回(hui)答(da)“是否存(cun)在其他(ta)問(wen)題”“如何(he)斷定這(zhe)(zhe)就是主要問(wen)題”等質疑(yi)或追問(wen)。

做數(shu)據(ju)分析，不(bu)能根據(ju)“老(lao)客(ke)成交金(jin)額(e)減少(shao)”本(ben)身來判斷“老(lao)客(ke)成交金(jin)額(e)增加就好”或者“老(lao)客(ke)成交金(jin)額(e)減少(shao)所以不(bu)好”。我們(men)應該意識到(dao)，根據(ju)單純的數(shu)量“增加或者減少(shao)”“多或者少(shao)”只能看到(dao)表(biao)面的結果(guo)，而無(wu)法真正到(dao)到(dao)解決方法。

只有將(jiang)“老(lao)(lao)客(ke)成交金額”進(jin)一步分解為：老(lao)(lao)客(ke)總數(shu)*回購率*客(ke)單(dan)價(jia)，掌(zhang)握具體哪個因(yin)子出現問題(ti)，才(cai)能針對(dui)性改進(jin)。

首(shou)先(xian)老(lao)客(ke)(ke)總數，本月是會大于上個(ge)月的，所(suo)以這個(ge)因子可以先(xian)放過，那么問題就在于回(hui)購率(lv)(lv)和(he)客(ke)(ke)單(dan)(dan)價上，調出上月和(he)本月的回(hui)購率(lv)(lv)和(he)老(lao)客(ke)(ke)客(ke)(ke)單(dan)(dan)價數據：

 

可以看出問題出現在了復購上，6月份的復購率(lv)較5月份下降(jiang)了(le)24% 。而客單并(bing)沒有明顯(xian)的變(bian)化(hua)，這時候就可以知(zhi)道，如(ru)果止于最初的 “老客戶成交金額下降(jiang)，而去做(zuo)促銷(xiao)”，并(bing)不(bu)能解決問題(ti)。

這里對電商復購率做一個定(ding)義(yi)：

一般B2C平臺復購率是指一定時間內消費者對該品牌產品或者服務的重復購買次數

例如(ru)：店鋪成(cheng)交客戶(hu)總共5000人，統計本月5000個客戶(hu)總共有(you)800人產(chan)生了再次交易，那么該店鋪的復購率則(ze)是(shi)：800/5000=16%，

那么復購率對店鋪意味什么？

90天內(nei)重(zhong)復(fu)購買率達到(dao)(dao)1%~15%：說明你處于用戶(hu)獲取(qu)模式，把更(geng)多的(de)精力和資(zi)源投(tou)入到(dao)(dao)新(xin)用戶(hu)獲取(qu)和轉化；

90天內重復購買率達到15~30%：說明你處于混合模式，平衡用在新用戶轉化和老用戶留存、復購上的精力和資源；
90天(tian)內重(zhong)復(fu)購(gou)買率達到30%以上：說明你處于忠誠度模式(shi)，把(ba)更(geng)多的精力和(he)資(zi)源投入到用戶復(fu)購(gou)上。

好了，普及完復購率(lv)，我們就問題繼續深(shen)挖下去：

要尋找原(yuan)因，這(zhe)(zhe)時候就(jiu)(jiu)需要先“提(ti)出問(wen)(wen)(wen)題(ti)”，并將問(wen)(wen)(wen)題(ti)放在最(zui)頂層，然后(hou)依次列出能夠回答(da)(da)這(zhe)(zhe)個(ge)“問(wen)(wen)(wen)題(ti)”的所有答(da)(da)案。如果這(zhe)(zhe)些答(da)(da)案還不能回答(da)(da)你的問(wen)(wen)(wen)題(ti)，那你就(jiu)(jiu)還需要在針對這(zhe)(zhe)個(ge)答(da)(da)案重復(fu)提(ti)問(wen)(wen)(wen)，繼續深挖，直到鎖定主要原(yuan)因，設(she)想出具體措施。

 

