做(zuo)運營這個工作，很多時候都(dou)需要從了(le)解(jie)用戶，了(le)解(jie)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)開始(shi)。對于產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)而言，我們了(le)解(jie)公司的相關產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)文檔，熟悉(xi)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)各(ge)項功(gong)能操作，很快就能將產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)了(le)解(jie)得七七八(ba)八(ba)了(le)。
可是，對于用戶(hu)的了(le)解，往往是一個比較(jiao)艱(jian)難的過(guo)程(cheng)。尤其對于我們(men)從(cong)零去接觸一個新(xin)產品時(shi)，我們(men)如何既快速又深(shen)入(ru)地了(le)解我們(men)的用戶(hu)呢？
1、做(zuo)好用(yong)戶(hu)溝通(tong)
做好用戶溝通，其實并不是一件很簡單的事情。從溝通渠道上來講，我們可以跟用戶進行線上溝通，也可以進行線下溝通。從溝通專業度來講，我們可以對用戶進行深度訪談，我們也可以與用戶瞎扯聊天。從溝通規模來講，我們可以一對一與用戶聊天，也可以一對多與用戶進行聊天。這里面不同的溝通方式，取得的溝通信息是不太一樣的。通過多(duo)方式、高頻率地與(yu)用(yong)(yong)戶溝通，我們從而了解用(yong)(yong)戶的真實需求與(yu)用(yong)(yong)戶心(xin)理。
這讓我(wo)想到(dao)之前的(de)(de)一(yi)(yi)個工作(zuo)經歷，當時(shi)我(wo)負(fu)責一(yi)(yi)個用(yong)(yong)戶(hu)微信群(qun)(qun)的(de)(de)維護。據我(wo)觀察，平常(chang)群(qun)(qun)內聊天十分(fen)活躍，尤其(qi)是新(xin)功(gong)(gong)能(neng)(neng)上線時(shi)，往(wang)往(wang)能(neng)(neng)夠引起(qi)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)熱烈討論。但是在群(qun)(qun)內聊天，極容易產(chan)生(sheng)跟(gen)風(feng)的(de)(de)現象。比如新(xin)上線的(de)(de)一(yi)(yi)個創作(zuo)功(gong)(gong)能(neng)(neng)，有可能(neng)(neng)一(yi)(yi)個用(yong)(yong)戶(hu)吐槽(cao)(cao)了(le)(le)使用(yong)(yong)這個功(gong)(gong)能(neng)(neng)時(shi)出(chu)現BUG后(hou)，其(qi)他(ta)人也跟(gen)進(jin)(jin)展開討論。有一(yi)(yi)次，我(wo)就(jiu)專門找(zhao)了(le)(le)群(qun)(qun)里吐槽(cao)(cao)產(chan)品最多的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)進(jin)(jin)行一(yi)(yi)對(dui)一(yi)(yi)私聊，詢問他(ta)使用(yong)(yong)創作(zuo)功(gong)(gong)能(neng)(neng)時(shi)出(chu)現BUG的(de)(de)具體案例，結果他(ta)表示其(qi)實他(ta)使用(yong)(yong)過(guo)程中(zhong)沒有發現什么問題，只是別人在吐槽(cao)(cao)的(de)(de)時(shi)候，他(ta)就(jiu)一(yi)(yi)起(qi)起(qi)哄，希望(wang)能(neng)(neng)引起(qi)官方人員(yuan)的(de)(de)重視。從(cong)這個例子不難(nan)看(kan)出(chu)，一(yi)(yi)對(dui)多群(qun)(qun)聊和一(yi)(yi)對(dui)一(yi)(yi)聊天，得(de)到(dao)的(de)(de)信息就(jiu)不太(tai)一(yi)(yi)致。如果僅僅因為(wei)群(qun)(qun)內跟(gen)風(feng)吐槽(cao)(cao)產(chan)品某項功(gong)(gong)能(neng)(neng)，就(jiu)對(dui)產(chan)品該功(gong)(gong)能(neng)(neng)產(chan)生(sheng)質疑，那(nei)就(jiu)得(de)不償(chang)失了(le)(le)。
