社(she)(she)區(qu)運營(ying)人(ren)員工作相(xiang)當繁瑣，畢竟互聯(lian)網是個(ge)虛(xu)擬的(de)，數字(zi)化(hua)的(de)東(dong)西。運作到如火如荼的(de)地步(bu)，相(xiang)當不易。運營(ying)人(ren)員好比氣(qi)功師父：“氣(qi)溯如潮上，津流若酒醇”，氣(qi)氛(fen)運營(ying)的(de)好，社(she)(she)區(qu)方能(neng)澎湃!社(she)(she)區(qu)運營(ying)工作葳蕤繁雜，但修(xiu)枝剪葉，分花拂柳，其實也有(you)章可循，有(you)法可依!總結如下：
社區運(yun)(yun)營人員主要工作兩件大事：內容運(yun)(yun)營，用戶運(yun)(yun)營。
目標群體確定，社(she)區(qu)主題內(nei)(nei)容便已板上釘釘，待產品開發完畢后，運營(ying)(ying)人員就粉墨登(deng)場吆五喝六敲鑼打(da)鼓(gu)扭起來了。社(she)區(qu)內(nei)(nei)容運營(ying)(ying)和(he)初學書法(fa)一樣，先(xian)習學橫豎撇(pie)捺點，再(zai)練字(zi)結構，最后組章法(fa)。所以，我先(xian)把社(she)區(qu)內(nei)(nei)容運營(ying)(ying)的流程法(fa)則涂抹如(ru)下：
上線前后的運營(ying)手段，屬(shu)于(yu)社(she)區產(chan)品裝修階段。
上線(xian)之前，產品(pin)是個(ge)空殼(ke)，我們不能把一(yi)個(ge)空殼(ke)產品(pin)放在(zai)線(xian)上推廣(guang)，“八月秋高風怒號，卷我屋上三重(zhong)茅”，太寒酸了(le)，拿不出手，還浪費(fei)推廣(guang)資源。所以需(xu)要社區(qu)編(bian)(bian)輯灌些內容(rong)上去。社區(qu)編(bian)(bian)輯灌內容(rong)的手段多樣，招募兼職、水軍(jun)灌貼，自灌，或在(zai)測試階段邀(yao)請一(yi)批達人，亦或“厚顏”采集…。
初(chu)始內(nei)容有了，社(she)區編輯要(yao)將部分文章(zhang)帖子推薦至各個(ge)導航頁面。社(she)區編輯在灌(guan)水(shui)階段(duan)，社(she)區管(guan)(guan)理員要(yao)把社(she)區規(gui)章(zhang)制度(du)形諸(zhu)于文：積分策(ce)略(lve)(lve)、等級策(ce)略(lve)(lve)、用戶組策(ce)略(lve)(lve)、管(guan)(guan)理組策(ce)略(lve)(lve)、社(she)區幫助文檔等等，不(bu)一而足。
上線后，社(she)區(qu)推廣人員開(kai)始上臺舞(wu)蹈：各種推廣方法并用，花錢的(de)、花力氣(qi)(qi)的(de)，總之(zhi)使社(she)區(qu)讓(rang)“天(tian)下寒士(shi)”耳熟(shu)為第一要義。這時候社(she)區(qu)編輯(ji)也沒有(you)喘氣(qi)(qi)，得搜腸刮肚寫(xie)軟文(wen)。總之(zhi)，這一階段，全(quan)是點(dian)橫(heng)豎撇捺(na)鉤的(de)事(shi)情。有(you)人看到這里(li)嗤之(zhi)以鼻：些許(xu)小事(shi)，何足掛(gua)齒!靠，不信你來(lai)試試…
這(zhe)一(yi)階段是最悲催的階段，好(hao)多(duo)社區止(zhi)步于此或醉臥沙場。這(zhe)也是見證運(yun)營人員功力的階段。
社(she)區(qu)推廣人員(yuan)將流量引進，社(she)區(qu)編輯和社(she)區(qu)管理員(yuan)要使出渾身解(jie)數留住用戶，讓用戶回眸，這是其一！其二，用戶屢次來襲，但只(zhi)瀏覽帖(tie)子而沒有頂貼發(fa)帖(tie)等(deng)動(dong)作(zuo)(zuo)其實毫(hao)無意義。所以，社(she)區(qu)工(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)中(zhong)，社(she)區(qu)編輯要自(zi)編輯整(zheng)合各種(zhong)優質帖(tie)子：寫各種(zhong)頗具爭議的文(wen)章(zhang)，做專題(ti)，做文(wen)檔等(deng)。
