用戶思維，顧名思義，就是“站在用戶的角度來思考問題”的思維。或者更廣泛地說，就是站在對方的角度(du)、換(huan)位思考(kao)。
在產(chan)品設計領(ling)域，具備用戶思維至(zhi)關(guan)重要。
馬化騰說過，
“產品經(jing)理最重要的能力是(shi)把(ba)自己變傻瓜”，周鴻祎(yi)也提出“一個好的產品經(jing)理必須(xu)是(shi)白癡傻瓜狀態”。
產品(pin)經(jing)理(li)能夠隨(sui)時將大腦從“專(zhuan)業(ye)模(mo)式(shi)(shi)、專(zhuan)家模(mo)式(shi)(shi)”切換到“用(yong)戶模(mo)式(shi)(shi)”或者“傻瓜模(mo)式(shi)(shi)”，就是用(yong)戶思維(wei)的體現。要能忘(wang)掉自己長久以來積(ji)累的行業(ye)知(zhi)識，以及有關產品(pin)的嫻(xian)熟操作方法、實現原理(li)等背景信息。
除(chu)此(ci)之外，用戶思維在市(shi)場(chang)營銷以及(ji)生活工(gong)作當中，也(ye)是同樣重(zhong)要。如果沒(mei)有把握好用戶思維，就(jiu)會造成種種不良后果。
下(xia)面，我們分(fen)別通過(guo)一些案例，來看看產(chan)(chan)品思維在“產(chan)(chan)品設計、市場(chang)營銷、日常(chang)生活(huo)”當(dang)中(zhong)的體(ti)現(xian)。
案例1：空(kong)氣凈(jing)化(hua)器的用戶思維缺失(shi)，導致凈(jing)化(hua)無效
飛利(li)浦有一款空(kong)氣(qi)凈化器(qi)，購買時會隨機器(qi)附帶四(si)層(ceng)濾網。但(dan)這四(si)個濾網并沒有分開包裝， 而是提前安(an)裝在機器(qi)中。
這樣，用戶拿到(dao)設(she)備后，很自然地直接插上電源(yuan)打開開關，就(jiu)認為(wei)開始(shi)工作(zuo)了(le)。殊(shu)不(bu)知(zhi)由(you)于那四層濾網的塑料封套沒有拆除(chu)，根(gen)本起不(bu)到(dao)凈化(hua)效果。
機器工(gong)作(zuo)時也不(bu)會(hui)檢測到這個(ge)問題，導致很多用戶是(shi)幾(ji)個(ge)月(yue)后試圖(tu)更換濾網時才(cai)發現的。
盡(jin)管設(she)計者也做了告知工作：他(ta)們(men)在電源插(cha)頭上粘貼了一(yi)個(ge)小小的黃色標簽，并在產(chan)品使用(yong)說明書上提示用(yong)戶(hu)要先拆除濾網塑(su)料(liao)封套才(cai)行。但(dan)問題是，那個(ge)小小的黃色標簽用(yong)戶(hu)很容易忽略(lve)，也很少有人是先仔(zi)細閱(yue)讀說明書后，才(cai)開始使用(yong)產(chan)品的。
這就是用戶思(si)維不足，而導致用戶體驗出(chu)問(wen)題的典(dian)型(xing)案(an)例。
案例(li)2：沒有把(ba)握(wo)好(hao)用戶思維，導(dao)致路由(you)器銷(xiao)售受(shou)阻(zu)
周鴻祎曾經分享過360路由器(qi)設計(ji)中的(de)一個用戶思維的(de)案例。
最開始(shi)，他(ta)們設計(ji)出的路由器是鵝(e)卵石形狀，外形小(xiao)巧優美(mei)，并在保(bao)證信號(hao)強度的前(qian)提下采(cai)用了內(nei)置天線。此外，通過(guo)用戶調研發現，大部分用戶都是無線接入。于(yu)是，他(ta)們就只保(bao)留了2個網線接口。
但(dan)這樣看似(si)完美的產品，卻遭受了銷(xiao)售的困境。
其原因(yin)是，用戶對路由器產品的理解和期(qi)望是另(ling)外一番(fan)情況。
用戶覺得，“那么(me)(me)小一個盒子，怎么(me)(me)會這么(me)(me)貴”、“居然沒有天(tian)線，信號肯(ken)定不行——人家都三(san)四根天(tian)線”、“接口那么(me)(me)少，將(jiang)來不夠用了咋(za)辦(ban)”。
