鑒于之前發表的《用戶運營(ying)的核心本質是什么？分級，分類，分階(jie)段(duan)》文章受到(dao)了讀(du)(du)者(zhe)們(men)的(de)熱烈(lie)反(fan)響。應讀(du)(du)者(zhe)們(men)的(de)強烈(lie)要求(qiu)，今天我(wo)拋開理論，為(wei)大家(jia)講(jiang)講(jiang)用戶運營中(zhong)的(de)核心操作手段，以幫助大家更好的了解(jie)用戶(hu)運營到底是如何進(jin)行實操(cao)的。
在說到用(yong)戶運營(ying)實(shi)操(cao)時(shi)候，各位運營(ying)同行一定會用(yong)過以下幾類(lei)手(shou)段：
等等等等。
以上(shang)都是用(yong)戶(hu)運(yun)營(ying)中常用(yong)，且重要的運(yun)營(ying)手段(duan)，但如果(guo)你做久了就會發現：
這些手(shou)段，缺少整體，缺少主線，經常(chang)是為(wei)了做而做。
比如：
……
所以做久了就會發現：我們的很多運(yun)營策略都是頭痛醫通(tong)，腳(jiao)痛醫腳(jiao)——別人有(you)什么(me)，我就抄什么(me)。
如果能善于運用用戶運營中(zhong)的(de)核心手段，那(nei)你所收(shou)獲的(de)結果就會完全不(bu)同。
因為它不僅會串起你所有(you)的運營手(shou)段和策(ce)略，還會讓(rang)你的用戶運營更(geng)加有(you)系統，精細，并且富有(you)技術(shu)含量。
那這(zhe)個用戶運營的核心手段到(dao)底是什么呢？
就是用戶的標簽化管理和(he)策略制(zhi)定(ding)。
01
說到用戶的(de)標簽化管理(li)，首先就要提到第一個操作：
為(wei)你產(chan)品的所有用戶打標簽(qian)。
我一直認為這是用戶(hu)運營最重(zhong)要的(de)起點，也是運營策略制(zhi)定的(de)基石(shi)。
既然是圍繞著用(yong)戶(hu)去做(zuo)運(yun)營，那(nei)你(ni)一定要明白，你(ni)的(de)(de)用(yong)戶(hu)在產品里(li)呈現的(de)(de)姿(zi)態是千百(bai)種的(de)(de)。而為你(ni)的(de)(de)用(yong)戶(hu)打(da)上各種標(biao)簽，就可以(yi)讓(rang)他們具象化的(de)(de)顯(xian)示(shi)在你(ni)的(de)(de)面前(qian)。為之(zhi)后運(yun)營策略的(de)(de)實施，提(ti)供(gong)最精準的(de)(de)分析(xi)依(yi)據，以(yi)及制定最有針對性的(de)(de)方(fang)案
打的標簽越多(duo)，越詳細，用于(yu)運營分(fen)析的依據就越多(duo)。
那到底該(gai)給用戶打什么標簽呢？
我個人認為，一般分為幾大類：
首(shou)先是基礎信息(xi)類標簽。
一般(ban)此(ci)類標(biao)簽包含用戶的來源渠道、下(xia)載時間段、注(zhu)冊日期、手機型號、地域等(deng)等(deng)，這些都(dou)是(shi)用戶基(ji)礎信息的范疇，理應在(zai)第一時間打標(biao)簽，進(jin)行區分。
其次(ci)呢(ni)就(jiu)是用戶(hu)操作類標簽(qian)。
這類標(biao)簽以用(yong)戶(hu)的操作行(xing)為為依據，包括用(yong)戶(hu)使用(yong)主功能(neng)的時間(jian)，頻次，點擊(ji)各個(ge)(ge)板塊(kuai)，轉(zhuan)發的次數，購(gou)買的商(shang)品種類，關注的數量等等，每個(ge)(ge)產品都(dou)有屬(shu)于自己的用(yong)戶(hu)操作行(xing)為范疇，這些都(dou)需要打(da)上標(biao)簽。
最(zui)后(hou)一類呢就是(shi)屬于用戶的特定向標簽(qian)。
包(bao)括用(yong)戶(hu)對于產品(pin)的貢獻、喜愛，在產品(pin)中收獲的關(guan)注(zhu)、粉絲，發(fa)布的內(nei)容(rong)質量，電商產品(pin)的復購率(lv)，社交(jiao)類產品(pin)的KOL用(yong)戶(hu)、核(he)心使用(yong)用(yong)戶(hu)、流失用(yong)戶(hu)等等，這些屬(shu)于用(yong)戶(hu)獨特的一(yi)些行(xing)為、貢獻、標(biao)(biao)志(zhi)、價值，理應打上標(biao)(biao)簽。