社區(qu)(qu)活(huo)(huo)動(dong)(dong)策劃人(ren)員要別出(chu)心(xin)裁，栽(zai)柳成蔭(yin)，想出(chu)好點(dian)子(zi)，做(zuo)好線(xian)上或線(xian)下活(huo)(huo)動(dong)(dong)，比(bi)如(ru)版主召集(ji)活(huo)(huo)動(dong)(dong)、征(zheng)稿活(huo)(huo)動(dong)(dong)、娛樂活(huo)(huo)動(dong)(dong)等(deng)(deng)等(deng)(deng);社區(qu)(qu)管理員要充分研究用戶行為，實時優化社區(qu)(qu)制(zhi)度，力爭讓用戶留下片言(yan)只(zhi)語(yu)，如(ru)打卡簽(qian)到、做(zuo)社區(qu)(qu)任務(wu)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
這一階段的前置條(tiao)件是UGC運營已十(shi)分成功。優質資源分兩(liang)大部分：優質內容和優質用戶。
先(xian)說(shuo)優(you)(you)質內(nei)(nei)容(rong)(rong)：具(ju)有討論價值(zhi)且(qie)切(qie)合(he)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)氣(qi)質的(de)主(zhu)題(ti)便為(wei)優(you)(you)質內(nei)(nei)容(rong)(rong)。其次(ci)(ci)具(ju)有實用價值(zhi)的(de)主(zhu)題(ti)為(wei)次(ci)(ci)優(you)(you)質內(nei)(nei)容(rong)(rong)，如各(ge)種干貨、文(wen)檔之類(lei)。最(zui)(zui)后，優(you)(you)質內(nei)(nei)容(rong)(rong)切(qie)記過長，畢竟用戶不是(shi)(shi)看貼，而是(shi)(shi)掃描(miao)帖子(zi)(zi)。這(zhe)(zhe)時候社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)編(bian)輯要做的(de)工作為(wei)：尋找優(you)(you)質的(de)內(nei)(nei)容(rong)(rong)貼，并善加利用，利用置頂、推薦(jian)至首頁或頻道頁、加精華(hua)、標紅(hong)等各(ge)種方法，將帖子(zi)(zi)推廣到離用戶最(zui)(zui)近的(de)地方。這(zhe)(zhe)一階(jie)(jie)段，優(you)(you)質內(nei)(nei)容(rong)(rong)必(bi)(bi)須有量的(de)要求。如何獲得大批(pi)量優(you)(you)質內(nei)(nei)容(rong)(rong)，是(shi)(shi)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)活動策劃人(ren)員必(bi)(bi)修課。社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)管理員這(zhe)(zhe)一階(jie)(jie)段也要再次(ci)(ci)優(you)(you)化積(ji)分體系，任務體系等社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)制(zhi)度。
再說優(you)(you)質用戶，也稱為社(she)(she)區(qu)核(he)心用戶。社(she)(she)區(qu)分兩類(lei)，一類(lei)基(ji)(ji)于主題(ti)，一類(lei)基(ji)(ji)于關(guan)系(xi)。優(you)(you)質用戶發(fa)現(xian)集中于基(ji)(ji)于主題(ti)類(lei)社(she)(she)區(qu)。優(you)(you)質用戶提現(xian)在(zai)行(xing)為上也有兩個評判標準(zhun)：善(shan)(shan)于寫(xie)和(he)善(shan)(shan)于帶動氛圍(wei)(wei)。原創基(ji)(ji)于社(she)(she)區(qu)網站來說，其(qi)意義至關(guan)重要，不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)提現(xian)在(zai)SEO上，大量原創內容資(zi)源(yuan)對于增加用戶粘(zhan)性更(geng)是(shi)功高蓋(gai)主。