后來，他們(men)根據這(zhe)些用戶的反饋(kui)，切實(shi)按(an)照用戶思維(wei)，對產品做了改進：調整了產品尺寸、增(zeng)加了天線和網口。
案例1：硬廣投放中的(de)用戶思維
黎萬(wan)強在其暢(chang)銷書《參與感》中，提到一個硬廣投放的(de)案例。
2013年5月份(fen)，小米計劃在當(dang)時(shi)的GMIC互(hu)聯網大會上為小米手機投放廣告。他們先后設(she)計了好(hao)幾個版(ban)本(ben)，但(dan)最后投放的是圖中這(zhe)則(ze)廣告。
從(cong)設計角度來(lai)看，小(xiao)米的廣(guang)告(gao)非(fei)常簡陋，而(er)并(bing)排放置的另外三個(ge)廣(guang)告(gao)明(ming)顯(xian)是“精心(xin)設計”的。可是，他(ta)們(men)基本(ben)上什(shen)么都看不清，算(suan)是無效(xiao)廣(guang)告(gao)！
盡管這四個廣告物料的尺寸都很(hen)大，但由(you)于是懸掛(gua)在現場入口(kou)通道的頂部，距離與(yu)會者很(hen)遠，字(zi)太小的話，什么都看(kan)不見(jian)。加之(zhi)大家都是匆匆走(zou)過，看(kan)不清(qing)的話，根本不會駐足研究。
所以，沒(mei)有用戶思維，信息不夠簡練、設計不夠醒(xing)目的(de)話，廣告投放的(de)錢就白扔了。
案例2、餐(can)廳(ting)經營中(zhong)的用戶思維(wei)。
對(dui)于極度依賴門前流量的(de)餐(can)飲小店來說(shuo)，如(ru)果過往(wang)的(de)潛(qian)在食(shi)客不(bu)能(neng)一眼看(kan)過去就(jiu)了(le)解到這家(jia)店是什么樣的(de)餐(can)廳(ting)、售賣什么飯食(shi)菜(cai)品的(de)話，生意(yi)很危險。
在我公司(si)樓下地下一層美(mei)食(shi)廣場里，有(you)一家名叫“加個菜吧(ba)”的(de)小店。從(cong)名字來看，的(de)確(que)非常(chang)新奇有(you)趣。但(dan)問(wen)題(ti)是，我路過(guo)好多回也(ye)不知道是賣(mai)什(shen)么的(de)，同時也(ye)發現里面食(shi)客(ke)很少(shao)，我就從(cong)來沒進(jin)去過(guo)。
后來(lai)老板可(ke)能也發現了這個問題，就給門口貼上“土豆粉”、“黃燜雞(ji)”等字樣，但(dan)仍然于(yu)事無(wu)補。沒多久，門口又(you)多了一個張貼——“此店轉(zhuan)讓”——小(xiao)店倒閉了。
你看，由(you)于老(lao)板(ban)沒(mei)有(you)用戶思維，沒(mei)有(you)設(she)身處(chu)地地去想(xiang)門(men)口路(lu)過的(de)食客(ke)是如何選(xuan)擇餐廳的(de)，最后導致生意(yi)失敗。
案例1：沒有用戶(hu)思維的(de)旗幟和(he)招牌
李叫獸曾經分享過一個武(wu)漢大學(xue)校園里面(mian)，快遞駐點招牌文案的案例。
在武漢大(da)學里(li)面有不少快遞(di)(di)(di)的駐(zhu)點(dian)，他(ta)們都掛著招牌(pai)。其中，申通快遞(di)(di)(di)的招牌(pai)上大(da)大(da)地寫著“武大(da)分部”四個(ge)字，而(er)“申通快遞(di)(di)(di)”這個(ge)信息卻很小。
這個(ge)設計細節，就體(ti)現了用戶思維的(de)缺失。
其問題在于，這(zhe)個駐點本(ben)身就在武大校(xiao)園(yuan)里(li)，“武大分部”這(zhe)個信(xin)息對于在校(xiao)人員來說是隱含的(de)，所以不用突出表達。
而快(kuai)遞公司名稱“申(shen)通快(kuai)遞”這(zhe)個信息，才是(shi)主要的。你想想看(kan)，大家老(lao)遠看(kan)過去(qu)，都寫著(zhu)“武大分部”而看(kan)不(bu)到是(shi)哪家快(kuai)遞，那多著(zhu)急(ji)啊。