以(yi)上(shang)的歸類(lei)并(bing)不(bu)是絕對，并(bing)不(bu)是唯一，也(ye)不(bu)是標(biao)準。
我再(zai)次強調(diao)：以上的(de)歸類并(bing)不(bu)是絕對，并(bing)不(bu)是唯一，也不(bu)是標準(zhun)。
重要的是各位運營童鞋要針對(dui)自己產品中(zhong)的用戶(hu)特點(dian)，建(jian)立起屬于(yu)自己的的用戶(hu)標簽體系。
02
那到底(di)怎(zen)么為(wei)用戶打標簽呢？
這時(shi)候就(jiu)需要運營聯(lian)動產品經理，以及研發(fa)同學的幫忙。
甚(shen)至有(you)必(bi)要(yao)將(jiang)用戶打標簽作(zuo)為公司的(de)運營(ying)體(ti)系或者產品體(ti)系中常規(gui)工作(zuo)的(de)一(yi)部(bu)分，長期堅定的(de)貫(guan)徹下去。
因(yin)為(wei)(wei)這(zhe)種為(wei)(wei)用戶打(da)標簽的(de)操作應該(gai)是非常通暢(chang)、自動化(hua)、且快(kuai)速的(de)。
舉個例子，比如(ru)說我(wo)制定了一個規則(ze)：
當(dang)用戶連續(xu)三次在晚上9時~11時打(da)開APP閱讀內容的(de)時候，那(nei)用戶后臺就(jiu)會自動(dong)將該(gai)用戶打(da)上“喜愛晚間閱讀”的(de)標簽。
而這一(yi)套打標(biao)簽操作看似簡單，但實(shi)際(ji)落地(di)卻需要3個部門的通(tong)力協助。
運(yun)營部門制定打(da)標(biao)簽(qian)的規則，產品部門評估標(biao)簽(qian)合理性以及安排(pai)(pai)開發排(pai)(pai)期，研發同學最(zui)后落地執行(xing)。
這還僅僅是一(yi)個標簽，后續的標簽會(hui)源(yuan)源(yuan)不斷的制定和標記。
所(suo)以我一直認為用戶(hu)運(yun)營如果想做好，至少在公(gong)司(si)要有較(jiao)高的段(duan)位和職級，不(bu)然像“用戶(hu)打標簽”這(zhe)樣看似簡單的運(yun)營工作(zuo)，很難(nan)有效(xiao)的推動下去。
那可能有的同學會問了：你(ni)說(shuo)了這么多，那給用戶打標簽到底有什么作用呢？
作用太大了。
03
可(ke)以增加(jia)拉新(xin)。
某閱讀APP采用(yong)用(yong)戶分享站(zhan)外(wai)，邀請好友得紅(hong)包的形式拉(la)新，為(wei)(wei)已(yi)有拉(la)新行為(wei)(wei)的用(yong)戶打上了標簽(qian)，然(ran)后為(wei)(wei)無分享行為(wei)(wei)的用(yong)戶打上了標簽(qian)。
標簽就(jiu)叫“無拉新行為用戶”。
然(ran)后(hou)該產(chan)品運營部門對標(biao)簽為“無拉新行為用戶”進行不(bu)斷(duan)刺(ci)激(ji)，彈窗，PUSH，提高獎勵額度，促進無拉新行為的用戶進行傳播，不(bu)斷(duan)洗這一批用戶，達到“每位用戶都是推廣者”的目的。
可以(yi)增加(jia)留存。
為(wei)了(le)(le)更好(hao)的(de)(de)提(ti)升用戶(hu)下載量，降低下載成本，某小說(shuo)APP針對(dui)不同(tong)投(tou)(tou)放(fang)渠道采(cai)用了(le)(le)不同(tong)的(de)(de)小說(shuo)素(su)材進行投(tou)(tou)放(fang)（小說(shuo)素(su)材會和(he)投(tou)(tou)放(fang)平臺用戶(hu)的(de)(de)興趣點相匹配）。
例如(ru)在(zai)A平臺(tai)采用耽美小(xiao)說(shuo)素材進(jin)行(xing)(xing)投放，在(zai)B平臺(tai)采用修仙(xian)小(xiao)說(shuo)進(jin)行(xing)(xing)投放，在(zai)C平臺(tai)采用穿越小(xiao)說(shuo)進(jin)行(xing)(xing)投放。
為了(le)更好的提高留(liu)存(cun)率(lv)，各渠道下載的用戶都(dou)會被打上不同渠道的標簽，之(zhi)后制定(ding)的運營策略(lve)就(jiu)是：