所以(yi)寫(xie)手很重要。社(she)(she)區(qu)編輯們要和(he)這些寫(xie)手建立起深厚的(de)關(guan)系(xi)。善(shan)(shan)于帶動氛圍(wei)(wei)的(de)人(ren)(ren)往往思維活(huo)躍，不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)喜歡在(zai)線上頂(ding)貼(tie)發(fa)帖，在(zai)線下也是(shi)社(she)(she)區(qu)活(huo)動的(de)積極推動者。無氛圍(wei)(wei)的(de)社(she)(she)區(qu)不(bu)(bu)叫社(she)(she)區(qu)，叫門戶。所以(yi)這些善(shan)(shan)于帶動氛圍(wei)(wei)的(de)人(ren)(ren)是(shi)各大版塊(kuai)版主的(de)最佳人(ren)(ren)選。
優質(zhi)內(nei)(nei)(nei)容(rong)和優質(zhi)用戶都有(you)了(le)，這時候(hou)運營(ying)人員首先要(yao)確(que)定社區(qu)宏觀內(nei)(nei)(nei)容(rong)主(zhu)(zhu)題基調的確(que)定了(le)：是(shi)(shi)(shi)做(zuo)高端內(nei)(nei)(nei)容(rong)還(huan)是(shi)(shi)(shi)低端內(nei)(nei)(nei)容(rong)，是(shi)(shi)(shi)做(zuo)評論性(xing)內(nei)(nei)(nei)容(rong)還(huan)是(shi)(shi)(shi)做(zuo)知識分享性(xing)內(nei)(nei)(nei)容(rong)，是(shi)(shi)(shi)主(zhu)(zhu)打(da)原創帖還(huan)是(shi)(shi)(shi)主(zhu)(zhu)打(da)整合貼等等。
確(que)定了(le)內(nei)容基(ji)調之后，其實社(she)區(qu)就有了(le)內(nei)容建設(she)的方向，這時候(hou)社(she)區(qu)編輯就可(ke)以運用各種手法整合包裝優質內(nei)容，比如專題策劃，內(nei)容盤點等(deng)等(deng)!這個時候(hou)，社(she)區(qu)氣質已經凸顯出(chu)來。但(dan)是還需要深(shen)化社(she)區(qu)氣質：用戶價(jia)值訴求！說白了(le)就是給用戶的第一感覺。
比如知乎，基于話(hua)題的(de)高質量問答社區，豆瓣，帶(dai)有文藝范的(de)書評版塊，蝦米，高品質音樂分享發(fa)現(xian)。
社(she)區(qu)氣質主要(yao)體現(xian)在(zai)三個方面：文字內容(rong)、視覺裝潢(huang)和營(ying)銷推(tui)廣物(wu)料(liao)。站(zhan)內文字內容(rong)是需(xu)要(yao)社(she)區(qu)編輯去引導，視覺裝潢(huang)可(ke)以靠(kao)社(she)區(qu)改版完成，營(ying)銷推(tui)廣物(wu)料(liao)需(xu)要(yao)加大創意力度，適當(dang)頭(tou)腦風暴一下，在(zai)文案和展現(xian)手(shou)法上(shang)下足(zu)功夫。
社區(qu)運營環環相扣，終于到(dao)了社區(qu)品(pin)牌(pai)確(que)定(ding)階段，其(qi)實如果前(qian)面(mian)的各種事項(xiang)都(dou)完成(cheng)(cheng)之(zhi)后，到(dao)社區(qu)品(pin)牌(pai)的確(que)定(ding)已(yi)水到(dao)渠成(cheng)(cheng)。這個時候，你的社區(qu)可(ke)能(neng)已(yi)經(jing)在同類產品(pin)中(zhong)名(ming)列前(qian)茅，很(hen)多創業者(zhe)或平臺類產品(pin)已(yi)經(jing)開(kai)始關注你了。這個時候需要(yao)做(zuo)的就是設置競爭(zheng)壁壘。
品牌是一(yi)個(ge)最(zui)難逾越(yue)的競爭壁壘(lei)。所以這個(ge)階段需要加(jia)大品牌營(ying)銷(xiao)力度(du)，讓(rang)(rang)壁壘(lei)更堅固一(yi)些(xie)，讓(rang)(rang)對手無(wu)縫可尋。