因此這是(shi)不(bu)合理的，是(shi)缺(que)乏用戶思維的。
還(huan)有一個與此類似的例子。
在習大大訪問德國(guo)期間(jian)，國(guo)內某大學的德國(guo)校友會(hui)代表(biao)列隊(dui)熱烈歡迎。
在大(da)家打(da)出的(de)藍(lan)色旗子上，“德(de)國校友會”五個(ge)大(da)字非常醒目，但學校名稱的(de)這個(ge)關鍵信息卻小得看不見。
試想(xiang)下，即使當天現場(chang)報(bao)道的鏡頭掃(sao)到了歡迎隊(dui)伍，甚(shen)至習大(da)大(da)本(ben)人(ren)也注意到了他們。但(dan)很可惜，只能知道是(shi)“德國校友會”，卻不(bu)知道是(shi)哪個(ge)學校的。
案(an)例2：現(xian)場(chang)活動(dong)中的用戶思維
在2016年3月廣東(dong)清遠馬拉松(song)賽中，發生了“運動員誤食香皂(zao)”的事件(jian)。
怎么(me)會誤食香皂？這是(shi)咋回事呢？
原(yuan)因是這樣的，組織者(zhe)在(zai)發(fa)給運(yun)動員的“完賽包”中，非常體貼(tie)地提供(gong)了一塊(kuai)水果(guo)味(wei)香皂，意在(zai)讓他們比(bi)賽完洗漱時使用(yong)。
這塊香皂的外包裝正(zheng)面(mian)通體印(yin)著(zhu)誘(you)人的葡(pu)萄，看(kan)起來很像(xiang)是塊甜點。上面(mian)只(zhi)有(you)一行英文(wen)小字寫著(zhu)“fruity soap/grape”，提示這是葡(pu)萄味香皂。
然而，在(zai)現(xian)場，那些又饑又渴的(de)選手們(men)怎(zen)么(me)會注(zhu)意到(dao)這個細節(jie)，他們(men)順手撕開包裝(zhuang)就(jiu)啃了起來。一吃，才發(fa)現(xian)口(kou)感不對。
將上(shang)述案(an)例，按(an)照“設計者思維(wei)(wei)”與“用戶(hu)思維(wei)(wei)”的(de)對比，總(zong)結如下(xia)：
由(you)上面這些例子(zi)可(ke)以(yi)看出，用戶思維把握不好會(hui)引發很多問(wen)題。
不(bu)少問(wen)題在(zai)事后看(kan)來起來似乎非常(chang)幼稚、不(bu)可思(si)議，但這卻是事實(shi)，而(er)且還很(hen)常(chang)見。
為什(shen)么會這樣(yang)呢？
原因是，擁有用戶思(si)維是一件(jian)很難(nan)的事情。
下面(mian)，我們從三個(ge)方面(mian)來分析背后的原因。
知識的詛咒（Curse of knowledge）這個概念來自Journal of Political Economy的一篇論文，指的是人一(yi)(yi)旦獲得了某一(yi)(yi)知(zhi)識或經驗(yan)，就很難(nan)體(ti)會(hui)沒(mei)有它的(de)感覺了。
美國斯坦福大學(xue)做過一個“擊節者和(he)聽猜(cai)者”的(de)心理學(xue)實驗，讓(rang)人能(neng)深切地感(gan)受到了知(zhi)識(shi)詛咒的(de)效應。
在(zai)這個實驗中，受(shou)試(shi)(shi)者(zhe)(zhe)被(bei)分成兩組，分別扮演“擊(ji)節(jie)者(zhe)(zhe)”和(he)“聽猜(cai)者(zhe)(zhe)”。擊(ji)節(jie)者(zhe)(zhe)拿(na)到一份歌曲(qu)名(ming)單，上面列有(you)包括《祝你生日快樂》和(he)美(mei)國(guo)國(guo)歌《星(xing)條旗永不落(luo)》等25首(shou)受(shou)試(shi)(shi)者(zhe)(zhe)耳熟能詳的(de)歌曲(qu)。擊(ji)節(jie)者(zhe)(zhe)任意選定一首(shou)，然后在(zai)桌(zhuo)子上用手指把(ba)歌曲(qu)的(de)節(jie)奏敲出來(lai)(lai)，聽猜(cai)者(zhe)(zhe)則根據敲擊(ji)的(de)節(jie)奏來(lai)(lai)猜(cai)出歌名(ming)。