針對不同標簽渠道(dao)的用戶，該小說APP推薦算法會在(zai)用戶下載后，第一時間(jian)向(xiang)用戶推送相應的內(nei)容。
例如：
以此類推。
可以(yi)降低流失(shi)率。
某電商APP判斷(duan)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如果(guo)14日沒有登(deng)錄，則會(hui)標記該用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)“潛在流(liu)失用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)”，向用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)自(zi)動發送優惠券，喚醒用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，如果(guo)該用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)依然沒有登(deng)錄，則標記該用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)“流(liu)失用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)”，自(zi)動在30日內發送大額優惠券并PUSH加短信推送。召回(hui)。
所以只有為用戶打了標簽，你的(de)很多運(yun)營(ying)策略才回真正的(de)做到(dao)千(qian)人千(qian)面，精細化，針對化，減少成本(ben)，快速響應，同時不過渡騷擾無關的(de)用戶。
04
好，扯遠了，我們繼續來講用(yong)戶標簽化管理的事情(qing)。
當你為用(yong)戶的操作(zuo)行為，基礎信息，特定向打了(le)很多標簽(qian)，甚至多到你感覺完全覆蓋后。
別著急(ji)，你只是打(da)完了標簽的廣度；接下來，你還可(ke)以添加用戶標簽的深度：
比如說，當用(yong)(yong)戶在你(ni)的(de)產品(pin)簽到，你(ni)為(wei)(wei)該(gai)用(yong)(yong)戶打(da)上(shang)“簽到用(yong)(yong)戶”標(biao)(biao)簽后， 這還沒完，你(ni)之后還要為(wei)(wei)這個用(yong)(yong)戶打(da)上(shang)“深度”標(biao)(biao)簽。
例如：
這種思路可以用在很多標(biao)簽上，比如用戶的使用周(zhou)期，用戶的分享(xiang)次(ci)數(shu)，用戶的點贊次(ci)數(shu)，用戶的同(tong)一種類(lei)商(shang)品購買(mai)次(ci)數(shu)，用戶的同(tong)一客單價區間購買(mai)次(ci)數(shu)等等等
都可以為他們做深度(du)的標簽體系。
廣度(du)(du)的標(biao)(biao)簽幫(bang)你區(qu)分出了用(yong)戶，深度(du)(du)的用(yong)戶標(biao)(biao)簽則會幫(bang)你區(qu)分出用(yong)戶的價(jia)值和層級。
05
當你在不(bu)斷為用戶打標簽的(de)過程中，請(qing)別忘了我們最終的(de)目的(de)：
為了更好的(de)運營用(yong)戶(hu)，為了做出極致的(de)用(yong)戶(hu)運營。
那接(jie)下來你要做的(de)就是(shi)為(wei)不同的(de)用(yong)戶標(biao)簽(qian)制(zhi)定相應的(de)運營(ying)策略。
這一部分我在上文提到過(guo)，但不妨礙我們繼續狂開腦洞。
所以(yi)，當你(ni)為用戶在打標(biao)簽(qian)的(de)(de)過程中(zhong)，別忘了(le)不斷為用戶制定相(xiang)應的(de)(de)運營(ying)策略，也可以(yi)根據你(ni)想做的(de)(de)運營(ying)手(shou)段(duan)，進(jin)行相(xiang)應的(de)(de)用戶標(biao)簽(qian)規劃，互相(xiang)促進(jin)。
06
在為(wei)用戶標簽制定(ding)相應策略的時候我要特(te)別說一下。
你在制(zhi)定策略的過程(cheng)中，一定要注意(yi)“小步測試”和“長(chang)線運營”。