確立社區品(pin)(pin)牌還(huan)有一(yi)個工作(zuo)要做(zuo)的就是產(chan)品(pin)(pin)功(gong)(gong)(gong)能(neng)的提升(sheng)，不斷基于用戶(hu)需求(qiu)增加新的功(gong)(gong)(gong)能(neng)點，完善(shan)既有功(gong)(gong)(gong)能(neng)。比如增加移動APP，桌(zhuo)面應用程序等(deng)。不斷延長產(chan)品(pin)(pin)線，最終走向社區商業化的道路上。
其實在(zai)內容運營階(jie)段，用(yong)(yong)戶(hu)運營已經糅合其中(zhong)。所(suo)以在(zai)這(zhe)里簡要(yao)表述一下(xia)：基于用(yong)(yong)戶(hu)心(xin)理變化(hua)(hua)的(de)行為(wei)變化(hua)(hua)。伴隨著心(xin)理上(shang)的(de)變化(hua)(hua)，逛社區的(de)人通常會遵循如下(xia)行為(wei)：隨便看看-注冊-頂貼-創(chuang)貼
這四個(ge)行為變化是(shi)(shi)轉(zhuan)化率(lv)不斷降低的(de)過程，如(ru)何(he)優化各(ge)個(ge)階段的(de)轉(zhuan)化率(lv)、如(ru)何(he)提高用戶注冊(ce)量，如(ru)何(he)保持(chi)用戶活(huo)躍度(du)是(shi)(shi)運營(ying)人(ren)員必(bi)須做足的(de)功課。
用戶(hu)被廣告或(huo)者口碑(bei)帶入社區(qu)，一(yi)般會先在(zai)社區(qu)逛(guang)逛(guang)，在(zai)逛(guang)的過(guo)程(cheng)中，心理上會有一(yi)些(xie)變化。
比如：這(zhe)個社(she)區不錯，內容挺適合我(wo)(wo)的;喔(wo)，原(yuan)來(lai)張三也在(zai)這(zhe)里發(fa)帖了；咦(yi)，這(zhe)篇帖子(zi)寫的很對我(wo)(wo)脾(pi)氣；唉，沒啥原(yuan)創內容，走人(ren)….。
這(zhe)個(ge)(ge)階段留下了一部分(fen)人(ren)，走了一部分(fen)人(ren)。留下的(de)(de)人(ren)中又(you)有部分(fen)人(ren)注冊了社區(qu)。在這(zhe)部分(fen)人(ren)中，其實心(xin)理預期千奇百怪，有的(de)(de)可能是(shi)發(fa)現(xian)你的(de)(de)社區(qu)氛圍不錯，有廣告價(jia)值(zhi)，所以發(fa)個(ge)(ge)推廣軟文；有的(de)(de)人(ren)發(fa)現(xian)這(zhe)個(ge)(ge)社區(qu)的(de)(de)文章很有價(jia)值(zhi)，引起了共鳴，必(bi)須要討論(lun)一下，所以注冊，進入頂貼階段。
在頂(ding)貼(tie)階段(duan)，注冊(ce)會(hui)員(yuan)往往有個疲(pi)勞期，如果會(hui)員(yuan)發(fa)的(de)評論全無(wu)反彈響應(ying)，其(qi)實會(hui)降低會(hui)員(yuan)積極性，所(suo)以(yi)運營人(ren)(ren)員(yuan)應(ying)該要設置(zhi)一(yi)個社(she)區溝通大使的(de)職務(wu)，偽(wei)裝個馬甲去和會(hui)員(yuan)線上(shang)互動。你頂(ding)貼(tie)，我頂(ding)你，最終都好好活(huo)著！過了(le)一(yi)段(duan)時間，經常頂(ding)貼(tie)的(de)人(ren)(ren)又按(an)捺不住當次(ci)角了(le)，要當主角，人(ren)(ren)都是這(zhe)樣思進(jin)取的(de)。所(suo)以(yi)就(jiu)直接原創帖子了(le)，讓別人(ren)(ren)頂(ding)我的(de)貼(tie)，于是，一(yi)枚(mei)優(you)質用戶又被收至麾下!
所以(yi)說，社區用(yong)戶運(yun)營要在運(yun)營過程中(zhong)不斷揣摩用(yong)戶心思，在滿足用(yong)戶需求(qiu)的基(ji)礎上適當引導用(yong)戶向社區氣質靠攏。
本(ben)文由 @姑婆(po)那些事兒 原創