由(you)于這些歌(ge)曲(qu)太熟悉了(le)(le)，所以擊節(jie)(jie)者(zhe)事先預(yu)(yu)估(gu)(gu)猜中(zhong)的概率大概有50%。然而(er)，實際(ji)測試了(le)(le)120次后，聽猜者(zhe)只猜對(dui)了(le)(le)3首(shou)，成功率僅(jin)為2.5%。預(yu)(yu)估(gu)(gu)與實際(ji)情況差距如此之大，原(yuan)因在于，擊節(jie)(jie)者(zhe)敲(qiao)擊節(jie)(jie)拍時，腦中(zhong)難免(mian)同時響起歌(ge)曲(qu)的旋(xuan)律。而(er)聽猜者(zhe)感(gan)受(shou)不(bu)到任何旋(xuan)律信(xin)息，他們只聽到了(le)(le)一串不(bu)連貫的敲(qiao)擊聲(sheng)，就(jiu)像(xiang)看到聽到滴(di)滴(di)答答的摩斯電碼一樣，絲毫(hao)不(bu)知(zhi)道那是(shi)什么。
正是(shi)(shi)由于知識詛(zu)咒(zhou)的(de)廣(guang)泛存在，使得產品的(de)設計(ji)者(zhe)、活動(dong)的(de)組織者(zhe)很(hen)難(nan)設身處地(di)地(di)去設想用戶(hu)是(shi)(shi)如何(he)理解和(he)使用產品的(de)。
因(yin)為他(ta)們對(dui)于產品(pin)的(de)細節(jie)太(tai)了(le)(le)解(jie)了(le)(le)，所(suo)以不會存在理解(jie)偏差和使用上(shang)的(de)錯誤。但用戶不是(shi)這(zhe)樣(yang)的(de)，用戶并不了(le)(le)解(jie)這(zhe)些信息，所(suo)以導(dao)致了(le)(le)上(shang)述“飛利(li)浦(pu)空(kong)氣凈化(hua)器(qi)濾(lv)網封套未拆封導(dao)致凈化(hua)無效(xiao)”、“外型(xing)小(xiao)巧(qiao)無天線的(de)路由器(qi)銷量不佳”、“馬拉松運(yun)動員誤食(shi)香皂(zao)”等問題的(de)發生。
我們要深刻地認識到，人普(pu)遍是缺(que)乏耐(nai)性的(de)。
這是因為，每(mei)(mei)個人每(mei)(mei)天接(jie)觸到的信息和產品成(cheng)千(qian)上萬，所(suo)以不可能對每(mei)(mei)一個都(dou)仔細觀察、反(fan)復研究。要不然，還(huan)沒干正事，精(jing)力已經消耗殆盡了。
因此，對于街邊小飯館，如(ru)果(guo)路(lu)過(guo)的時候(hou)不(bu)能(neng)了解(jie)到這家(jia)店是賣什么的，那么大家(jia)只會(hui)把(ba)你(ni)忽(hu)略(lve)。極(ji)少有人會(hui)進去(qu)詢問，除非遇到“前不(bu)著村(cun)后不(bu)著店”的特殊情況。
與之類似，當人們路過廣(guang)告牌(pai)時(shi)，如(ru)果他(ta)一眼掃(sao)過去沒看(kan)清(qing)，也是不會(hui)駐足仔細端詳、看(kan)個究(jiu)竟的(de)。
同樣，人(ren)(ren)們買到(dao)(dao)任何(he)一個產(chan)品(pin)，小到(dao)(dao)手(shou)機、空氣凈(jing)化器、洗衣機、電飯鍋，大到(dao)(dao)汽車、房子(zi)（你別(bie)感(gan)到(dao)(dao)意外，房子(zi)也(ye)是(shi)(shi)有使用(yong)說(shuo)明書的），大部分(fen)人(ren)(ren)都(dou)是(shi)(shi)憑直覺直接上手(shou)，而不是(shi)(shi)先仔細研讀一遍說(shuo)明書。只有在遇到(dao)(dao)問題(ti)時，一部分(fen)人(ren)(ren)才會想到(dao)(dao)看說(shuo)明書——就是(shi)(shi)在這種情況(kuang)下，大部分(fen)人(ren)(ren)還是(shi)(shi)喜歡圖省(sheng)事，打客服電話詢問。
