說到(dao)(dao)用(yong)戶運(yun)(yun)營(ying)，大家或許會說用(yong)戶畫像，用(yong)戶分層，社群(qun)(qun)運(yun)(yun)營(ying)，粉絲運(yun)(yun)營(ying)等(deng)(deng)一系列(lie)的(de)名詞，在日常工作中你(ni)可能也做(zuo)過(guo)用(yong)戶分層方(fang)面的(de)實踐(jian)，比如運(yun)(yun)營(ying)社群(qun)(qun)，當(dang)用(yong)戶量只有幾百(bai)的(de)時候，我(wo)建幾個群(qun)(qun)，每天(tian)發發消息，做(zuo)用(yong)戶管理，當(dang)用(yong)戶量到(dao)(dao)幾萬的(de)時候，建上百(bai)個群(qun)(qun)去(qu)做(zuo)用(yong)戶管理，還(huan)會分為(wei)核心群(qun)(qun)，普通群(qun)(qun)，會員群(qun)(qun)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，這些都是用(yong)戶分層運(yun)(yun)營(ying)的(de)實踐(jian)。

可是當用戶(hu)(hu)量(liang)是幾十萬(wan)，上百萬(wan)的時候呢，你發個活動，針對不(bu)同(tong)的用戶(hu)(hu)該如何去做管理呢，簡單的用戶(hu)(hu)分層(ceng)(ceng)顯(xian)然不(bu)能滿足(zu)需要，這(zhe)對于社群，小程序，APP都是如此，必須系統地去思(si)考根(gen)據你的產品需求，確(que)定你的用戶(hu)(hu)分層(ceng)(ceng)模型是什么？

本文就為大家(jia)來分(fen)享如(ru)何通(tong)過RFM模型做(zuo)用戶(hu)分(fen)層管理，進行精(jing)細化運營(ying)，提(ti)升運營(ying)指標增長。

                                                             

何為RFM模型

首先，我們先來了(le)解下什么是(shi)RFM模型，三個字(zi)母的含義如下：

R：最(zui)近(jin)一次(ci)(ci)消費(fei)(fei)（recency），代表用(yong)戶(hu)距(ju)離最(zui)后一次(ci)(ci)消費(fei)(fei)的時(shi)間(jian)，最(zui)近(jin)一次(ci)(ci)消費(fei)(fei)的時(shi)間(jian)距(ju)今越(yue)短，對我們來說該(gai)用(yong)戶(hu)更有價值(zhi)，也(ye)能更有效的觸(chu)達該(gai)用(yong)戶(hu)。

 F：消費頻(pin)次(ci)（frequency），用戶在一(yi)段(duan)時間內(nei)，在產品內(nei)的消費頻(pin)次(ci)。

M：消費金(jin)額(e)（monetary），用(yong)戶(hu)消費的(de)(de)金(jin)額(e)，代表(biao)用(yong)戶(hu)的(de)(de)價值(zhi)貢(gong)獻。

通過這(zhe)三個(ge)指(zhi)標的(de)(de)(de)(de)高低排序(xu)組合，我們就(jiu)可對我們的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)進行(xing)分層(ceng)(ceng)，在做好用(yong)戶(hu)分層(ceng)(ceng)后進行(xing)精細化運(yun)營(ying)，針對不同(tong)的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)制定不同(tong)的(de)(de)(de)(de)運(yun)營(ying)策略，想必大(da)家也會經常(chang)點外賣，當(dang)打(da)開(kai)美團外賣或者餓了么(me)的(de)(de)(de)(de)時候，會受到優惠券的(de)(de)(de)(de)推(tui)送，和(he)身邊的(de)(de)(de)(de)朋(peng)友細心對比后，就(jiu)會發現，每個(ge)人收到的(de)(de)(de)(de)優惠券是不一樣的(de)(de)(de)(de)額度，這(zhe)就(jiu)是用(yong)戶(hu)分層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)一個(ge)應用(yong)，當(dang)然(ran)他(ta)們所(suo)做的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)分層(ceng)(ceng)更為復雜，但底層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)原理都是相(xiang)同(tong)的(de)(de)(de)(de)。

RFM模型在不同領域的應用

需要說明的(de)是RFM模型(xing)的(de)三個變量在不同的(de)產品和(he)領域可(ke)做(zuo)不同的(de)定(ding)義(yi)，并不局限(xian)于消費類的(de)產品，比如(ru)在做(zuo)社區的(de)產品那里(li)，可(ke)以這么去定(ding)義(yi)：

