從事運營工作一(yi)開(kai)(kai)始(shi)都是(shi)做(zuo)(zuo)具(ju)體(ti)執行(xing)：寫短信文案、發獎品、策劃(hua)活動等，慢慢的在執行(xing)細(xi)節之外會開(kai)(kai)始(shi)考(kao)慮用戶運營整體(ti)是(shi)做(zuo)(zuo)什么(me)，怎(zen)么(me)做(zuo)(zuo)呢，用戶體(ti)系算是(shi)我(wo)的答案了。
我理解的用戶(hu)體(ti)系是(shi)由3個方面組成：
標簽(qian)系統并(bing)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)說技術上(shang)給(gei)用(yong)戶打(da)上(shang)某某標簽(qian)，而是(shi)(shi)給(gei)用(yong)戶打(da)標簽(qian)，分(fen)類的思維和意識(shi)，做好用(yong)戶分(fen)類才能進行精細化運(yun)營。
標簽分類
（p2p產品用戶(hu)部分標簽示例）
標(biao)簽大(da)方向上分為2種：
（1）靜態(tai)標簽
靜(jing)態標(biao)簽是指年齡，性別，終(zhong)端(duan)類型(xing)，來(lai)源渠道等(deng)一旦確定(ding)，就固定(ding)不(bu)變，不(bu)會更新的(de)特性。
做分類(lei)也是因為(wei)(wei)不同類(lei)別(bie)用(yong)戶(hu)(hu)行為(wei)(wei)差異(yi)較大(da)，需要區別(bie)對待，比如某貸超產品android用(yong)戶(hu)(hu)比iOS 用(yong)戶(hu)(hu)貸款轉化(hua)率幾乎高(gao)一倍(bei)，P2P產品S類(lei)渠道來(lai)源用(yong)戶(hu)(hu)羊(yang)毛(mao)較多，投資(zi)額高(gao)但(dan)生命周期短(duan)，應用(yong)市場則(ze)反(fan)之。
（2）動態(tai)標簽
動態標(biao)簽簡單(dan)來(lai)說指消(xiao)費頻次(ci)(ci)，金(jin)額，時(shi)間點等用(yong)(yong)戶行為傾向特點。用(yong)(yong)戶行為發生變(bian)化，標(biao)簽需要實時(shi)更新，比如某用(yong)(yong)戶3月(yue)前每月(yue)投資(zi)次(ci)(ci)數為1次(ci)(ci)，3月(yue)-7月(yue)后每月(yue)投資(zi)次(ci)(ci)數為6次(ci)(ci)，對應投資(zi)頻率的標(biao)簽要發生變(bian)化。根據用(yong)(yong)戶階段性的行為特點，可以調整引(yin)導轉(zhuan)化的方式(shi)和時(shi)間點。
比如你發現用戶投(tou)資(zi)行為有(you)明顯的(de)時間傾向性（如上(shang)圖），根據用戶投(tou)資(zi)習慣的(de)時間點，決定(ding)推送時間，有(you)助于提高轉化(hua)率(lv)。
PS：設置標(biao)簽(qian)(qian)(qian)時一定要注意，標(biao)簽(qian)(qian)(qian)用戶(hu)行為規則定義清晰，標(biao)簽(qian)(qian)(qian)與標(biao)簽(qian)(qian)(qian)之(zhi)間分類明確絕(jue)對不重(zhong)合(he)。
1. 推送(song)目的
（1）個性(xing)化營銷
比如S渠道用(yong)戶(hu)營銷活動為根(gen)據(ju)不(bu)同投資(zi)額返現(xian)不(bu)同比例(li)，應用(yong)市(shi)場來(lai)源用(yong)戶(hu)則為根(gen)據(ju)年化投資(zi)額，獲得(de)對(dui)(dui)應的實物獎勵，話費(fei)、京東卡(ka)、手機等。根(gen)據(ju)用(yong)戶(hu)特點針對(dui)(dui)性設置活動內容(rong)，提高轉化。
（2）觸發場景化
比如(ru)注(zhu)冊(ce)未實(shi)名綁卡(ka)用戶觸發開(kai)通存管銀行彈(dan)窗，提高注(zhu)冊(ce)-實(shi)名-綁卡(ka)-首投轉化率。根據用戶所處(chu)行為狀態，采取(qu)不(bu)同引導措(cuo)施。
（微(wei)貸網新手引(yin)導）
2. 推送分類
（1）有觸發推送
觸發(fa)(fa)推送為確(que)定場景，內(nei)容等后由(you)技術配(pei)合(he)開發(fa)(fa)完成(cheng)，系統(tong)根據(ju)用戶狀態自動觸發(fa)(fa)。
系(xi)統(tong)通(tong)知：比(bi)如(ru)發貨(huo)通(tong)知，外賣送出等系(xi)統(tong)提醒。
轉(zhuan)化(hua)引導(dao)：以(yi)促進用戶(hu)活躍(yue)，留存，變(bian)現為(wei)目的(de)的(de)營銷推送，比(bi)如注冊(ce)未首投(tou)用戶(hu)短信(xin)推送告知(zhi)新(xin)手紅包+高(gao)息新(xin)手標(biao)，引導(dao)首投(tou)轉(zhuan)化(hua)。
（2）無(wu)觸發推送