比(bi)如我是一個社區產品，我想(xiang)制定一個新用戶(hu)運營策略，當新用戶(hu)注(zhu)冊APP并(bing)(bing)打開后，為他提前(qian)展示一些社區KOL用戶(hu)的頭像，并(bing)(bing)邀請他一鍵(jian)關(guan)注(zhu)。
那(nei)(nei)我(wo)制定這個策略之后，我(wo)要先做一些(xie)小(xiao)批量的測試或者驗(yan)證，比如(ru)先上一些(xie)小(xiao)彈(dan)窗，或者在(zai)部分用戶(hu)做一些(xie)小(xiao)范圍測試，驗(yan)證確(que)實既不會影響新用戶(hu)留存，又(you)能有效為KOL引流(liu)，那(nei)(nei)我(wo)再決(jue)定真正的去上線。
而長線運營就是，你針對標簽制定的(de)運(yun)營策略，要在后面(mian)能夠自(zi)動或者手動的(de)調整。
例如我們經常會在使用APP的時候彈(dan)出一個提示框，提示你：
我(wo)的APP是不是很(hen)不錯，那可(ke)否(fou)去應用市場(chang)給我(wo)寫(xie)個好評？
這樣(yang)的提示框相信大家都會遇到過。
但(dan)很(hen)多APP這個小(xiao)模(mo)塊的(de)運營(ying)策略總是很(hen)傻。今天打開(kai)，啪，提示(shi)框彈出(chu)，我關掉；三天后再(zai)打開(kai)APP，啪，提示(shi)框又彈出(chu)，搞得(de)特(te)別煩(fan)，用戶體驗(yan)特(te)別差。
如果要做(zuo)好(hao)這(zhe)個策略的長線運營，可以這(zhe)樣做(zuo)：
對于“非(fei)應用市場評(ping)價”的標(biao)簽(qian)用戶(hu)(hu)，第(di)一(yi)次(ci)標(biao)簽(qian)彈出(chu)如果(guo)被(bei)關掉后，那(nei)大幅度延長下(xia)次(ci)彈出(chu)的時間，可能是三周(zhou)后再彈出(chu)；三周(zhou)后如果(guo)彈出(chu)又被(bei)關了(le)，則(ze)1個月(yue)后，當(dang)用戶(hu)(hu)在產品內得到(dao)了(le)較大愉悅感（例(li)如得到(dao)了(le)紅(hong)包，收(shou)獲了(le)眾多(duo)粉絲，抽到(dao)了(le)獎，得到(dao)了(le)返利等(deng)(deng)等(deng)(deng)），則(ze)自(zi)動觸發…….
如果可以(yi)(yi)，這樣的(de)長線運營(ying)策略我們可以(yi)(yi)寫很(hen)多。
所以各位(wei)運(yun)營，當(dang)你(ni)們在為用戶標簽撰寫運(yun)營策略后(hou)，一定要注意：
07
我一(yi)直(zhi)認(ren)為：如果想(xiang)做好用戶運營(ying)，整個運營(ying)團隊，不，甚至(zhi)是整個公司，應當把“用戶標簽化”以(yi)及“策略制(zhi)定”提到一(yi)個戰略高(gao)度，并將這類工作融入到平時(shi)的工作中。如能堅持假以(yi)時(shi)日，便會收(shou)獲巨大。
但在執行的過程中，要(yao)注意(yi)一些問題。
首(shou)先(xian)這套用(yong)戶(hu)運營的核(he)心打法適(shi)用(yong)于有一(yi)定用(yong)戶(hu)數量(liang)（產(chan)品(pin)日(ri)活(huo)至(zhi)少穩定在10萬以上），并且用(yong)戶(hu)操作(zuo)行為較為豐(feng)富的產(chan)品(pin)。
例如瀏(liu)覽、打卡、點贊(zan)、關注、購(gou)買、放購(gou)物車、記錄、選取等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
如果用戶量(liang)不(bu)(bu)夠，或者(zhe)用戶的操作行為(wei)不(bu)(bu)夠豐富，那做此(ci)類投入其實(shi)性價比不(bu)(bu)高，還不(bu)(bu)如專心進行用戶拉新(xin)，以及豐富產品的使(shi)用形態。
其(qi)次，該(gai)用戶運營(ying)打法一定要有專門團隊或者(zhe)人員(yuan)統籌規劃。