是客戶綜合(he)滿意度(du)下降導致(zhi)的復(fu)購率下降，還是因為市場出現了強(qiang)力的競品(pin)或者是競品(pin)正(zheng)在做促銷活動等，從這(zhe)兩方面入(ru)手。

當(dang)然，老手(shou)一(yi)(yi)般為了能保障優化的(de)效果(guo)，都會先從客戶滿意度來(lai)入(ru)手(shou)，在作進一(yi)(yi)步(bu)分析(xi)，直到(dao)鎖定問題，找(zhao)到(dao)解決方案。

因(yin)為如果是(shi)(shi)競品(pin)原因(yin)，在怎么深(shen)入，最后(hou)無非就是(shi)(shi)推出(chu)更強有力的產(chan)品(pin)或者價格戰(zhan)。價格戰(zhan)的后(hou)果大家都知道，我(wo)就不多說了(le)，而要退出(chu)新(xin)品(pin)，這(zhe)是(shi)(shi)一(yi)個長期的工作(zuo)，我(wo)們會將其優(you)先度(du)排后(hou)。

當然(ran)，也許競品(pin)才是根(gen)本(ben)的原(yuan)因(yin)，我們(men)不是無計可施而(er)忽略它，而(er)是，目前(qian)需要優先(xian)找(zhao)出能在(zai)短(duan)期內(nei)采取對策的原(yuan)因(yin)。

我們先假設(she)是否客戶(hu)綜(zong)合(he)滿(man)意度降低？需要調出5.6月(yue)份的客戶(hu)綜(zong)合(he)滿(man)意度數據。

由表可(ke)以看出，6月份(fen)的客戶綜合(he)滿(man)意度相比5月份(fen)下降了21%，主要原(yuan)因是售后(hou)服務滿(man)意度下降。

由此，我們已經鎖定(ding)問題的關鍵(jian)了：

店鋪6月份銷售額相比5月份下降25%，原因主要是老客復購率的下降，而導致老客復購率下降的原因是服務滿意度的下降。

為了(le)找到具(ju)體的(de)措(cuo)施，我們(men)需要再進一(yi)步挖掘(jue)：

調出5.6月份的物(wu)流(liu)(liu)和客(ke)服評價數據，物(wu)流(liu)(liu)數據正常，下面主要分(fen)析客(ke)服接待數數據：

可以(yi)看(kan)出店鋪(pu)總(zong)共5名客(ke)服(fu)(fu)(fu)，6月份因(yin)為(wei)兩名客(ke)服(fu)(fu)(fu)辭職，新招的(de)客(ke)服(fu)(fu)(fu)頂崗后還未上手，主要對于產品不(bu)熟悉，同時，響(xiang)應時效和服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度均不(bu)達標，引起客(ke)戶的(de)不(bu)滿，導(dao)致復購(gou)率下降，從而(er)影(ying)響(xiang)了店鋪(pu)的(de)銷(xiao)售額。

最后，我們針對性得出解決方案：

如何提高客服售(shou)后服務技巧？

1.由客服(fu)(fu)主管對新招的兩名(ming)客服(fu)(fu)進行系統的產品知(zhi)識培訓(xun)(xun)和服(fu)(fu)務(wu)培訓(xun)(xun)

2.調出上個月客(ke)(ke)服的評(ping)分系統(tong)，給客(ke)(ke)服評(ping)價(jia)4星以下(xia)的客(ke)(ke)戶，給客(ke)(ke)戶一(yi)定的補償措施，a、電話致歉(qian)，b、免費贈送(song)一(yi)份精美小禮(li)品。

3.每月(yue)進行(xing)客服考試(shi)，對(dui)于(yu)考試(shi)不(bu)合格的(de)客服進行(xing)點對(dui)點培訓

4.制定售后(hou)客服智(zhi)庫(ku)，將客服工作流程化，

5.細化原有客服(fu)獎懲機制。

最后(hou)一步，我(wo)們需要針(zhen)對(dui)以上4項措施，根(gen)據事實的(de)難易程度和對(dui)目標的(de)影(ying)響大小來排出優先順序，并落地執行。