此(ci)外，如果(guo)你的產品(pin)和營銷頁面(mian)加載速度慢、需要填寫的信息太多，用(yong)戶也是(shi)沒耐心的，他們會直接放(fang)棄。
正是(shi)因為沒耐心、圖省(sheng)事(shi)、喜歡走捷徑，才會(hui)導致沒有按照設計者預想的那么仔細、認真地研讀提示和說明(ming)，進而(er)出一些差錯(cuo)。
在產品(pin)研發流程(cheng)中，測試環(huan)節一般都不可或缺，而且都做的比較(jiao)扎實。
但在營銷和生活當中，測試就很(hen)不充分，甚至是缺失的。
上面(mian)提到的(de)“巨(ju)幅(fu)廣告投放”、“校友會歡迎旗(qi)幟”、“武(wu)大分部(bu)招牌”等案例(li)，如果能在現場測試下，就會避免錯誤的(de)發生。
在分析(xi)完(wan)用戶思(si)維難(nan)以把握的原因之后，我們再(zai)來看看對(dui)策。
那(nei)究竟(jing)該怎么樣掌握用戶思維呢？
可(ke)以從如下幾方(fang)面來著手(shou)：
首先(xian)，在(zai)內心深處，要(yao)建立(li)這樣一種認知。
那就是，無論我們多么地資深和老練，無論我們做哪個行業、處在什么崗位，我們都要在內心當中承認和謹記，我們的思維和用戶思維是有差(cha)別的，并對用戶和用戶思維，保持謹慎(shen)、警惕(ti)、敬畏(wei)。
在(zai)產品設計、運營推廣(guang)等(deng)各個環節，要去反思是(shi)否真正體現了用戶(hu)思維(wei)，心里是(shi)否時刻(ke)裝著用戶(hu)。
用戶思維不(bu)是(shi)天(tian)生(sheng)就(jiu)具(ju)備的，也不(bu)是(shi)一(yi)時(shi)半會(hui)就(jiu)能完全掌握的。
這(zhe)不但需要在日(ri)常工作當中(zhong)(zhong)慢慢提高，更要在日(ri)常生活當中(zhong)(zhong)，隨(sui)時隨(sui)地觀察和(he)思考(kao)，仔細體(ti)會和(he)分(fen)析某個產品和(he)業(ye)務(wu)設計得是(shi)否得當，是(shi)否體(ti)現了用(yong)戶(hu)思維。
正所謂(wei)，臺上一分鐘、臺下十年(nian)功。
為什(shen)么要強調“功夫在(zai)平時、在(zai)日常生活當中鍛煉”呢？
因為只有在那個時刻，你是作(zuo)為(wei)用戶(hu)來(lai)使用別人設計和提供的產品或者服務的。在那一刻，你不是設計者，所以就沒有了知識的詛咒，也不會太過于耐心。只(zhi)有這樣(yang)，才是在(zai)體會真實的用戶思維。
比如，我們看一個(ge)加油站賣礦泉水(shui)的例子。
當你開(kai)車(che)去加油站的時(shi)候，會留意到加油機旁邊堆(dui)著很多(duo)成箱的礦泉水，工作(zuo)人員也會順便推銷。
那你有(you)沒有(you)想過，為什么要(yao)在這里賣礦泉水？
其實，稍加分析，你就會理解到，在加油站銷(xiao)售成箱礦泉(quan)水，正是(shi)用戶思維的體現。
為什么呢？
首先，車主有成箱(xiang)采購礦泉水的需求。在(zai)加油站(zhan)，精準(zhun)用戶成群(qun)結隊地找上(shang)門來了。
其次，在(zai)路邊便利店(dian)或大超(chao)市等(deng)其他場景下(xia)，采購水(shui)不方(fang)便。要(yao)么當時沒(mei)開車，要(yao)么車停的(de)比較(jiao)遠，扛一(yi)整箱水(shui)過去很麻煩。
可見(jian)，只(zhi)有在加油(you)站(zhan)的時候，銷售場景(jing)最為(wei)完美——商(shang)品(pin)與消費者、商(shang)品(pin)與車輛近(jin)在咫尺。