由于此類用戶運(yun)營工(gong)作量雜，時間(jian)長，每(mei)個(ge)部(bu)門，每(mei)個(ge)人針(zhen)對自己的(de)業務(wu)模塊都有自己的(de)訴求(qiu)，所以為了防止標簽和(he)策略的(de)管理混亂，一定要有專門團隊或者專人負責統籌這類事情。
尤其當(dang)標簽和策略越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多之后，很容(rong)易(yi)出(chu)現(xian)“運營策略互斥”。
比如產品推(tui)(tui)送(song)希望對新用戶(hu)推(tui)(tui)送(song)某一類內容(rong)，同時向(xiang)另一類用戶(hu)推(tui)(tui)送(song)其他內容(rong)，但很有可能這兩部分的用戶(hu)標簽重(zhong)疊，這時候就會出現“運營策略互斥”，如果有專門的團隊和人員統籌規劃，就會避免這一問題。
其次，如果(guo)有必要(yao)，建(jian)立用戶的標(biao)簽庫(ku)(ku)以及(ji)策(ce)略(lve)庫(ku)(ku)，隨(sui)時監控數據。
如(ru)果產品(pin)能有簡單(dan)的用(yong)戶標簽數據庫，則(ze)會對用(yong)戶的各項數據有更直觀(guan)以(yi)及更精準的分析(xi)，甚至會為產品(pin)帶來(lai)超強(qiang)的預警功能。
比如在查(cha)看(kan)某一時段(duan)的流失用戶發現(xian)(xian)，1年以上老用戶流失比例(li)大大提高，這(zhe)時候(hou)團(tuan)隊就需要警示(shi)(shi)，是否產品出現(xian)(xian)重大變化或者問題；或者市場(chang)出現(xian)(xian)了(le)巨大風(feng)向改動；或者競對(dui)突(tu)(tu)然(ran)異軍突(tu)(tu)起等等，都會(hui)為運(yun)營團(tuan)隊提供(gong)非常清晰(xi)的直觀(guan)顯示(shi)(shi)。
甚至還可以通過監控用戶各(ge)種標簽重(zhong)合度(du)的(de)規律(lv)，進行運營優化。
比如購買(mai)奶粉的用戶在之后一段時(shi)間必(bi)然(ran)會購買(mai)繪本，這樣就可以通過優(you)化推薦商品(pin)算法的策略提(ti)高更高的精準投(tou)放。是不是和之前“超(chao)市(shi)里的尿布和啤酒放在一起”的故(gu)事有異曲同工之妙？
最(zui)后(hou)，就是要對所(suo)有的標簽(qian)策略能夠(gou)不(bu)斷的做到數據(ju)回溯，知道每次針(zhen)對標簽(qian)用戶的(de)(de)運(yun)營策(ce)略的(de)(de)轉化(hua)，效果，影(ying)響。以及不斷(duan)的(de)(de)優化(hua)其中的(de)(de)策(ce)略，使用戶運(yun)營真正的(de)(de)變成數據驅(qu)動(dong)，用戶行為驅(qu)動(dong)，運(yun)營驅(qu)動(dong)。
08
寫到(dao)這(zhe)，突然感慨：能(neng)真正實現以上(shang)理想化用戶(hu)運營，可謂路漫漫而艱巨；即使不能(neng)完全實現，那作為(wei)一名用戶(hu)運營，一位(wei)產品經理，一位(wei)負責人，甚(shen)至是一位(wei)公(gong)司的CEO，都要有這(zhe)樣的視野(ye)及思(si)路，從一點一滴開始，先從小(xiao)功能(neng)做起，慢(man)慢(man)建立起這(zhe)樣的用戶(hu)運營體(ti)系(xi)。
即使最后真的(de)(de)真的(de)(de)無法實現(xian)，那我依(yi)然(ran)認為(wei)：這樣的(de)(de)精細化(hua)思(si)維，用戶分群思(si)維，針對性的(de)(de)策略思(si)維依(yi)然(ran)值(zhi)得(de)去(qu)學習和修煉，甚至可以用到創業，生活，學習的(de)(de)方方面面。
也希(xi)望我(wo)凝(ning)練出的(de)(de)這(zhe)篇用戶(hu)運營文(wen)章，能真正的(de)(de)打開你的(de)(de)心智之門(men)。
謝謝大家！
劉瑋冬
2018年5月9日
夜
#專欄作家#
劉瑋冬（微信公眾號：劉瑋冬運營手記，個人微信：382033730），人人都是產品經理專欄作家，專注于互聯網運營領域的研究和總結，在APP推廣，活動運營，社區運營，內容運營，用戶運營，BD合作，社會化營銷(xiao)方面有其深刻的思考(kao)和獨(du)到見解。