R：最(zui)后(hou)一次發(fa)帖(tie)時間；

F：發帖次數；

M：評論數

如果不(bu)是(shi)在(zai)社(she)區，而(er)是(shi)在(zai)別(bie)的產品(pin)呢，也可以根據自己(ji)產品(pin)的需(xu)要去定義指標的具體內容，比如可以這么去定義:

R：最后一(yi)(yi)次(ci)登錄(lu)時(shi)間，最后一(yi)(yi)次(ci)瀏覽(lan)時(shi)間，最后一(yi)(yi)次(ci)點擊時(shi)間，最后一(yi)(yi)次(ci)閱讀時(shi)間等；

F：發帖次數(shu)，登(deng)錄頻率，評(ping)論(lun)次數(shu)等；

M：評論數，點贊數，點擊數等(deng)；

在(zai)具(ju)體(ti)的(de)應(ying)用中(zhong)可以改變指標定(ding)義的(de)內(nei)容，根據(ju)業(ye)務需要(yao)定(ding)義你的(de)核心指標，比如下面我將以某外賣平臺為例，定(ding)義最近一次消(xiao)費(fei)(fei)時間，消(xiao)費(fei)(fei)頻次，消(xiao)費(fei)(fei)金額，三個(ge)維度為大家講解(jie)用戶分層和應(ying)該采(cai)用的(de)運(yun)營策略。

以某外賣平臺為例，如何利用RFM模型做用戶分層？

回到剛才那個話題，大家可(ke)能會經(jing)常點(dian)外(wai)賣，當打開美團外(wai)賣或者(zhe)餓了(le)么(me)的時(shi)候，會受到優惠券的推送，優惠券的力(li)度是不一樣的，這是他們做的精細化運(yun)營(ying)。

那么假如讓你去(qu)做一個外賣平臺用(yong)戶(hu)分(fen)層(ceng)的(de)話，你會如何(he)去(qu)做呢，諸葛君將通過RFM模型，從最近一次消費(fei)時(shi)間，消費(fei)頻次，消費(fei)金額三(san)個維度(du)為大家實例講(jiang)解用(yong)戶(hu)分(fen)層(ceng)的(de)方法。

我(wo)們先來分析外賣中這三(san)個(ge)指標分別代表用(yong)戶的(de)哪些特征，最近一次消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)時間：代表了該用(yong)戶已經多(duo)久沒使(shi)用(yong)我(wo)們的(de)產品(pin)，時間越(yue)久觸達越(yue)難(nan)；消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)頻次：代表了該用(yong)戶在我(wo)們平(ping)臺上(shang)購(gou)買的(de)次數，背后是用(yong)戶忠誠度(du)的(de)體(ti)(ti)現；消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)金額，代表了這個(ge)用(yong)戶在我(wo)們平(ping)臺上(shang)的(de)花費(fei)，背后是消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)能(neng)力(li)的(de)體(ti)(ti)現。

根據(ju)這(zhe)三個維度的指(zhi)標(biao)，我做了(le)下(xia)面這(zhe)個表格：

從中(zhong)我們可以(yi)看到，通(tong)過對最近(jin)一次消費(fei)(fei)時間，消費(fei)(fei)頻(pin)次，消費(fei)(fei)金額三(san)個指(zhi)標(biao)的(de)高低(di)排序，建立起用戶價值分層，根據用戶價值的(de)高低(di)再(zai)采用不同的(de)運(yun)營(ying)策(ce)略，進行精細化運(yun)營(ying)，達到我們的(de)運(yun)營(ying)目(mu)標(biao)。

上述RFM模型(xing)的(de)(de)(de)分享和(he)某外賣平臺的(de)(de)(de)舉(ju)例是(shi)讓大家(jia)去深刻理解用RFM模型(xing)做用戶分層(ceng)的(de)(de)(de)方法，在(zai)具(ju)體的(de)(de)(de)工作(zuo)實踐(jian)中(zhong)應用起來，需要(yao)重視的(de)(de)(de)是(shi)RFM模型(xing)有(you)兩個需要(yao)注(zhu)意的(de)(de)(de)方面：核心指標的(de)(de)(de)定義(yi)和(he)時間節點的(de)(de)(de)選取，相信大家(jia)在(zai)實踐(jian)中(zhong)會有(you)更清(qing)楚(chu)的(de)(de)(de)思考。