接著，說一個我親眼(yan)所見，“采用用戶(hu)思維巧妙乞討”的案(an)例。
幾年(nian)前的一天，我駕車在北京五(wu)環外一個(ge)路口等紅綠(lv)燈。因為車流量(liang)很大，每(mei)次等待(dai)時間很長(chang)，所(suo)以(yi)這個(ge)地(di)方成(cheng)了發小廣告(gao)、乞討的絕佳地(di)點。
那(nei)時(shi)，我遠(yuan)遠(yuan)看到一個身材瘦弱的老(lao)頭開始在逐車乞討。令人(ren)驚奇的是，我發現前面幾輛車無一例外地都給錢了。
其秘(mi)訣不是他(ta)看起(qi)來多么(me)可憐(lian)，或(huo)者如何能說會道，而在于(yu)他(ta)會具備(bei)用戶思維，先為你做服務。
他走到每輛車前(qian)，什么都(dou)不說，直接揮動手(shou)中的雞(ji)毛撣子，在車輛引擎蓋和前(qian)擋風玻璃上掃幾下，拂(fu)去(qu)灰塵。然后再走到駕(jia)駛員旁(pang)邊，隔著車窗(chuang)頻頻點頭微笑。
這種為(wei)你清掃車輛的無聲的小舉動，讓駕駛員(yuan)們(men)毫無抵抗(kang)能力，紛紛拿出零錢(qian)。我(wo)也被感動，在他(ta)掃之前(qian)就在準備錢(qian)了(le)(le)。之后，我(wo)盯著后視鏡觀察(cha)了(le)(le)一會兒(er)，發現(xian)后面車輛也均掏腰包了(le)(le)。
這位(wei)乞討的老者之所以屢屢成功，就是(shi)因為(wei)他具備了(le)用(yong)戶思維，站在別(bie)人的角度來(lai)思考問題。因為(wei)如果(guo)什么(me)都(dou)不做，生硬地討要，大部分人都(dou)會(hui)拒絕的。但(dan)他先為(wei)你服務，這樣所有人都(dou)覺得有所虧欠，不好意思，就都(dou)掏(tao)錢了(le)。
因(yin)此(ci)，我們要在(zai)(zai)日(ri)常(chang)生活當中多觀(guan)察、多思考，你會發現，用戶思維無處不(bu)在(zai)(zai)。
如果大家(jia)只是(shi)(shi)坐在辦公室當中設計產品，自己卻不怎么用，那是(shi)(shi)非常容易出問題(ti)的(de)。
而(er)且，不(bu)光要(yao)經常用，而(er)且要(yao)到各種各樣真實的場景中去(qu)使(shi)用產品(pin)。
這里，舉一(yi)個導航產品的例(li)子(zi)。
我們知道，在前(qian)(qian)幾年，導航軟件要提示(shi)駕駛(shi)員在前(qian)(qian)方(fang)(fang)路口右(you)轉，都(dou)是類似這樣進行(xing)語音提示(shi)：“前(qian)(qian)方(fang)(fang)500米紅綠燈路口右(you)轉”。這個提示(shi)聽起來很明(ming)確(que)，距離和方(fang)(fang)向都(dou)告知了，對于駕駛(shi)員來說應該沒問題。但(dan)當你(ni)(ni)實際開(kai)車的時候(hou)就會(hui)發現，你(ni)(ni)很難準確(que)地(di)(di)判斷(duan)是否(fou)行(xing)駛(shi)到了“500米”處(chu)。很可能在只走到300米處(chu)的時候(hou)，你(ni)(ni)就錯誤(wu)地(di)(di)提前(qian)(qian)右(you)轉了。
因(yin)此(ci)，現在(zai)的(de)提示語大都改成了(le)“前方(fang)500米第(di)二(er)個(ge)紅(hong)綠燈路口右轉(zhuan)”，并且，在(zai)你(ni)經(jing)過(guo)第(di)一(yi)個(ge)不(bu)應(ying)該右轉(zhuan)的(de)路口時(shi)還會(hui)提示“正在(zai)經(jing)過(guo)第(di)一(yi)個(ge)紅(hong)綠燈路口”。這(zhe)樣(yang)周(zhou)密體貼的(de)設計，你(ni)基本上就(jiu)不(bu)會(hui)走(zou)錯了(le)。