無觸(chu)發推(tui)送常為(wei)根(gen)據產品(pin)實際情況，產品(pin)運(yun)營(ying)人員手動發出的推(tui)送內容。
緊急通(tong)知：比如系統緊急升級，導致用(yong)戶某些功(gong)能不可用(yong)需要提前告(gao)知用(yong)戶。
營銷(xiao)推(tui)(tui)送：比如短期內的營銷(xiao)活動推(tui)(tui)送等。
3. 推送組成
（1）推送用戶(hu)
根據推(tui)送(song)目的(de)選擇恰當的(de)推(tui)送(song)人群，比(bi)如(ru)有一個新的(de)投(tou)資產品上線，想邀請一批平(ping)臺最忠實，最活(huo)躍的(de)用戶(hu)來優先體驗(yan)，可(ke)以選擇標簽(qian)為在投(tou)金額(e)大，投(tou)資活(huo)躍度高，投(tou)資頻(pin)率高，來源為應用市(shi)場的(de)用戶(hu)優先推(tui)送(song)。
（2）推(tui)送(song)節點
假如(ru)目的是(shi)提(ti)高首投(tou)(tou)(tou)-復(fu)投(tou)(tou)(tou)的轉化率(lv)，這樣就需要(yao)知道(dao)，首投(tou)(tou)(tou)后(hou)會發生復(fu)投(tou)(tou)(tou)的用戶一(yi)(yi)(yi)般在首投(tou)(tou)(tou)后(hou)多長時(shi)間(jian)(jian)發生復(fu)投(tou)(tou)(tou)（回款(kuan)前(qian)/回款(kuan)后(hou)），如(ru)果是(shi)回款(kuan)前(qian)復(fu)投(tou)(tou)(tou)用戶，那復(fu)投(tou)(tou)(tou)時(shi)間(jian)(jian)是(shi)距離(li)首投(tou)(tou)(tou)投(tou)(tou)(tou)資時(shi)間(jian)(jian)更(geng)近一(yi)(yi)(yi)些，還是(shi)回款(kuan)時(shi)間(jian)(jian)更(geng)近一(yi)(yi)(yi)些；如(ru)果是(shi)回款(kuan)后(hou)復(fu)投(tou)(tou)(tou)用戶，那投(tou)(tou)(tou)資時(shi)間(jian)(jian)一(yi)(yi)(yi)般距離(li)回款(kuan)時(shi)間(jian)(jian)是(shi)幾天。
了解用戶主動轉(zhuan)化行為傾(qing)向特點，這樣(yang)就有助于將時間節點未轉(zhuan)化用戶做促進/召回，提高轉(zhuan)化率(lv)。
（3）推送方式(shi)
最常用的是push和短信2種(zhong)，可以根(gen)據自己產品測(ce)試不同節點不同用戶用哪種(zhong)方式效果較好(hao)。
4. 推(tui)送文(wen)案
文(wen)案需(xu)要根據推送用戶(hu)特點，貼合產品調性，內容(rong)一(yi)般由利益點+行(xing)動點組成，如(ru)人眾(zhong)金服(fu)push文(wen)案：
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在不太了解用戶(hu)的(de)情況(kuang)下，一定注(zhu)意多用ABtest測(ce)試轉化效果。
5. 數據統計(ji)
根據(ju)推送目(mu)的，提前和技(ji)術溝通(tong)做好數(shu)據(ju)埋(mai)點和統計字(zi)段。
綜上所述，最終成型的推送(song)系統一般是如下形(xing)式：
推(tui)送(song)(song)系統注(zhu)意控制(zhi)一定時間(jian)內用戶(hu)可(ke)能收到(dao)的(de)所有推(tui)送(song)(song)數量，太多(duo)會(hui)對(dui)用戶(hu)造成打(da)擾，這(zhe)方面可(ke)以關注(zhu)下(xia)推(tui)送(song)(song)后(hou)的(de)APP卸載率(lv)和推(tui)送(song)(song)關閉率(lv)，設置推(tui)送(song)(song)內容優先(xian)級(ji)和數量頻率(lv)限制(zhi)。
一(yi)直覺得，運(yun)(yun)營并不是(shi)讓所有(you)人(ren)都(dou)滿意(yi)，而(er)是(shi)資(zi)源(yuan)傾斜(xie)、是(shi)不平等，高(gao)貢獻用戶理所應(ying)當(dang)擁有(you)更好的服務，更多的福利。至于具體(ti)的內(nei)容，一(yi)般有(you)積分(fen)體(ti)系、會員體(ti)系、勛(xun)章體(ti)系等。體(ti)系建(jian)立后建(jian)議系統數據后臺試運(yun)(yun)行一(yi)段(duan)時(shi)間， 確(que)定等級(ji)等劃分(fen)有(you)效性。
上篇(pian)文章分享(xiang)過具(ju)體(ti)的積分體(ti)系搭(da)建(jian)，這里(li)就不(bu)在多說(shuo)了。關(guan)于(yu)用(yong)戶體(ti)系搭(da)建(jian)的內(nei)容就分享(xiang)到這里(li)，歡迎(ying)大家留(liu)言交流。
本文作者(zhe) @昇曦
由 CQASO數據平臺 整理轉發