俗話(hua)說“兼(jian)聽(ting)則(ze)明，偏信則(ze)暗”，除了(le)(le)和(he)本產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)進行交流(liu)之外，還可以了(le)(le)解下(xia)競(jing)(jing)品(pin)(pin)用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)訴求。常(chang)規的(de)(de)(de)做法，就(jiu)是潛入競(jing)(jing)品(pin)(pin)用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)交流(liu)群(qun)，觀察(cha)競(jing)(jing)品(pin)(pin)用戶(hu)(hu)平(ping)常(chang)的(de)(de)(de)興趣(qu)點在什(shen)(shen)么地方(fang)，這群(qun)用戶(hu)(hu)對(dui)于(yu)(yu)競(jing)(jing)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)什(shen)(shen)么功能(neng)最喜歡，以及他(ta)(ta)們對(dui)其他(ta)(ta)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)看法如(ru)何。因為往(wang)往(wang)用戶(hu)(hu)在某產(chan)品(pin)(pin)官方(fang)群(qun)里(li)的(de)(de)(de)時候，礙于(yu)(yu)身份，并不(bu)會透露自(zi)己最真實的(de)(de)(de)想法，到了(le)(le)一(yi)個競(jing)(jing)品(pin)(pin)群(qun)里(li)，他(ta)(ta)們往(wang)往(wang)更(geng)愿(yuan)意表達出內心真實的(de)(de)(de)聲音(yin)。通過(guo)對(dui)競(jing)(jing)品(pin)(pin)用戶(hu)(hu)了(le)(le)解，往(wang)往(wang)也能(neng)提(ti)高自(zi)己對(dui)于(yu)(yu)整個行業的(de)(de)(de)理解，從而讓自(zi)己思考的(de)(de)(de)格局更(geng)高。
2、進行(xing)數據分析
通過數據分析，了解用戶的基本特征。常(chang)規的(de)數(shu)據分析，包括兩種，第一，通(tong)過對產品數(shu)據的(de)分析，了解(jie)用(yong)戶的(de)喜好與屬性(xing)。第二，通(tong)過問卷調研(yan)的(de)形式，對用(yong)戶數(shu)據進(jin)行(xing)量化分析，了解(jie)用(yong)戶特點。
對(dui)(dui)產(chan)(chan)品(pin)數據(ju)的分(fen)析(xi)，主要結合產(chan)(chan)品(pin)的特點來看。比如視頻(pin)內(nei)容(rong)的產(chan)(chan)品(pin)可(ke)能(neng)以(yi)播放(fang)量為(wei)主要依據(ju)，比如電商類產(chan)(chan)品(pin)可(ke)能(neng)以(yi)成交(jiao)量為(wei)主要依據(ju)。以(yi)我運營的UC訂閱號為(wei)例，這是一(yi)個媒體(ti)資訊平(ping)(ping)臺，我們通過(guo)對(dui)(dui)全平(ping)(ping)臺內(nei)容(rong)的閱讀、轉發、分(fen)享等(deng)維度的數據(ju)進行(xing)分(fen)析(xi)，了解用戶(hu)基(ji)本(ben)的內(nei)容(rong)喜好(hao)。通過(guo)對(dui)(dui)一(yi)天24小時內(nei)用戶(hu)活躍度與不同內(nei)容(rong)的分(fen)析(xi)，從而得出什(shen)么(me)時段推出什(shen)么(me)樣的內(nei)容(rong)，用戶(hu)更喜歡。
問卷(juan)調研(yan)的形式，關鍵(jian)點在于樣(yang)本數量要大(da)，覆蓋(gai)層(ceng)次較(jiao)全，需要將平臺不(bu)同(tong)層(ceng)次類別的用戶(hu)統計到。通(tong)過對問卷(juan)結果的分析(xi)，了(le)解用戶(hu)的年(nian)齡(ling)層(ceng)、職(zhi)業(ye)、行業(ye)、地域等(deng)基本特征(zheng)。
3、了(le)解(jie)用戶畫像
了解(jie)(jie)用戶(hu)(hu)(hu)畫(hua)像(xiang)，對于大(da)家快速了解(jie)(jie)用戶(hu)(hu)(hu)非常(chang)有幫助。用戶(hu)(hu)(hu)畫(hua)像(xiang)的(de)調研(yan)比(bi)較復雜，涉及到(dao)基(ji)礎數據采集、分析建模等過程，一般都是由專業的(de)用戶(hu)(hu)(hu)研(yan)究(jiu)（UE）同(tong)事(shi)完(wan)成(cheng)。我們可以找到(dao)相關(guan)的(de)同(tong)事(shi)或者領導，得到(dao)產品的(de)用戶(hu)(hu)(hu)畫(hua)像(xiang)資料(liao)，從而快速了解(jie)(jie)用戶(hu)(hu)(hu)。
不過(guo)，據我(wo)(wo)觀察，業內很少有系統做過(guo)用戶(hu)研究，得(de)出用戶(hu)畫像的(de)公(gong)司。或者(zhe)說(shuo)即使有部(bu)分產品(pin)相關的(de)用戶(hu)畫像，一(yi)般的(de)運營人員也難(nan)以接(jie)觸到。因此，我(wo)(wo)推薦大(da)家使用一(yi)些行業內的(de)數(shu)據分析網站，如(ru)“百(bai)度指(zhi)數(shu)”、“阿里指(zhi)數(shu)”等(deng)(deng)，了(le)解用戶(hu)的(de)人群屬性。例(li)如(ru)，在百(bai)度指(zhi)數(shu)中輸入(ru)“UC”,可以大(da)致(zhi)得(de)到以“UC”為關鍵詞(ci)進行搜索的(de)網民(min)的(de)的(de)人群屬性，包括性別比例(li)、年齡分布、興趣分布等(deng)(deng)。