同樣，對(dui)于營銷活動，也需要做(zuo)測試。前面(mian)提到“小米手機戶外(wai)投放”的(de)案(an)例，就(jiu)是一個典型的(de)例子。
我曾(ceng)經寫過一篇文章文，專門(men)談到戶外廣告(gao)投(tou)放實踐(jian)當中，由于嚴重缺乏用戶思(si)維，而導致投(tou)放的廣告(gao)竟然“看不清、看不完(wan)、看不懂”，讓成百上(shang)千萬的廣告(gao)費打了(le)水漂。
產品經理和公司管理者(zhe)要多使用(yong)、多體驗(yan)產品，但畢竟人數(shu)有(you)限，無法窮盡所(suo)(suo)有(you)用(yong)戶的(de)所(suo)(suo)有(you)場(chang)景。
因而，需要時(shi)刻關(guan)注廣大用(yong)戶使用(yong)產品(pin)的情況，多做用(yong)戶調(diao)研和電話回(hui)訪(fang)。只有這樣(yang)，才能(neng)準確把握用(yong)戶思維。
這里談(tan)一個(ge)有關手機安全產(chan)品的用戶需求選擇的例子(zi)。
現在(zai)如果問你，在(zai)“支付安全、清(qing)理加速(su)、騷擾攔截”等手機安全的(de)幾個(ge)需求當中，你覺(jue)得哪個(ge)最重(zhong)要？
估計很多人都不假思索地選擇“支付(fu)安全(quan)”，很多安全(quan)產品的研發人員、市場運(yun)營人員也是這么選擇的。
的確，這個選擇(ze)在(zai)常識(shi)和邏輯上都無懈可擊。畢竟，手機丟錢這事肯(ken)定(ding)比其他(ta)幾個重要(yao)多(duo)了。
但當我們親自(zi)去到(dao)全國各地，與各行各業的(de)數百名(ming)用戶交流、調研之后，卻得到(dao)了一個驚人的(de)結論——“清理加速”更重要！主要有如下幾(ji)方面的(de)原因：
可見(jian)，如果(guo)不(bu)是(shi)親自(zi)面(mian)對(dui)面(mian)地交流，我們是(shi)不(bu)可能具(ju)備(bei)這樣的用戶思維的。
除了做用戶調研(yan)，事(shi)后電話回訪也很重要(yao)。
上面提到的(de)飛利浦凈化器的(de)案例，如果(guo)企業有電(dian)話回訪(fang)機制，就不會(hui)讓這樣的(de)問題(ti)大范圍、長時間(jian)地存在。
然而，實際情況是，不(bu)(bu)光是很多大企業(ye)(ye)沒有電話回訪機制(zhi)，就連(lian)一些業(ye)(ye)務本(ben)來(lai)就不(bu)(bu)成熟(shu)的初創企業(ye)(ye)，也(ye)從來(lai)不(bu)(bu)做電話回訪，這是極端危險的事情。
從上面(mian)的諸(zhu)多案例和深入分析可以看到(dao)，掌握用戶思維非常重要。
用戶(hu)思(si)維不僅(jin)體現(xian)在產品設計和營銷策劃(hua)中(zhong)，而且貫穿著日(ri)常(chang)生活(huo)的方方面面。
首先(xian)，我們要認識到，掌握用戶思(si)維的(de)確(que)很難，這是由這幾方(fang)面的(de)原因造成的(de)：
其次，盡管這(zhe)事很(hen)難，但我們還是有(you)辦法，慢(man)慢(man)修煉我們的用戶思維能力：
只有這(zhe)樣，才(cai)能深(shen)刻地理(li)解用(yong)戶思維(wei)，并逐步掌握用(yong)戶思維(wei)。
只(zhi)有(you)這樣，你(ni)才能做到不脫離用戶(hu)，在產品和營銷取得成功；只(zhi)有(you)時時刻(ke)刻(ke)換位(wei)思(si)考，設(she)身處地為他人著(zhu)想，才能擁有(you)快樂的生活。
<完>
作者(zhe)：朱百(bai)寧（微信公(gong)眾號：自傳播(bo)實驗室），前百(bai)度(du)品(pin)牌(pai)總監，著有《自傳播(bo)》一(yi)書(shu)，現(xian)為多(duo)家知(zhi)名企(qi)業培訓(xun)導師及品(pin)牌(pai)顧問。