4、解讀(du)行業(ye)報告
通過對行業報告的解讀，也是了解用戶特點的一個巧妙方法。通常我(wo)們去一(yi)些(xie)發布(bu)行業報告(gao)的(de)網站，包括“易(yi)觀-大數據(ju)分析”、“企鵝(e)智酷”等，了解我(wo)們需要(yao)的(de)信息。這些行業報告，不僅覆蓋行業面廣，包括游戲行業、視頻行業、新媒體行業等，甚至還有對不同年齡層次用戶的特點的分析，如《企鵝智酷:走進95后新生代社交行為報告》。
我(wo)們(men)通(tong)過對這(zhe)些行業(ye)(ye)報告的(de)解(jie)讀，可以幫助(zhu)我(wo)們(men)樹(shu)立全局視(shi)野，快速了解(jie)整個行業(ye)(ye)內用戶的(de)一般特征(zheng)。例(li)如(ru)，以下截圖，就是(shi)企鵝智酷發布(bu)的(de)關于新媒體行業(ye)(ye)的(de)一些研究(jiu)總結。
5、模仿用(yong)戶
想(xiang)了解用(yong)(yong)戶(hu)，最好的(de)辦法(fa)，就是把(ba)自(zi)己模仿成(cheng)用(yong)(yong)戶(hu)，將自(zi)己放在普通用(yong)(yong)戶(hu)的(de)場景下，去體驗(yan)產(chan)品(pin)的(de)各(ge)項功能，從而(er)模仿用(yong)(yong)戶(hu)的(de)反應和(he)心里感受，了解用(yong)(yong)戶(hu)的(de)真實需(xu)求。隨著互(hu)聯網的(de)普及，各(ge)種各(ge)樣的(de)產(chan)品(pin)層(ceng)出不窮。譬如(ru)之前某個主動(dong)互(hu)聯網快消的(de)衛生(sheng)巾(jin)品(pin)牌，其創始人是一名(ming)男生(sheng)，最初為了更好地設計(ji)產(chan)品(pin)，他就親自(zi)去體驗(yan)和(he)研究市面上各(ge)種款(kuan)式的(de)衛生(sheng)巾(jin)，從而(er)弄清楚(chu)市場行(xing)情。
以我(wo)(wo)(wo)為例，在運營(ying)UC訂閱號(hao)這(zhe)個(ge)(ge)產(chan)品之前，我(wo)(wo)(wo)自(zi)(zi)(zi)己也不(bu)是特(te)別(bie)了(le)(le)(le)解(jie)內(nei)容創作行業(ye)。為了(le)(le)(le)深(shen)入了(le)(le)(le)解(jie)用(yong)戶(hu)的(de)心理和(he)訴(su)求(qiu)，我(wo)(wo)(wo)注冊(ce)多個(ge)(ge)媒體資(zi)訊平(ping)臺(tai)的(de)賬號(hao)，包括(kuo)UC訂閱號(hao)、頭條(tiao)號(hao)、微信公眾號(hao)等產(chan)品，也學著和(he)自(zi)(zi)(zi)媒體人一樣，每天更文(wen)，研究自(zi)(zi)(zi)己賬號(hao)的(de)各(ge)項數據(ju)，通過(guo)持續(xu)運營(ying)，獲得平(ping)臺(tai)賦予的(de)各(ge)項功能(neng)權限。有了(le)(le)(le)這(zhe)樣的(de)一個(ge)(ge)過(guo)程，我(wo)(wo)(wo)對于自(zi)(zi)(zi)媒體人的(de)訴(su)求(qiu)，就能(neng)做到很好(hao)理解(jie)。最起(qi)碼，用(yong)戶(hu)在反(fan)饋相(xiang)關需求(qiu)時，我(wo)(wo)(wo)可以很熟(shu)練地判(pan)斷(duan)需求(qiu)的(de)真(zhen)偽與緊急。
總的(de)(de)(de)(de)(de)來說，想快(kuai)速深入了解(jie)用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)特點與共性(xing)，了解(jie)他們的(de)(de)(de)(de)(de)真實需求與心理(li)，是(shi)(shi)需要(yao)付出比較大的(de)(de)(de)(de)(de)努力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)。不過這一切并不是(shi)(shi)空中(zhong)樓閣，通過以(yi)上(shang)提高的(de)(de)(de)(de)(de)5個(ge)方(fang)(fang)法，相信大家(jia)都可(ke)以(yi)對于自(zi)身運營產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)做一個(ge)更(geng)深入的(de)(de)(de)(de)(de)了解(jie)。不過所有的(de)(de)(de)(de)(de)運營方(fang)(fang)法和經驗(yan)，都只能是(shi)(shi)借(jie)鑒，更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)還是(shi)(shi)需要(yao)結合(he)產(chan)(chan)品(pin)本(ben)身去做思(si)考，大家(jia)可(ke)以(yi)結合(he)自(zi)己實際情況。選擇一種或多(duo)種方(fang)(fang)法去嘗試和改進，從而更(geng)好(hao)了解(jie)用戶(hu)，熟悉(xi)產(chan)(chan)品(pin)。
作者：大雄
來源：大雄說(shuo)（daxiongshuo100）
